物业公司电话礼貌礼仪规范

　　一、目的：

　　统一、规范公司电话接听程序及用语，反映公司健康向上之精神风貌，树立起良好的公司形象。

　　二、礼貌接听公司电话的重要性：

　　电话是公司内外信息沟通、联系的通讯枢纽，在日常工作中，电话使用者虽不曾直接与客人晤面，但却会通过声音的传播及对答的态度给客人对公司留下第一印象。因此，电话使用者对答质量的高低，直接影响公司的形象和声誉。

　　三、接听电话的基本要求：

　　吐字清晰、能有意识地控制好音量和讲话速度，有耐心，电话处理应简洁、有效率。

　　四、具体要求如下：

　　1．业务要熟练：

　　熟记公司相关人员的电话号码做到一问即答，应反敏捷，回答准确。

　　2．态度要诚恳：

　　接听电话时话音亲切和蔼，注意语气、语调，以一种"带着微笑的声音"去为客人提供服务。

　　3．服务要耐心：

　　牢记公司"让服务与被服务都是快乐的"的服务宗旨，最大限度地为客人提供方便和优质完美的服务。如对方讲话不清楚或未听明白对方讲话意思时，可表示歉意，礼貌地请对方重复一遍，而不应在似是而非的情况下，随意将电话转出去，更不能表现不耐烦情绪；如客人不清楚电话号码时，应主动帮其查找，如业务太繁忙或查找无结果时，应表示歉意，说明不能查找的原因，请对方谅解或查明后再拨。

　　4．如遇对方打错电话，须礼貌地向对方说明，不要意气用事，冲对方发脾气。

　　5．工作要负责：

　　对客人的留言，要及时知会受话人，如当班时间不能通知到的要清楚移交给下一班，以便及时跟进。

　　6．语言要规范：善于使用礼貌敬语，说话伊始，敬语当前。如："早晨（您好）"、"晚安"、"请稍等"等。

　　7．当被问及自己不清楚的信息，需向其他同事询问时，要先按保留键，再向同事询问，而不应拿着话筒，直接大声地询问。

　　五、接听程序：

　　1．电话铃响，要迅速应答，不耽搁、不拖延，电话铃响不能超过三声。使用粤语或普通话应答。

　　2．在问清楚对方要求后，帮其接转电话，并礼貌地说："请稍候"。

　　3．必须确定对方已经挂断电话后才能放下电话，并注意使用礼貌结束语："再见/拜拜"。

　　4．线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速处理手上的电话。

　　6．当有人来话寻找某一具体职员时，该被寻找听电话的职员拿起电话后应先报自己的姓名，说：您好，我是。

　　7。当要电话寻找某客户或本公司其他部门的某人时，应说：您好，我是/是公司的职员，请问先生/小姐在吗？

　　8．如遇突发性或紧急事件时，电话接听者一定要保持沉着和冷静，并视具体情况立即通报有关人士。

　　六、电话留言操作程序：

　　1．清楚记录受话人的姓名和单元或部门。

　　2．将客人的留言要求，准确地记录下来--写明对方姓名、工作单位、电话号码和所留言内容，并注明来电时间。

　　3．迅速通知受话人，如当值时间不能通知到位的，一定要清楚移交给下班及时跟进。

　　电话接听对答礼貌用语

　　一、问好

　　普通话：您好！**物业公司。

　　请问有什么可以帮您？/请问您找谁？

　　二、需转拨电话时：

　　普通话：请稍候。

　　三、当被人来电话寻找时：

　　普通话：您好，我是。

　　四、当要为他人记录电话留言时：

　　普通话：对不起，现在不在办公室。请问什么事，我可以代您转告吗？

篇2：物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面：

　　一、接听电话的礼仪规范

　　１、及时接电话

　　1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。”

　　2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”

　　3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。

　　2、主动自报家门

　　您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业**部，很高兴为您服务；

　　3、认真听对方说话

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　4、特殊情况的电话接听处理

　　1）非前台人员代接听电话的情况：

　　一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

　　复杂事务：很抱歉，我是财务（**）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？

　　注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

　　2）对方打错电话：

　　应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（**）转达，他（她）会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。

　　5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

　　6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　二、拨打电话的礼仪

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如：“您好，我是z物业服务中心**部门***，”。

　　2、确认对方的身份并致歉：“请问您是***号楼**房的业主***吗，不好意思，打扰您了？

　　3、简明扼要说清拔打电话的事由：“是这样的，......”

　　4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗？

　　5、非本人接听电话：“是这样的，......,能麻烦您帮我转达一下吗？如果有不清楚的，麻烦“*”先生（小姐）可致电2927***,找***了解情况。

　　6、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

　　三、禁止使用的语言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司现在没有人；

　　6、你不懂，就按我说得做；

　　7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；

　　8、我也不知道什么时候能到；

　　9、没办法，我也解决不了；

　　10、这不归我们管，不要找我们；

　　11、不要问为什么，就是这样的；

　　12、你怎么能这样操作呢？

　　13、你连这个都不会啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真烦；

　　16、你这个人怎么不讲道理；

　　17、你找领导去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就别说；

　　20、这是规定，就不行；

　　21、没到上班时间，急什么；

　　22、着什么急，没看见我正忙着；

　　23、墙上贴着，自己看；

　　24、有意见，告我去；

　　25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；

　　26、你想好了没有，快点；

　　27、快下班了，明天再来；

　　28、我就这态度，不满意到别处问；

　　29、干什么，快点；

　　30、挤什么挤，后面等着去；

　　31、你问我，我问谁；

　　32、我解决不了；

　　33、不是告诉你了，怎么还不明白；

　　34、交钱，快点；

　　35、没零钱，自己换去；

　　36、我没时间，你自己填写；

　　37、眼睛睁大点，看清楚了再写；

　　38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样；

　　39、就这些，不要再挑了；

　　40、电脑坏了，我有什么办法；

　　41、谁给你搞的，你找谁去；

　　42、别在这里吵；

　　43、说了这么多遍还不明白；

　　44、人不在，等一会儿；

　　45、没有身份证就是不能办，你吵什么。

　　46、这事不归我管

　　。。。。。。

　　四、九种基本礼貌用语

　　1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。

　　5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

　　7）道谢语：谢谢、非常感谢等。

　　8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?...）？请您?...好吗？

　　10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

　　11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

篇3：电话接听服务礼仪规范培训

　　电话接听服务礼仪规范培训

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　2、电话接听的规范语言：

　　2.1问候语句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

　　2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如："请问先生您贵姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名称吗？"

　　"请问，您需要我为您做点什么吗？"

　　"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"

　　"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？"

　　"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？"

　　"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？"

　　2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如："很高兴能为您服务。"

　　"谢谢，请多提宝贵意见。"

　　"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

　　"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

　　"请不要客气，这是我应该做的。"

　　2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如："实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

　　"对不起，让您久等了。"

　　"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如："对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

　　"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？"

　　"不好意思，打搅您了。"

　　"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？"

　　2.5感谢语句：

　　如："谢谢您打电话来。"

　　"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

　　"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

　　3、电话接听服务的基本程序

　　3.1接听电话程序

　　3.2打出电话的程序

　　4、电话接听服务中的注意事项

　　4.1正确使用称呼；

　　4.2正确使用敬语；

　　4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如："你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来"；

　　C、有气无力，不负责任。如："我也不知道他在不在"，问："到哪儿去了？"答："不知道"，问："我等一会儿再打来吧？"答："随便"；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，"下班了，明天再打"'

　　5、转接客人或上司的电话

　　5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说："对不起，请稍等。"

　　5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。