物业管理手册：业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》JW/JL-8.2.1-001
6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002
6.3《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003
篇2：精诚服务，精彩生活--小区业主满意度调查感受
精诚服务，精彩生活
--小区业主满意度调查感受
“精诚服务，精彩生活”，“让您和您的子孙后代永远满意”。企业文化是企业的灵魂，是对企业员工工作作风的总结与体现，E的企业文化引领着E人不断走向成功，引领着E始终走在中国物管行业的前列，铸就了E物业的品牌。这次活动让我更深刻的感受到了E物业对提高管理水平和服务质量的追求，对顾客负责、让顾客满意的决心。
服务中心的同事们接到公司要在我们所管辖的大厦里做顾客满意度调查以及给业主送贺卡的工作任务后分工合作，开始按计划到各自负责的调查范围，挨家挨户进行“地毯式”服务。大部分业主都很配合我们的工作，有些业主还非常热心，听说是E物业派来做调查的，非得请我进他们家里去坐，非常热情。因为天气较为寒冷，所以在调查时，有的业主见了立即叫我们进屋，一边填调查表，还一边夸我们E物业管理完善，服务到位。有一位业主在拿到顾客满意度调查表，向我了解了一下情况后对我说：“你们服务中心对我们反应的问题很重视，上次我建议把岗亭放到小区外面，既方便又安全，服务中心接受了我的建议，很快就把岗亭移到了外面。所以这份表我想等我的家人回来一起认认真真的填，要对你们负责任的填，你晚上在来拿吧！”听了这样的话心里舒服多了，累点也是值得的。
当然也有小部分业主对服务中心的工作及公司的这种做法不太认可，甚至有些抵触情绪。有些业主听说是来调查的，还不等你解释，就说 “我不知道，不太了解”，就已经把门砰的关上了，对服务中心的工作毫不关心。有些业主收到调查表后，说“那你先等一下吧”，然后把防盗门一关，反锁后再扣上铁链，把里面的入户门半开着。还有些业主向我咨询完后，就进屋填写，一等就是十几分钟，写完后一声不响，把意见征询表从防盗门的门缝里塞出来就关门进去了。
业主们的各种些举措，我认为都是正常的，无论服务中心做的有多好，也不会有哪个小区的业主和住户是100%对物业公司满意的，只是作为物业公司来说，我们需要了解他们意见，知道他们的需求，在从我们自身找问题。如果是我们的问题，我们及时改正，给业主一个满意的答复；如果不是我们的问题，就要积极与业主联系，向业主做好解释工作。人的性格各异，但总会有他接受的交流方式。在这次意见征询中，我发现很多业主都是很赞同我们上门调查的，因为这为物业公司和业主之间搭起了一个沟通的平台，有的业主也在意见征询表里写到“希望以后定期向业主征询意见”的建议。我们的工作还是得到了许多业主的认可，同时业主也表示，希望我们的工作是实事求是的，是真正负责的，而不是一种形式，走走过场就算了。
小区是业主们共同生活的家园，大家都希望小区的环境能更加和谐。所以，通过这次调查，我有以下几点感触：
一、聆听、沟通，想业主之所想，急业主之所急。物业公司与业主之间关系的好坏，业主对物业公司的工作满意与否，主要取决于我们是否真正了解了业主的需求，业主的合理性建议和意见是否得到采纳，小区的共性问题是否等到解决等等。只要不断提高我们自身素质，把工作做细做精，平时多点与业主沟通，了解业主的需求，时时为业主着想，把顾客满意作为我们工作的出发点和落脚点，那么，业主自然会对服务中心更加信任，业主与服务中心的关系也将更加融洽。
二、加强对物业管理法规等相关知识的宣传力度，使业主们更多的了解物业管理。在调查中，我发现有不少业主认为他们交了管理费，服务中心就得什么事都帮他们做，而且都是免费的。比如说，我们的维修工到业主家疏通室内下水道，马桶都是要收费的，但有些业主却为此而感到不解，对“有偿服务收费”与“物业管理费的使用范围”的具体内容认识不足。再者，物业公司是企业，不是行政机关，也不是执法机关，更加没有执法权，但有部分业主却认为物业公司对一些不道德或影响小区总体环境的现象，比如养狗问题，星期六日装修噪音问题等，要求服务中心必须给予强行制止，甚至有些业主还威胁服务中心说，问题不解决，拒交管理费。这些都是明显的对物业管理缺乏了解的表现。
三、适时的向业主开放我们的办公场所，让业主了解我们的日常工作，通过我们的管理痕迹去刺激人们的视觉和感观。让业主们感受到我们的服务工作在不断的延续并且在不断的改进。给予业主更多的监督权利，让他们参与到我们的工作和生活中来，给业主和服务中心提供一个互动的平台，成就我们的精细化管理。
总的来说，这次顾客满意度调查，我们以良好的精神风貌向业主们展示了E物业优秀的企业形象，为公司提高服务质量，树立和巩固品牌，提升企业竞争力起到了积极的推动作用。同时也为我在以后的工作中更好的为业主服务提供了一个学习锻炼的机会。我坚信，通过我们的勤奋努力，我们必将为业主提供一个安全和谐，优美舒适的工作生活环境！
篇3：物管无小事，细微见真情--小区业主满意度调查感想
物管无小事，细微见真情
--小区业主满意度调查感想
按照公司管理规范，我和同事小L对**世家的部分业主/物业使用人以抽样上门问卷访问形式进行了顾客满意度调查，并发放了《顾客意见征询表》，其意图是通过收集、了解广大业主/住户朋友对本公司工作的要求、意见及建议，进一步加强我公司与各位业主/物业使用人的沟通和融合，在广大业主/住户朋友的监督、帮助下，不断完善我们的服务，提升我们的水平，使E物业品牌实至名归。在征询意见的过程中，广大业主/物业使用人从关心培养和热心帮助E物业品牌的高度，给予了大力的支持与协助。
记得有一天我早上去业主家做调查，我刚刚敲开门，里面的女士在我没开口自我介绍前就抢在我的前面开口说：“我感冒了，我的全家人都感冒了，如果你不想被传染的话，你还是到别家去吧！” 在我还没反应过来是怎么回事时就听“砰”的一声门被重重的关上了！当时心里有种说不出的委屈，我是来做满意度调查的，让你提出宝贵意见完善我们的工作的，以便我们提供好的服务给你，我心想：既然你不领情，我就不做你这一家了，工作要继续，调查还是要做的，我又相继敲开了两家的房门，效果不错，在经我一番自我介绍完毕，对方都热情的招待了我们，也给提出了宝贵意见及建议，我走下楼梯要对下一层进行调查时我又想到了那“可气”的人，我想她是不是没看到张贴在电梯口的《温馨提示》是不是把我当做上门推销员了，我停住了向下走的脚步，我应该回去，回去向她说明，不能让她误会，更不能让她把我当作推销员，不能让她误会我们的秩序维护员。
我又一次来到了她家门口，我抬手又一次敲响了她家的门，她来开门了脸上有一丝温怒，在她又要开口说话前我赶紧说：“首先向您表示歉意，不应该再来打扰你第二次，我是E物业顾客满意度调查的调查员，耽误您几分钟请你填写一下顾客满意度调查表，在表的背面您可以填写您的宝贵意见和建议，以便我们在今后的工作中能给您提供更好更为优质的服务。”这位女士在听我说完后不好意思的说：“真对不起我把你当做推销员了，我对贵公司的工作是满意的，但我还是会认真填写《顾客满意度调查表》的。”得到了这位女士的理解我有了一种说不出的喜悦！
物管无小事，细微见真情。物业管理是业主聘请的“管家”，任何物业管理机构，都避免不了业主提出一些超越物业管理范围内的服务和需求，或许这个“管家”在解决、处理问题过程中，会受到权力能力和行为能力的限制，但我们做为物业管理者，不应采取推、拖，甚至躲避、应付，我们每一个物业管理人员都应当端正自已的心态，尽自己力所能及，满足业主的需求。使小区内的业主可以愉悦的享受生活......