篇2：保安基础知识及工作要求培训

　　保安基础知识及工作要求培训

　　一、保安管理的概念及特点

　　（一）保安管理的定义

　　保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。

　　（二）保安管理的特点

　　1、综合性强，管理难度大。

　　2、服务性强。

　　3、人员质素要求高。

　　二、保安员必须具备的条件及基本道德规范

　　(一)应聘保安员必须具备的条件

　　1、高中以上文化程度，年龄在20~25岁之间，男性，身高1.73m-1.78m退伍军人（条件优秀的年龄可适当放宽）；女性，年龄在18-25岁之间，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的军体素质。

　　2、身体健康，五官端正。

　　3、遵纪守法，品德优良，无犯罪记录。

　　4、无不良嗜好。

　　5、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得县级以上公安机关发给的《广东省保安员资格证》。

　　（二）入职保安员必须提供下列证明

　　1、本人有效身份证；

　　2、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明；

　　3、《广东省保安员资格证》

　　4、有效的学历或者专业技术资格证；

　　5、市户口具有担保能力的担保人材料（1、担保人户口薄、身份证复印件。2、担保人工作单位证明）方可进行担保。

　　6、有关法律、法规、规定的其它证明。

　　（三）保安员基本道德规范

　　1、《广东省保安服务管理条例》于1999年4月2日广东省第九届人民代表大会常委会九次会议通过，于1999年7月1日实施。

　　2、条例的重要作用意义

　　加强对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分发挥保安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。

　　3、保安职业道德规范

　　A、热爱本职、忠于职守；B、遵纪守法、勇于护法；

　　C、不计得失、勇于奉献；D、文明执勤、礼貌待人；

　　E、廉洁奉公、不谋私利

　　4、保安员任用遵循哪些原则

　　A、德才兼备的原则；B、注重实绩，鼓励竞争；

　　C、任人唯贤、量才是用；D、大胆提拔、大胆使用

　　5、实际工作中保安员应具备的基本素质

　　A、政治素质--政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。

　　B、业务素质--懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐 的观察思维和应变能力 。

　　C、文化素质--能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、请示、调 查报告、工作简报等。

　　D、体能素质--保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制止不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能力，一线执勤人员年龄不宜过大。

　　6、对保安员管理的基本要求：

　　A、坚持依法和科学管理相结合；

　　B、坚持严格与文明管理相结合；

　　C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。

　　7、保安工作目标管理：是把保安工作进行量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些目标进行运作，并建责任制度，使保卫工作处于有效控制状态。

　　8、保安服务的性质：属第三产业，特殊的服务行业，具有企业性质。

　　设立保安服务组织的条件：

　　（1）有专职的管理人员

　　（2）有固定办公场所

　　（3）有一定数量的保安员

　　（4）有健全的管理制度和奖罚制度

　　9、 保安管理的模式思路

　　（1）要以“预.防为主”，预防工作上的失误。

　　（2）首先要有“工作目标”对工作目标要进行分解。

　　10、保安工作职能

　　（1）保安职能可分为管理型的和服务型。

　　（2）管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。

　　（3）服务可分为咨询与解答，提供力所能及的服务，处理投诉，自身形象建设。

　　11、保安工作的基本原则

　　（1）在位淘汰的原则

　　（2）统一指挥的原则

　　（3）标准化的管理、程序化操作

　　（4）竞争上岗的原则

　　（5）培训合格上岗的原则

　　（6）服从命令的原则

　　（7）层次管理的原则

　　（8）惩罚以考核结果为依据

　　12、作为物业保安员应具备的知识

　　（1）军事技能

　　（2）物业管理知识

　　A．物业管理公司的基本运作模式

　　B．物业管理公司的基本工作环节

　　C．预期管理

　　D．二次装修

　　E．竣工验收

　　F．物品搬迁

　　G．收楼入伙

　　H．退房

　　（3）公众管理制度

　　（4）相关物业知识

　　（5）相关的物业管理法规

　　（6）相关的法律知识

　　（7）基本的建筑知识

　　13、岗位服务知识与文明用语

　　（1）服务定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所 产生的结果。

　　顾客：组织供方所提供产品的接受者产品：活动或过程的结果。

　　（2）如何做好服务工作：学服务就是学做人，要与人为善；做人难，因人各 有心态。服务工作的十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、耐心、平等。

　　（3）三米微笑，当客户向你走来时，要面带微笑；当和对方目光接触时要发自内心的微笑，这样会创造出一个平等轻松的谈话环境，还要做到“自信与友善、自尊与乐观”。

　　（4）如何体现职员的素质

　　A、向客户致意时，举止要友好。

　　B、及时对客户的要求做出反应。

　　C、如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心。

　　D、解释情况时，与客户直接进行眼神交流；

　　E、用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼；

　　F、在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。

　　G、保安员在对客时，是一个称职的服务员，在对不文明的行为时，是一个文明礼貌的管理员。

　　（5）服务的基本要求：“请字当头，谢字不离口”。

　　（6）“客户永远是对的”为了避免和客户发生冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋友。

　　14、实际工作中的服务有哪些：

　　（1）微笑的服务-微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作中去。

　　（2）礼貌的服务-有礼节、礼仪、礼貌、关键语言规范、谈吐文雅、举止端正、文明礼貌。

　　（3）耐心的服务-问多不烦，事多不厌，耐心的服务能取得对方的信任。

　　（4）周到的服务-有求必应，体贴入微、面面俱到、尽善尽美。

　　（5）承诺的服务-有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺才能更好地监督员工的工作。

　　（6）跟踪的服务-对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进行处理，将结果及时反馈给对方。

　　（7）服务工作应注意的事项

　　☆不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　☆不得聚堆闲聊，大声谈话

　　☆不得高声呼叫他人，三人以上对话，应用互相都能听懂的语言

　　☆不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦业主/住户及顾客

　　☆不得过分开玩笑

　　☆不讲有损公司形象的言语

　　（8）服务是一个永远的话题

　　☆一个人的一生都是在服务

　　☆所有的人在做服务

　　☆每一个在为别人提供服务的同时，也在享受他人的服务

　　（9）学会合理拒绝顾客

　　☆委婉拒绝

　　☆设计恰当的理由

　　三、保安员的职责与权限

　　（一）保安员的职责

　　保安员有责任防止火警、水浸、盗窃、欺诈及刑事破坏，并紧记要保密。

　　1.保安员是在保安部的直接领导下，对小区物业实施直接管理，并对公司

　　2.及 业主（住户）的切身利益负责。

　　3.保护公司财产安全，维护服务场所正常秩序。

　　4.保护花园小区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。

　　5.把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关。

　　6.做好花园小区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作。

　　7.不断提高服务意识，热情接待业主（住户）来访客人及接受一切询问服务。

　　8.实行24小时全天候服务，热情礼貌地接受业主的任何投诉，并做好记录工作，及时传达到相应部门处理。

　　9.负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主（住户）违章行为：车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修、违反规定堆放杂物、丢弃垃圾、违规安装防盗网、践踏、占用绿化用地、损坏、涂划园林建筑小品、乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为。挪用消防用水等违规行为予以制止、处理。并预防和制止小区发生的争吵和打架斗殴等现象。

　　10.负责巡视小区每一部份处于良好、清洁、安全的状态，发现问题及时处理或上报主管部门处理。

　　11.文明执勤，礼貌待人，耐心说服业主（住户）遵守小区的各项管理规 定。

　　（二）保安员的权限

　　保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安员为实现有关职责而行使权力的范围。

　　其权限是：

　　1.对现行违法犯罪嫌疑人员有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

　　2.对发生在花园小区区域内的刑事、治安案件有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘察的权力。

　　3.按照规定劝阻或制止未经许可的人员、车辆进入警卫区内。

　　4.对出入服务区域的人员、车辆及其携带、装载的物品按照公司有关规定进行验证、检查，但无人身检查权。

　　5.执勤当中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可依法采取正当防卫。

　　6.进行法制宣传，协助业主做好“四防”工作落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主进行整改。

　　7.对非法携带抢支、弹药等危险品可疑人员，有权对其进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。

　　8.对有违反治保安理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权力。

　　9.对违法犯罪行为有制止权、但无处罚裁决的权力。

　　（三）保安员禁止从事下列行为：

　　1.阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

　　2.非法剥夺、限制它人人身自由；

　　3.罚款或没收财物；

　　4.扣押它人证件或财物；

　　5.辱骂、殴打它人或者教唆殴打他人；

　　6.处理民事、经济纠纷或劳动争议；

　　7.其它违反法律规定的行为。

篇3：物管案例：业主提出不合理装修要求怎么办

　　物管案例：业主提出不合理装修要求怎么办

　　某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。

　　对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。

　　[案例分析]

　　此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有权人，有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能影响房屋的安全。一般情况下，业主入住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部《建筑装饰装修管理规定》和物业管理公司制定的《住户装修管理规定》，经审核确定该业主申请的装修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构成安全隐患，方可批准。待物业管理公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后方可使用。

　　本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业管理公司不能同意业主的这一要求。即使业主的父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见。

　　因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。

　　[解决方法]

　　针对对方固执的态度，为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和开发展的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。

　　有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。本案例中，物业管理公司就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合法解决的方案。既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人”。

　　[相关法规制度]

　　1．1995年9月1日中华人民共和国建设部令第46号《 建筑装饰装修管理规定》　（略）

　　2．××物业管理公司装修管理规定

　　根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定,恳请×××业主(住户)明白您的产权内容不是一个独立的整体,而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。所以。对于您的房产的二次装修,将根据中华人民共和国建设部关于《家庭居室装饰装修管理规定》及××市物业管理规范,进行严格的管理,同时为确保您的根本利益,特制定本规定:

　　一、装修范围

　　业主应严格按照《家庭居室装饰装修管理规定》中的装修范围和要求进行室内装修、维修。

　　二、装修队的选择

　　1.为配合管理处对装修的管理,业主(住户)装修应尽量选择管理处推荐的施工队(至少有两个以上的施工队供业主选择),这几家实力较强、信誉较好的施工队伍,经培训对本大厦房屋结构了解并在其承诺遵守本办法和其他装修规定后,在管理处监督管理下提供装修服务。

　　2.业主有选择上述施工队和自聘有××市住宅装修资格的施工队的自由,但必须经管理处资格审查后按《×××装修施工队管理办法》(详见附件一)的规定进行管理。

　　三、装修申请

　　业主(住户)在规定范围内要进行室内装修、维修和改造。维修和改造,必须先向管理处提出申请(住户必须持业主委托书),并领取《装修申请审批表》一式一份。

　　四、装修审批

　　1.业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容于确定的装修日期关7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报管理处（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）,同时交纳装修保证金100元/平方米,需要进行施工技术审定的,按每项工程150-300元计收,管理处将在收到审批表后二个工作日内给予批复。

　　2.业主(住户)收到批复后,应带领选定的装修队负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续方可进场装修施工(详见附件二)。

　　五、施工

　　1.所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得有任何更改。如实际情况需要更改,必须报管理处审批,出具更改通知后方可施工。

　　2.施工期间,业主(住户)进行现场监理并保证装修施工队严格遵守规定,按规作业,文明施工,施工期间不准装修工人在大厦内住宿。逾期完工要办理逾期手续并交纳逾期金每天50元,不办理延期手续的,管理处有权责令其停工;对于施工队的违章装修除按《××市住宅装修管理规定》和《违章装修项目》的规定进行处理,对业主(住户)处以相当于施工队罚款额30%的罚款。

　　3.装修期限:中小工程为30天,较大工程为45天,最长不超过60天,如确实需要延期,要到管理处办理延期手续。

　　4.施工时间:每天施工时间为8:00-12:00,14:00-18:00。

　　5.装修施工用电不得超过该装修住宅单元的装表容量,严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在与管理处协商后,在管理处的监督下,在管理人员指定位置处接临时电源线,否则造成的一切后果由业主(住户)负责。

　　6.管道供气设施和燃气用具(必须符合国家标准)的安装、维修、拆移、改装,必须由持有专业资格证书的单位施工;用户不得自行安装、拆除、改装。

　　7.空调机应按管理处统一规划的位置安装,不得破坏楼宇结构,穿坏墙体。

　　8.不得任意改变窗户、阳台色调,不得改变阳台的用途(阳台不得安装防盗网及铝合金窗等)。

　　9.施工过程中要注意垃圾袋的清运,每天垃圾应按指定地方放置并当天清运,楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方,不得损坏公用设备、设施,保持公用地面、墙壁完好和整洁。

　　六、验收

　　1.装修工程完毕后,业主(住户)和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收,管理处将派人进行查验。

　　2.隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收,管理处可安排拆除隐蔽部分遮挡,再行验收,由此造成的损失由业主(住户)自己负责。

　　3.竣工验收合格后,由管理处验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时,限期改正,再行复验,直至合格。经三次验收不合格者,管理处可另行指定施工单位进行施工,所发生的费用由业主(住户)承担。

　　4.装修验收合格并使用一个月后,经管理处复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主(住户)和施工队。

　　附件一（略）

　　附件二（略）

篇4：物管案例：业主要求供暖，业主委员会应该听谁的

　　物管案例：业主要求供暖，业主委员会应该听谁的

　　今年8月份，某园区的业主联名向物业管理处提出今年需要供暖的要求，但物业管理处没有同意。今年10月份，业主主动联系供热中心和热力有限公司给小区安装集中供暖设施，并缴纳了配套费。

　　热力有限公司为了设计供暖管道线路需要建房时地下管网图纸，但物业管理处答复管网图纸丢了，只提供一份小区建筑的平面图。热力有限公司只好请设计院一名工程师根据平面图推测设计供暖管道路线，并经过物业管理处有关部门审查批准。之后一天，物业管理处突然通知不能施工，理由是小区业主委员会不同意安装集中供热。经了解小区业主委员会一共有11名成员，物业管理处只召集了5名成员开会，其中两名成员弃权，剩下3名中1名成员是管理处的材料供应商。

　　[案例提示]

　　以《业主委员会章程》为依据，此次业主委员会的召开是否合法，何以结果是否有效？业主委员会作为业主的代表，在供热问题上，他们是否真正倾听了业主的意见？

　　[案例分析]

　　该物业管理处目前表示，物业管理条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前如果不能完成施工，将会给居民带来不安全因素，所以物业不同意安装暖气。但从该管理处实际做法看，物业管理处不是在协助业主委员会工作，而是在对其进行操纵。物业管理处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业管理处特殊利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。

　　该物业管理处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。

篇5：物管案例:业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔

　　物管案例:业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔

　　23岁的陈小姐去年准备入住新居时，发现报警系统无法使用，门窗也无法正常关闭，9月26日，她向小区物业管理处提出了投诉。物业管理处接投诉后即派员对其门窗和报警系统进行检查、试验，确定维修事宜。经物业公司联系，门窗制造厂商上门维修。2个月后，陈小姐的委托代理人会同物业及门窗制造厂商共同签署了一份备忘录，确认报修之门窗已修复。6天后，室内报警系统经维修后也交陈小姐正常使用，然而矛盾并未就此解决。

　　今年9月，陈小姐将小区物业告上法庭。她在诉状中称自己的新居早在去年5月就已装修完毕，但由于报警系统、门窗故障，加之物业管理混乱，无法提供正常维修服务，致使自己迟了半年才搬入新居，要求物业公司赔偿损失4.2万元。

　　[案例提示]

　　物业管理处要想胜诉，就要证明陈小姐陈述事实不实，而此时最重要的就是那些处理业主投诉及维修记录的书面材料。由此，我们也可以看到物业档案资料管理规范的重要性了。

　　[案例分析]

　　物业管理公司也充分的书面证据证实，陈小姐在去年9月26日前从未向物业报修过，此后物业在接报后，即与生产厂家联系进行修理，维修合格后有陈小姐书面签字材料为证，物业公司已尽到了义务，对方诉请并无依据，计算方法也无法可依。

　　法院审理后认为，双方所提供的证据均反映了在陈小姐向物业提出报修后，物业公司履行了其维修、服务义务，主观上并不存在过错或不作为。此外，陈小姐赔偿标的的计算方法也缺乏事实和法律依据。因此，她的诉讼请求法院难以支持。