ISO9001-2000质量体系
一、ISO9000族标准简介
1． ISO9000族标准是由国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）根据英国BS5750标准制定的国际标准。1987年正式颁布第一版，1994年正式颁布第二版，2000年底发布了ISO9000最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证实践经验的科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个国家和地区等同或等效采用，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。
2． 2000版ISO9000族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示：
核心标准
其他标准技术报告小册子
ISO10012ISO10006
ISO10007
ISO10013
ISO10014
ISO10015
ISO10017质量管理原理
选择和使用指南
小企业应用
3．2000版ISO9000族标准的特点
3.1.明确了被国际质量界普遍接受的质量管理八项基本原则，使标准的内容更加充实、系统、更具操作性、全面性；总体范围进一步扩展；程序进一步深化。
3.2.ISO9001提出了过程模型及过程模型环的概念，四大过程使用了"PDCA"改进环，对质量管理的闭环操作提出了要求。所谓"PDCA"是指（PLAN）策划、D（DO）实施、C（CHECK）检查、A（ACTION）处置。
3.3.在ISO9001：2000中明确了质量管理体系要求的目的是证实组织满足顾客要求的能力，并增加了在一定条件下允许剪裁的条款，以满足寻求使用94版ISO9002或ISO9003注册使用。
3.4.使ISO9004与ISO9001的结构相同，以引导组织向综合质量管理体系的方向发展，而不作为实施ISO9001实施指南。
3.5.在ISO9001不再使用94版20个要素的结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准的20个要素，且更加通用，更于操作。
3.6.将ISO910011标准作为基本标准，以增强审核标准的地位和作用，协调与管理系统的关系。
二、GB/T19000-2000标准的术语定义
词条码术语定义
3.1有关质量的术语
13.1.1质量一组固定有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度
23.1.2要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
33.1.3等级对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.1.2)所作的分类
43.1.4顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
53.1.5能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。
3.2有关管理的术语
63.2.1体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
73.2.2管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
83.2.3质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
93.2.4质量方针在组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
103.2.5质量目标在质量方面所追求的目的。
113.2.6管理指挥和控制组织的协调的活动。
123.2.7最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
133.2.8质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
143.2.9质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。
153.2.10质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
163.2.11质量保证质量管理的一部分，致力提供质量要求会得到满足的信任。
173.2.12质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
183.2.13持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
193.2.14有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度。
203.2.15效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。
3.3有关组织的术语
213.3.1组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
223.3.2组织结构人员职责、权限和相互关系的安排。
233.3.3基础设施工作时所处的一组条件。
243.3.4工作环境工作时所处的一组条件。
253.3.5顾客接受产品的组织或个人。
263.3.6供方提供产品的组织或个人。
273.3.7相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
3.4有关过程和产品的术语
283.4.1过程一组将输入转为输出的相互关联或相互作用的活动。
293.4.2产品过程的结果
303.4.3项目由一组起止日期、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。
313.4.4设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程。
323.4.5程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
3.5有关特性的术语
333.5.1特性可区分的特征
343.5.2质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
353.5.3可信性用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。
363.5.4可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
3.6有关合格的术语
373.6.1合格满足要求
383.6.1不合格未满足要求
393.6.1缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求
403.6.1预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
413.6.1纠正措施为消除不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
423.6.1纠正为消除已发现不合格所采取的措施
433.6.1返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施
443.6.1降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
453.6.1返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
463.6.1报废为避免不合格产品原有预期用途而对其所采取的措施。
473.6.1让步对使用或放行不合格规格要求的产品的许可。
483.6.1偏离许可产品实现前，偏离原规定要求许可。
493.6.1放行对进入一个过程的下一阶段的许可。
3.7有关文件术语
503.7.1信息有意义的数据
513.7.2文件信息及其承载媒体
523.7.3规范阐明要求的文件
533.7.4质量手册规定组织质量管理体系的文件。
543.7.5质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
553.7.6记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
3.8有关检查的术语
563.8.1客观证据支持事物存在或其真实性的数据。
573.8.2检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
583.8.3试验按照程序确定一个或多个特性。
593.8.4验证通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
603.8.5确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
613.8.6鉴定过程证实满足规定要求的能力的过程。
623.8.7评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
3.9有关审核的术语
633.9.1审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
643.9.2审核方案针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组审核。
653.9.3审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。
663.9.4审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
673.9.5审核发现将收集到审核证据对照审核准则进行评价的结果。
683.9.6审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。
693.9.7审核委托方要求审核的组织或人员。
703.9.8受审核方被审核的组织
713.9.9审核员有能力实施审核的人员
723.9.10审核组实施审核的一名或多名审核员
733.9.11技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术人员
743.9.12能力经证实的应用知识和技能的本能
3.10有关测量过程质量保证的术语
753.10.1测量控制体系为完成计量确认并持续控制测量过程
763.10.2测量过程确定量值的一组操作。
773.10.3计量确认为确保测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质辅助设备或它们的组合。
783.10.4测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。
793.10.5计量特性能影响测量结果的可区分的特征。
803.10.6计量职能组织中负责确定并实施测量控制体系的职能。
三、ISO9001：2000标准的质量管理八项原则
1 质量管理八项原则：
1．1以顾客为关注点
组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1．2领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
1．3全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
1．4过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
1．5管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1．6持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
1．7基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
1．8与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2 过程方法
2．1任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
2．2为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为"过程方法"。
2．3质量管理体系的持续改进：可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
增值活动
信息流
3PDCA循环
3．1 P--Plan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
3．2 D--Do 做、实施过程
3．3 C--Check根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
3．4 A--Action 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。
质量管理体系的持续改进过程也就是一个PDCA的过程。
四、质量体系文件的简介
1 质量体系文件编制的指导思想
质量管理体系文件是开展质量管理的基础，是质量管理体系和质量管理体系认证的主要依据，建立、完善质量管理体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责、权限和协调好各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利有效地实施。编制质量体系文件时，应把握以下指导思想：
1．1系统性
应按系列标准化的要求，结合实际情况，从整体出发，分析产品寿命周期的各过程，从而确定适用的质量体系过程和质量活动，以便全面系统地编写质量管理体系文件。
1．2协调性
各质量管理体系文件之间，体系文件与其他管理性文件之间应互相协调一致，构成一个有机的整体。
1．3科学性
质量管理体系的建立要实事求是，因地制宜。既要与系列标准的要求相符合，又要充分结合实际，考虑质量问题的预防性和质量管理体系的适宜性、符合性及有效性。
1．4可操作性
体系文件既要有一定先进性，又要结合实际情况，能全面反映管理水平和生产水平，落实质量活动、质量职责，确保各项文件规定内容切实可行。
1．5经济性
编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、程序文件，而且还要编制一整套具有可操作性的作业指导书、质量计划和质量记录等。编写时应充分考虑顾客和本组织的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。
2 质量管理体系文件的构成
2．1其构成应包括：
2．1．1其形成文件的质量方针和质量目标；
2．1．2质量手册；
2．1．3质量保证标准所要求的形成的文件程序；
2．1．4质量保证标准所要求的质量记录。
2．1．5不同的组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：组织的规模和活动的类型；过程及相互作用的复杂程度；编制人员的能力；
2．2下图为典型的质量管理体系文件层次划分：
文件内容
按规定的质量方针、目标质量手册
和适用的标准，描述质量体系（层次A）
确定过程，描述各职能部门为实施质量体系程序
质量管理体系要素所需开展的活动（层次B）
其他的质量文件
详细的作业文件（质量记录、作业指导书、报告等）
（层次C）
3 质量体系文件的作用
质量体系文件就是质量管理体系的描述，其价值是便于传递信息、沟通意图、统一行动，有利质量管理体系的实施、保持和改进。质量管理体系文件的具体用途是：
满足顾客要求和质量改进；
3．1提供适宜的培训；
3．2重复性和可追溯性；
3．3提供客观证据；
3．4评价质量管理体系的有效性和适宜性。
综上所述，编制质量管理体系文件是一项十分重要的工作，但编制文件并不是最终目的，最终目的是使质量管理体系的过程得以有效运行和实施。
4 质量手册的结构简介
对质量手册的结构和格式没有统一规定，但编写的质量手册应能清楚、准确、全面、扼要地阐述质量方针、目标和控制程序，反映组织的特色，符合系列标准化的要求。质量手册通常应包含：
4．1名称、范围和适用领域。质量手册的名称和范围应清楚地反映出适用的领域。在本章节中应规定所有适用的质量管理体系过程。
4．2目次。质量手册的目次应列出手册各章、节的题目及页码；各章、节、页码、符号、示意图表、图解及表格等的编排均应清楚、合理。
4．3前言。应介绍组织的概况和本手册的基本内容；至少应涉及组织的名称、地点和通讯方法、主要背景、历史和规模等。
4．4现行发布有效版本的编号、发布日期或有效期及相应的内容。
4．5简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核以及审核的周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可介绍换版的审定方法。
4．6简述手册
的标识、分发和控制程序，是内部使用，还是可以对外，是否有机密内容。
4．7负责质量手册实施的人员批准签名。
4．8质量方针和目标。质量手册是应阐述组织的质量方针和目标，明确对质量的承诺和质量目标；并应说明质量方针如何为全体员工所熟悉和理解，并在所有层次得到贯彻和保持。
4．9组织架构。应明确组织内部各层质量机构设置，应给出表现各职能部门的职责、权限和相互关系的组织机构图；可以在本手册中详细阐述影响到质量的管理、执行和验证各职能部门的职责、权限和相互关系。
4．10定义。质量手册应尽量使用标准中的术语和定义；但如果需要，可根据实际情况，规定一些专用的术语和定义；这些定义应保证对手册的内容有完整、一致、清楚的理解。
4．11质量手册的使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题/关键词与章节/页码的对照表，或其他有助于迅速阅读质量的指南。
4．12附录。如果需要，可在附录中列出支持质量手册的所有资料。
5 程序文件的简介
5．1程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；程序文件通常包括活动家的目的和范围（Why），做什么（What）和谁（Who）来做，何时（When）、何地（Where）和如何做，应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录（How），即"5W1H"。
5．2程序文件的内容。
5．3文件的编号和标题。所有的质量管理体系程序应有统一的编号；编号可根据活动的层次、部门、年代等进行编排，以便识别和管理；标题应反映开展的活动及特点。
5．4目的和适用范围。简单地说明开展该项活动的目的或意图，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事项。
5．5相关的文件。列出本程序所引用的有关标准、程序和规定。
5．6术语。如果需要，可列出本程序中所使用的术语及其定义。
5．7工作流程。列出开展此项活动的细节；保持合理的编写顺序；明确输入、各环节的转换和输出的内容，包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，以及与其他活动接口处的协调措施；明确各环节转换过程中长时期因素，即干什么，由谁干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要达到什么要求，需要形成何种记录和报告，相应的签发手续等；同时，应注明需要注意的任何例外或特殊情况；必要时，可辅以流程图。
5．8记录表格和报告。明确使用该程序所产生的记录和报告，注明记录的保存期限，写明表格的编号和名称。
5．9需要注意的是，程序得到本项活动有关责任人的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人的人员所理解，必须经过审批，注明修订情况和有关期限。
6 质量记录的简介
6．1记录的定义：阐明所取得结果或提供完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。记录通常不需要控制文本。记录是一种文件，是产品、过程和体系符合要求及体系文件有效运行的证据。其作用是证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性、证明质量管理体系是否已得到有效运行的所有记录，并为采取预防和纠正措施和持续改进质量管理体系提供信息，应严格控制和如实加以记录。
质量记录是实现有关质量要求的真实信息，涉及面广、数量多，因此，应该对质量记录的编制明确以下要求：
6．2质量记录的充分性和必要性，是指原始记录从总体上讲应完整，但并不意味着记录越多越真实。在编制质量记录时，根据组织的规模、产品的复杂程度和风险度决定记录的多少和详细程度。必须对各项记录的重要性、必要性等方面进行评审，选择必要的原始的数据作为质量记录。
6．3质量记录应真实、准确。质量记录应真实地记载质量信息，以作为活动实施有效性的证据。在确定质量记录的格式和内容时，应考虑填写的方便性并保证能准确地获取所需的质量信息。
6．4质量记录应予以控制。组织制定形成文件的程序，以控制和管理质量记录的各项内容。质量记录应字迹清晰，内容完整；同时对质量记录进行科学的分类，使其便于标识、收集、编目、归档、贮存、查阅和控制。一旦发生质量问题，应能通过记录，查明情况，找出原因，采取纠正或预防措施。另外，应提供适宜的环境，防止质量记录的损坏、变质或丢失，并规定保存期限。
篇2：物业管理案例五:ISO9000质量体系 维护了公司利益
物业管理案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益
1999年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。
物业公司通过仔细调查，向其提供了：
1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。
2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。
所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。
点评：
对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。
物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。
篇3：物业服务导入ISO9000质量体系标准作业规程
物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程
1.目的
规范物业管理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。
2.适用范围
适用于物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。
3.职责
(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
(2)公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
(3)公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。
4.程序要点
(1) 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：
a.聘请顾问
b.任命管理者代表
c.成立品质部
d.抽调业务骨干送外培训
e.建立文件化质量体系
f.员工培训
g.质量体系试运行
h.内审(一)
i.修改质量体系文件
j.运行
k.内审(二)
l.预审
m.现场认证
n.通过质量体系认证
o.复检
p.质量体系的维持、改进
(2)聘请ISO9000专业顾问
导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
(3) 任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。
(4) 成立品质部
a)ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的 ISO9000质量体系控制、实施部--品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。
(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训
导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司 ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
(6) 建立文件化的质量体系
a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。
b)物业管理公司ISO9000质量体系文件通常包括：
★质量手册--主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系.