物业程序文件:服务过程策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0职责
3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处经理制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0程序
4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0相关文件与记录
5.1《物业项目拓展控制程序》
5.2《物业前期介入控制程序》
5.3《物业接管入伙控制程序》
5.4《日常服务控制程序》
5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》
篇2:物业公司服务过程的策划控制程序
物业公司服务过程的策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0 职责
3.1 公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处主任制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0 程序
4.1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2 达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3 过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0 相关文件与记录
COP7.5.1-01 《物业项目拓展控制程序》
COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》
COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》
QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标管理矩阵图》