学院服务公司人力资源部部长岗位责任制

　　一、在总经理的直接领导下开展工作。

　　二、根据服务总公司发展规划，协助总经理筹划、落实人力资源发展规划。

　　三、负责日常人事工作，按时完成学院人事处下达的各项工作任务;负责人事制度的建立、推行、检查和完善，确保其有效实施。

　　四、建立和完善服务总公司人事档案，做好人事档案的立卷、维护、管理、调阅。

　　五、负责服务总公司员工的管理教育，新进人员的甑选、招聘、录用、教育培训、合同管理;负责人事任免、调动、退休、职称晋升、考核奖惩、劳动合同处理及社会保险办理等。

　　六、参与薪资管理及分配方案的拟定，协调好劳资关系。学院正式在编职工的工资、福利标准按人事处核定的标准确定，按服务总公司考核标准发放;服务总公司自聘的合同制干部、工人按岗位聘任、确定工资福利。合理配置人力资源，力争压缩人员数量，提高服务质量和员工待遇。

　　七、负责对部门工作人员服务质量的考评。奖惩方案的制定、落实，处理后勤服务热线信息的收集、整理、转达、落实。

　　八、负责公司内部考勤及上报工作。

篇2：物业客服部首接责任制度

　　第一章客户服务部管理制度

　　首 接 责 任 制 度

　　文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1

　　一、目的

　　为了更好地给小区业主(住户)提供优质的服务，使业主(住户)的合理服务要求或申请(如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等)能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。

　　三、管理职责

　　首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。

　　首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务;物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。

　　四、名词解释

　　本制度中的会签单即《业主(住户)服务登记会签单》(四联单)，会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。

　　本制度中业主(住户)的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。

　　五、 执行程序

　　1. 会签单的填写

　　当客服部接待员在日常接待工作中接到业主(住户)的服务要求或申请后，应立即填写《业主(住户)服务登记会签单》。填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。

　　“来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况可另行详细记录并附于表后。

　　业主(住户)来访，会签单上应有其亲笔签字确认。来电、来信要附有相关记录，并于事后请当事人补签。

　　2. 会签单的转发及运行

　　会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入《会签单交接记录本》(台帐)，转交各相关责任部门运做。会签单交接时，接收人必须在《会签单交接记录本》上签字确认。

　　1)日常维修

　　一般的日常报修，除由客服部填写《报修登记台帐》、用电话通知工程部、由工程部安排人员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主(住户)的报修业务，一般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场;简单维修20分钟赶到现场，急修(指水、暖气、天燃气出现问题)应立即赶到现场。并按报修单要求如实填写，除特殊情况外，报修单应在24小时内返回客服部，便于客服部掌握情况和回访。

　　2)投诉

　　客服部接待员接到业主(住户)的投诉情况，要将事件的时间、地点、事件起因、过程、相关人员等投诉情况做详细记录，并由业主(住户)签字确认。有附件时，附件上也应有业主(住户)的签字。投诉情况必须报客服部经理或主管。

　　客服部经理或主管根据投诉的内容，转交至各相关部门经理，由各经理对投诉情况进行处理。若投诉物业中心部门主管以上人员、客服部人员或公司行政人员，则将会签单报物业中心主任处理。

　　投诉事件处理完毕后，相关责任人在会签单中填写处理意见，签字后返回客服部，客服部接待员在事后回访工作中，将投诉解决情况向业主作反馈。

篇3：物业公司办公室首问责任制培训心得体会

　　物业公司办公室“首问责任制”培训心得体会

　　（办公室）我认为，物业公司的宗旨就是全心全意为业主服务，服好务。而没有责任心的“服务”只会流于形式，敷衍了事，解决不了业主的真正难处，还会留下一系列的后遗症，引发更大的投诉与不满，恶化业主与物业公司的关系。公司高层领导意识到责任心的重要性，为了进一步规范员工行为，改进工作作风，制定并施行了首问责任制。这一举措得到了所有员工的积极响应与执行。

　　说到首问责任制，首先要弄明白什么是首问责任制？我个人的理解是：首问责任制是指第一个接到属于本公司的任何业务关系人的来电、来函、来访的员工，必须负责及时妥善答复或合理办理相关事项，使之得到快速有效解决的责任制度。该制度可以从以下两个方面来理解：

　　第一：什么是首问责任人？它是指第一个接到来电、来函、来访的人就是首问责任人。他必须遵循工作职责、岗位责任的原则具体办理和解答来电来访者的疑问和要求。

　　第二：首问责任人的责任是什么？这个责任从具体情况来看，不外乎6点：

　　1、首问责任人首先要清楚地告知对方自己的姓名或工号，交谈时态度要端正，语气要和蔼，声音要适中，语速不要过快。

　　2、首问责任人必须准确了解来电者的意向，必要时要做好来电内容的记录。如果是来访者，则要礼貌的引领对方到合适地方，询问来意。

　　3、首问责任人要负责安抚情绪激动者的情绪，尽量化解对方的对立思想，等对方平息下来之后再进行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己职责范围的、需跨部门处理的情况，首问责任人要认真做好笔录，及时交予相关责任部门处理；部门人不在岗位的，首问责任人可以先行接收，及时转办。

　　5、首问责任人遇到有不明确的事项时，应该留下来电人的联系方式，以及时答复或办理。

　　6、来电者有过分要求或不合理要求的，首问责任人应当讲明道理，委婉拒绝，千万不可以语言挑衅或指责对方。

　　我想只有做好了以上6点，才可以称得上是全心全意为业主服务，用心服务。我相信，也只有把业主的事情当成自己的事情来办的员工，才是有责任心的员工。