物业公司质量管理手册（二）
1范围
本手册是依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部，简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1总要求
公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了质量管理体
系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
4.1.5监视、测量和分析这些过程；
4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括：
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；
4.2.1.2质量手册；
4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；
4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：
4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；
4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；
4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
●相关文件：
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；
5.1.2制定质量方针；
5.1.3确保质量目标的制定；
5.1.4进行管理评审；
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针；
a)与公司的经营宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c)提供制定和评审质量目标的框架；
d)在公司内得到沟通和理解；
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下：
办公楼顾客满意度大于等于80；
住宅小区顾客满意度大于等于70；
计划完成率大于等于95%；
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：
a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；
a）按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。
b）负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
c）向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d）制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。
e）主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。
f）确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g）负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h）负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i）负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
j）负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k）负责任命管理者代表。
l）负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：
a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核；
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c）确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识；
d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e）负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f）负责组织公司的内部审核工作。
g）负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：
a）在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；
b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行；
c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存；
d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；
e）负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；
f）负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；
g）负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；
h）负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；
j）负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；
k）组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l）负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核；
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制；
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：
在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等；
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
负责辖区内的基础设施和工作环境管理；
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认；
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制；
负责辖区内有关监视和测量装置的控制；
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识；
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录：
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息：
a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；
b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更；
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效性的改进；
b)与业户要求有关的服务的改进；
c)资源需求。
●相关文件：
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录：
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源：
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b)通过满足业户要求，增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到：
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录：
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施；
b)服务过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录：
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容：
a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则；
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件：
《项目质量策划控制程序》
●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化）
“物业管理方案” （非格式化）
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求；
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决；
c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排：
a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨；
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件：
《顾客要求评审程序》
●相关记录：
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括：
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求；
b)人员资格的要求；
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件：
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督；管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括：
a)获得表述服务特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件：
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排，适用时包括：
a)为过程的评审和批准所规定的准则；
b)设备的认可和人员资格的鉴定；
c)使用特定的方法和程序；
d)记录的要求；
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习，确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件：
《紧急预案》
7.5.3标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》，由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制，管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时，公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合，公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件：
《管理标识控制程序》
●相关记录：
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，责任部门应及时报告业主、业户，并保持记录。
●相关文件：
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
物业验收计划书（非格式化）
物业验收结果报告（非格式化）
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间，公司将针对产品和服务的符合性提供防护，这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件：
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据；
b)调整或必要时再调整；
c)得到识别，以确定其校准状态；
d)防止可能使测量结果失效的调整；
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；
此外，当发现设备不符合要求时，管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行，必要时再确认。
●相关文件：
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录：
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a)证实服务的符合性；
b)确保公司质量管理体系的符合性；
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》，由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件：
《顾客满意征询程序》
●相关记录：
“客户意见征询计划”（非格式化）
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》，由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核，一般每年至少一次，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排，本标准的要求以及的安排，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件：
《内部质量审核程序》
●相关记录：
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法，如每季度用会议形式定期评价等方法，对公司质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录：
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》，由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排，在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准，适用对得到业户的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
●相关文件：
《服务质量检查程序》
●相关记录：
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。不合格品（服务）控制以及不合格品（服务）处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品；
a)采取措施，消除已发现的不合格；
b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品；
c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件：
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息：
a)业户满意；
b)与服务要求的符合性；
c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
d)供方。
●相关文件：
《数据分析控制程序》
●相关记录：
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求：
a)评审不合格（包括业主、业户抱怨）；
b)确定不合格的原因；
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求；
d)确定和实际所需的措施；
e)记录所采取的纠正措施；
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件：
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。
公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求；
a)确定潜在不合格及其原因；
b)评价防止不合格发生的措施的需求；
c)确定和实施所需的措施；
d)记录所采取措施的结果；
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件：
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下：
序号 | 程序文件 | 支持性文件 |
1 | 《文件控制程序》(JLL/C* | |
2 | 《文件编写导则》(JLL/C* | |
3 | 《质量记录控制程序》(JLL/C* | |
4 | 《质量目标控制程序》(JLL/C* | |
5 | 《管理评审控制程序》(JLL/C*5.6) | |
6 | 《人力资源培训工作控制程序》(JLL/C*6.2-01) | 《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》 |
7 | 《物业管理部岗位职责和任职要求》 (JLL/C*6.2-02) | |
8 | 《项目质量策划控制程序》(JLL/C*7.1) | |
9 | 《顾客要求评审程序》(JLL/C*7.2) | |
10 | 《供应方选择与评价程序》(JLL/C*7.4-01) | |
11 | 《采购运作控制程序》(JLL/C*7.4-02) | |
12 | 《管理服务控制程序》（JLL/C* | 《____管理中心工作手册》 |
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
13 | 《管理标识控制程序》（JLL/C* | |
14 | 《顾客财产控制程序》（JLL/C* | |
15 | 《管理用物品防护控制程序》（JLL/C* | |
16 | 《监视和测量装置控制程序》（JLL/C*7.6） | |
17 | 《顾客满意征询程序》（JLL/C* | |
18 | 《内部质量审核程序》（JLL/C* | |
序号 | 程序文件 | 支持性文件 |
19 | 《服务质量检查程序》（JLL/C* | |
20 | 《不合格品控制程序》（JLL/C*8.3） | |
21 | 《数据分析控制程序》（JLL/C*8.4） | |
22 | 《持续改进控制程序》（JLL/C*8.5） |
篇2：房地产公司质量手册:质量管理承诺职责
房地产公司质量手册：质量管理承诺、职责
5.管理承诺
5.1公司领导的重视和亲自参与是质量管理体系能否取得实效的关键，公司总经理通过以下活动，以建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性，同时为所做出的承诺提供证据：
a)向全体员工灌输满足顾客要求、合同要求、法规要求的重要性；
b)明确管理者代表，在手册中发布任命令；
c)主持制定公司的质量方针和质量目标，在手册中以文件形式发布；
d)主持组织进行管理评审，并不断寻求改进质量管理体系；
e)为质量管理提供必要而且充分的人力、设备、资金，保证质量体系的有效运行。
f)根据顾客的要求和法律法规的规定，公司总经理要针对每个开发项目，强调项目运作中的重点注意事项，并在项目的信息管理、运作过程的监督、适用的法律法规、项目的论证以及人员配备等几个方面，提供相应的资源配备。
5.2以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客，公司总经理将坚持以不断增强顾客满意度作为公司的根本追求，确保：
a）将以顾客为关注焦点的意识融入各项质量管理活动中；
b）识别并确定顾客的需求和期望，包括公司应尽的责任和义务，以及法律、法规方面的规定要求；
c）将顾客的需求转化为具体的质量要求，通过质量体系的运行、与顾客有关过程的控制，达到预期的目标。
5.3质量方针
公司的质量方针是：服务用户信守合同赢得信誉塑造形象
5.3.1公司质量方针的含义是：
服务用户--公司的各种开发经营活动，要紧紧围绕客户的利益开展，不断提高服务水平，最大程度地满足顾客的需求。
信守合同--在项目开发建设的各阶段活动中，严格履行各种合同、协议和约定的规定，不隐瞒欺诈用户，以信取人，为用户提供良好的投资条件。
赢得信誉--通过对公司各项开发经营活动的控制，确保项目运作质量，在房地产开发行业中创建良好的企业信誉。
塑造形象--在公司的开发经营过程中，不断总结完善，提高公司各项管理水平，塑造良好的公司形象，不断拓展公司的生存和发展空间。
5.3.2公司总经理负责组织制定质量方针和目标，它体现了公司对质量的承诺，是公司质量管理的宗旨和方向，所有员工都要认真贯彻；
5.3.3公司将通过宣讲、培训，使职工了解质量方针的内涵，并通过质量体系的有效运行，将质量方针落实到每个员工；
5.3.4通过定期的管理评审对质量方针进行评审，确保其适宜性和有效性。
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.1.1公司的质量目标是：
a)开发工程项目优良率80%,年递增1%以上；
b)顾客满意率95%，年递增0.5%以上；
c)合同履约率98%，年递增0.2%以上。
d)工程设计文件审查率100%。
5.4.1.2质量目标的考核办法是：
a)开发工程优良率=（优良工程项目总数÷交验工程项目总数）×100%
考核时间为：工程竣工验收后，交付使用前
b)顾客满意率=（满意户数÷考核总户数）×100%
考核时间：每半年考核一次
c)合同履约率=（履约合同总数÷签定合同总数）×100%
考核时间：每半年考核一次
d)工程设计文件审查率=（通过审查的工程设计文件÷工程设计文件总数）×100%
5.4.1.3 工程部负责开发工程优良率和工程设计文件审查率、策划营销中心负责顾客满意率、总经理工作部负责合同履约率的统计考核。
5.4.1.4公司总经理确保各有关部门和项目部，都要制定本部门的目标和实现目标的措施，具有可操作性和可测量性，并认真组织实施。工程部负责将质量目标的完成情况，提交公司的管理评审。
5.4.2质量管理体系策划
围绕公司的质量目标，公司按照标准4.1总要求，根据公司的实际情况，对质量管理体系四大过程给予识别，做出了明确的规定，形成了文件化的质量管理体系，公司总经理将带领全体员工不断改进，通过管理评审及时调整质量目标，针对性采取措施，确保质量管理体系的有效性。公司质量管理体系的过程及相互关系见“公司质量管理体系过程图”。
当质量管理体系需要更改时，由公司管理者代表组织进行策划，制定更改计划，确保质量管理体系平衡过渡的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1公司各级人员质量职责
1）总经理：对公司的经营管理和工程开发建设全面负责，确保公司所有人员遵守公司的《手册》，保证影响质量的所有活动得到充分控制；负责制订落实公司的发展规划；负责任命公司管理者代表，组织制订公司的质量方针和质量目标；负责主持管理评审，协调所分管开发项目的重大事项。
2）生产副总经理：分管工程部，对公司的工程项目施工全面负责，平衡协调各工程项目施工进展计划和有关的重大事项，负责公司的安全管理。
3）经营副总经理：分管经营部，对公司的经营管理全面负责，协调公司经营工作中的重大事项；组织进行重大不合格品的处理，监督有关部门采取纠正措施；组织向顾客提供质量保证，处理有关顾客意见。
4）综合部经理：负责公司的综合协调工作，传达上级有关文件指示精神，协调各部门之间的工作关系，处理公司的对外联络、接待和外事管理；负责公司的会务管理、发文管理、档案管理、图书资料管理工作；负责公司的人事管理工作和培训工作，制订年度培训计划并组织实施；负责对各部门的工作质量进行检查考核。
5）秘书：负责公司领导讲话、会议资料及上报资料等综合性文字的搜集、撰定工作；负责定期编辑出版公司简报；负责公司发文的核稿；负责公司大事记的编写工作； 负责公司会议的组织管理；负责公司会议确定事项的督查督办工作； 负责公司的音像设备管理及摄像、照相等工作；协助经理抓好指导档案、文书岗位工作；协助经理抓好小车班的管理工作。
6）法律事务管理：负责公司的法律事务与合同管理工作；负责提供公司内部法律咨询工作；负责公司经济合同的规范性审查；参与公司重大合同和编制和签署过程；负责公司合同文件的管理工作；负责处理公司法律纠纷及诉讼； 负责有关房地产业政策信息的搜集、整理、对内发布工作。
7）档案管理：负责公司档案管理工作；负责公司工
程档案、文书档案的整理、归档工作；负责对分公司、子公司的档案管理指导工作；负责公司图书管理工作；负责公司保密工作；负责公司办公用品管理工作。
8）文书：发文的登记、呈批、承印和分发工作；收文的收签、分阅、批办和催办工作；领导之间传阅文件的管理工作；一切文件的登记、收退及清理工作；文件的缮打、校对和盖印工作；机关收发通信工作；文书立卷工作；有关电话和接洽工作。
9）政策信息管理：负责公司信息化建设；负责公司计算机维护及公司网站建设；负责公司固定资产的管理工作；负责公司单身公寓的管理工作；负责驻外公司的后勤服务工作；负责公司的消防、保卫工作。
10）小车班长：负责公司车辆的管理工作；负责车辆的调度管理工作；负责车辆的安全管理工作；负责车辆的维护、保养、维修工作；负责有关车辆的对外联系工作。
11）驾驶员：做好车辆的维护保养，保持良好车况；遵守交通法规，不发生违章现象；加强安全学习，做到安全行车；做好出车日志，出车、回车及时向班长报告。
12）公寓管理员：负责公寓的日常管理工作；负责公寓的资产管理工作；负责住宿人员的管理工作；负责公寓的安全、保卫、消防工作；负责公寓的卫生管理工作。
13）财务经理：组织本公司财务核算和经营管理工作，及时准确提供财务信息；协调和理顺公司与税务、审计、金融机构等外部单位关系；负责组织召开公司月度会议、季度经济活动分析会议，抓好会议精神的落实与贯彻；负责制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法及各项内控管理制度；负责本公司的财务培训工作。落实部门成员的岗位职责及工作计划完成情况，及时进行检查与考核。部门副经理协助经理做好上述工作。
14）财务管理：接受部门经理的领导，组织公司本部及所属各公司的会计核算和财务基础管理工作，及时准确提供财务信息；负责审核公司日常经济业务和会计凭证；负责编制公司合并财务报表、产权报表及统计报表；负责迎接外部税务检查、审计部门审计工作。协助制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法、各项财务开支规定。负责公司财务档案整理、归档及保管工作。
15）财务核算：负责公司会计帐务与核算，编制公司会计报表；负责各种收入、成本、费用的核算；负责计提各种基金、税金，并按规定足额上缴；负责登记各种明细分类帐、总分类帐，做到帐证相符，帐帐相符，帐表相符；计算固定资产折旧的提取和低值易耗品的摊销；负责公司社保基金会计核算工作。
16）成本稽核与控制：负责制定公司成本管理制度，并组织实施；负责进行项目成本综合分析，并制定降低成本措施；负责公司本部可控费用控制，及时发现执行过程中的问题，提出改进意见；负责公司项目成本的核算，并根据资金计划对各项目成本进行控制；参与公司经济活动分析；负责本部门的合同管理。
17）资本运营与资产管理：参与项目开发，提出项目资本运作方案；协助营销策划中心编制项目可行性研究报告；提出项目融资方案，联系贷款单位和办理相关融资工作；负责公司固定资产和低值易耗品等管理工作；负责公司资金管理工作，按月编制公司月度资金收支计划；负责和协调公司债权债务清理工作；关注国际及国内资本运营及资产管理发展动态，探索公司项目融资新渠道，实现公司低成本扩张。
18）计划管理：负责公司年、月度生产计划的编制，组织有关部门对生产计划研讨，以及生产计划的制订、下达与调整；负责公司年、月度生产计划的落实与考核；负责向统计局、开发办报送房地产生产经营月报、年报；负责健全和完善公司的统计制度，监督、指导各部门、分（子）公司建立健全各种原始记录和计划统计台帐，并进行必要的业务指导；负责对有关统计资料的整理归档工作；负责公司工商年检、组织机构代码年检工作。
19）经济活动考核与分析：负责修订和完善公司经济活动分析及经营考核管理办法；负责编制公司本部年度财务预算和月度及项目分部预算；负责汇总编制集团公司财务预算；负责起草公司各部门、所属各公司年度经营承包合同；协助计划统计岗位对公司各部门、所属各公司月度经营计划完成情况进行考核；负责对公司各部门、所属各公司年度经营承包指标完成情况进行考核，提出考核意见；负责进行公司月度及季度经济活动分析工作，编制公司经济活动分析报告。
20）出纳：在本部门经理（副经理）的领导下，具体负责现金、银行的收付及结算工作；负责现金、支票、有价证券等相关票据的保管工作；负责现金、银行收付款凭证的填制工作，并及时汇总、整理现金和银行凭证；负责备用金的清理工作；负责每月与银行对账单核对，编制银行存款调节余额表，及时清理未达账项；对违反现金管理制度和银行结算制度的行为，有权抵制、拒绝付款，并向部门经理汇报。
21）人事经理：负责提出公司人力资源理念和战略建议；负责建立健全公司人力资源体系，组织制定人力资源管理制度并监督实施；负责组织编制公司人力资源规划，提交年度、季度、月度人力资源平衡计划；负责组织研讨建立公司组织机构，编制、修订公司部门职责；负责审核人力资源管理、党群管理、企业文化制度并监督执行；负责组织公司人员招聘、考核、专业技术评聘和职业技能鉴定工作；负责组织公司干部考察、绩效考核、教育培训及员工职业生涯设计；负责组织开展公司党群、工会、青年工作；负责审定部门工作流程、协调部门间工作联系和协调；代表公司解决劳动争议、纠纷或进行劳动诉讼；负责外派董事、监事的管理工作；部门副经理协助经理做好工作。
22）人事与董事管理：负责制定中高层管理及技术队伍建设规划和年度工作计划；负责中层管理人员的考察、培养、考核、奖惩、调配、聘用等日常管理工作；负责组织专业技术资格评定、认定、考核、聘任的管理和职业技能鉴定工作；负责中高层管理及技术后备队伍建设工作；负责公司外派董事、监事的管理与工作协调；负责领导班子管理工作；负责人事档案的管理工作；负责制定并监督执行公司人事管理制度；负责人事统计管理工作。
23）人力资源开发：负责员工职业生涯规划、设计工作，并负责组织实施；负责员工培养管理工作；负责员工教育、培训工作；负责组织做好员工技术比武、劳动竞赛等活动；负责联系人力资源市场、与主要的员工招聘渠道建立并保持固定联系；负责组织新增或缺员岗位员工的招聘、面试、录用等工作；负责调查培训需求，制定年度、季度、月度培训计划并组织实施；负责人力资源信息系统的规划、建设和维护工作；负责本部门文件资料的整理、保存、归档管理工作。
24）劳动管理：负责劳动组织管理，做好公司机构设置、定岗、定员、定责工作；负责公司绩效管理工作，组织做好员工绩效考评工作；负责员工流动管理工作，根据工作需要合理调配人力资源；负责公司劳动纪律管理、员工请假管理、考勤管理工作；负责员工劳动合同管理工作；做好劳动合同的签定、中止、变更、终止和解除等工作；负责组织确定公司工时定额、岗位说明书和岗位工作标准；负责制定并监督执行公司劳动管理方面的规章制度；负责员工劳动保护工作。
25）工资管理：负责编制公司薪酬制度、福利制度，并组织实施；负责编制公司薪酬计划；负责制单核发在职人员工资、奖金、福利费用；负责组织确定员工薪酬标准；负责建立和维护薪酬、福利台帐；负责公司劳资统计管理工作；负责代扣员工社会保险。
26）社会保险管理：负责公司社会保险政策管理；负责员工社会保险账户管理；负责员工收入台帐管理；负责计算并通知有关部门(单位)提取、缴纳各项社会保险金；负责办理员工社会保险金的结算、转移等手续；负责社会保险报表及有关调查资料的填报工作；负责制定社会保险方面的管理制度和工作程序。
27）离退休管理：负责离退休职工离退休金制单及发放工作；负责办理离退休职工医药费用报销手续；负责协调处理离退休职工病、亡事宜；负责离退休职工档案管理工作；负责组织离退休职工参加党、工会活动及文娱活动；负责建立健全离退休人员管理方面的台帐；负责按照上级有关规定，编制本单位的制度、办法，并组织实施。
28）企业文
化建设：负责规划公司企业文化体系；负责征集、提炼企业价值、企业理念、企业精神方案并提出建议；负责健全和推广企业形象识别系统；草拟并员工手册并提出修改意见；负责组织企业文化基本知识培训；负责提出公司基本制度和政策的修订或补充完善的意见。
29）党群管理：负责党委材料、文件的草拟工作；负责群众来信来访的管理工作、及时将有关问题提交党委或分管领导研究；定期进行职工思想动态调研并向党委提交报告；负责思想政治、纪检、监察工作；负责公司工会日常事务管理工作；负责公司青年管理工作。
30）工程部经理：负责组织、领导、协调各项目部的全过程管理；落实公司的项目责任制；负责监督落实工程施工计划；负责按质量体系要求，组织施工全过程的质量监控；负责组织调查和处理重大工程质量事故；负责公司的安全管理工作，组织公司职工贯彻落实国家有关的安全政策、法规；负责保障公司质量体系的有效运行；负责对本部门工作的安排、监督和工作成果考核；部门副经理协助经理做好工作。
31）项目设计与技术审查：负责项目的设计和设计审查工作；负责组织协调设计单位进行项目的设计工作；负责办理设计图纸的审批工作；负责项目设计审查工作；负责设计变更的有关工作；负责施工过程中的有关技术问题的处理工作。
32）施工与技术管理：负责完成本项目部的施工基本任务，负责本部门工程的技术及管理工作；办理工程建设中的有关手续；参加工程的初设及施工中与有关单位的协调工作；协调好施工单位的施工管理工作；对施工过程各工序及所有隐蔽工程进行检查验收并做出详细记录及办理签证；对工程的用工用料进行核实、检查、监督；及时处理工程中出现的疑难问题。
33）工程规划与管理：负责组织、实施工程项目的规划管理工作；依据项目的开发定位，组织协调规划机构进行项目的规划工作；办理项目的有关规划手续和报批手续，负责办理项目的规划许可证；负责与规划设计机构的联络工作；负责项目规划调整工作；负责与施工设计的衔接协调工作。
34）招投标管理：负责公司的工程招投标管理工作；负责编制招投标计划，组织招投标会议，办理有关招投标手续；组织编制招标文件，收集有关投标单位资料；办理中标通知手续；协助办理与中标单位签定施工合同。
35）工程部项目经理：在工程部经理的领导下，负责工程项目部的全面工作，实行集中领导、分级管理、统一指挥；负责制订项目的施工组织计划，并组织实施、检查与考核；负责组织政策研究，掌握市场信息，正确决策生产经营和工作方式；负责建立健全项目部各项管理制度，并组织实施、检查和考核；履行项目安全生产第一负责人的职责，组织建立健全质量保证与监督体系；负责维护财经纪律，合理使用各项资金。
36）计划与资料管理（兼）：根据工作需要，编制好工程总进度计划，施工组织设计；深入现场，每天认真做好工程量的汇总工作，及时掌握工程形象进度，确保按期完成施工计划；根据工作程序，做好计划的年报、月报工作。认真做好周计划的上报工作；负责合同的申报会签工作；负责支票的报销、工程款收支工作；负责本部门的资料管理工作；负责本部门内务管理工作。
37）质量体系运行管理：负责公司质量体系运行的日常组织管理工作；对公司各部门的体系运行工作进行检查指导；负责公司质量体系运行管理的有关标准和管理文件的培训工作；负责公司质量体系内审员的培训取证以及内审员队伍的建立和管理工作；负责组织进行公司的质量体系内部审核、整改验证工作。
38）安全和质量管理：负责公司的安全质量管理工作；编制有关安全质量管理的制度和规定，报有关领导审批后组织实施；负责组织定期开展安全与质量检查工作，监督检查整改情况，并提出考核意见；负责组织实施公司的安全与质量管理的培训工作。
39）工程概预算管理：参加项目的初步设计、图纸会审和预算的审查工作；参加项目施工协议合同的签约，提出执行合同的意见和条件；参加甲方、设计、监理和施工四方进行的图纸会审；参加签定设计合同及土地勘察合同；参加检查验收各项隐蔽工程；审查施工单位提出的材料计划、设备计划；审核甲方供货材料设备计划；审查办理工程结算及月度盘点结算；负责办理工程合同会签、材料付款、盘点结算会签工作。
40）审计部经理：负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件；负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定；负责审计并参与建设项目的有关招投标工作等；负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作；负责审计工程项目的概（预）算、结算、决算；负责审计工程项目资金来源到位、控制及资金支出情况；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；编制年度工程建设审计计划，并负责实施；负责组织工程、财务的审计工作；部门副经理协助部门经理做好工作。
41）工程审计：在审计部副经理领导安排下，负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件；负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定；负责审计建设项目的有关招投标工作等；负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作；负责审计工程项目的概（预）算、结算、决算；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；编制年度工程建设审计计划，报部门领导审批，并监督实施；负责向审计部上报监督、审计情况。
42）财务审计：在审计部副经理领导安排下，负责编制部门年度、季度财务审计计划经批准后实施；审查工程资金落实到位情况。财务运做程序；审查建设项目资金收支计划；审查建设项目物资采购资金计划；与财务配合完成财务自查工作；负责审计工程项目的财务概决算；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；审查并参与建设项目几物资采购的招投标等工作；负责向审计部上报监督、审计情况。
43）策划营销中心经理：主持本中心全面工作（副经理协助经理工作）；组织人员对房地产市场进行考察、研究、分析，定期提交市场分析报告；组织项目的前期策划和规划设计；开拓市场，参入与政府洽谈购买土地事宜，开展项目的前期工作；参加土地拍卖竟标，购买土地；进行销售策划,负责房产、地产的销售工作；策划公司的对外宣传，负责公司的广告业务；制定企业的长远发展规划；负责售后服务。
44）发展规划：负责收集国内、外相关房地产企业的信息、资料；调查研究国内房地产市场的发展走势和动向；探讨本企业自身的发展空间；制订企业的长远和近期发展规划；保管本部门文字、电子等各方面的资料和设备器具；负责处理本部门的内勤工作。
45）市场研究与策划：收集房地产市场及金融政策等方面的信息（参加国内房地产方面的学术会议、阅读有关报刊网络等各种方式，收集信息）；对收集到的信息、资料进行整理、分类，把有价值的信息、资料及分析意见编成报告，定期提交给公司领导；按照公司的按排，对某地区（或某项目）的市场情况进行重点调查分析，研究策划，提出研究成果，指导下一步的市场开发；滚动预策全国及重点省市房地产市场2年、3年、5年10年的发展情况，每年提出一份报告；策划包装项目及公司的外部形象；策划宣传广告。
46）规划设计：编写各个阶段的设计任务书（提出具体设计要求）；联系规划设计单位；参与设计招标、议标，确定规划设计单位；起草、洽谈规划设计合同；组织项目的规划设计工作；根据工程进展情况提出调整、修改规划设计的意见；组织对规划设计成果的评审和汇报；贯彻落实规划设计成果，协调规划设计单位与施工图设计单位的关系。
47）市场开发：协同市场研究与策划人员进一步对某个项目（或一个地区）的市场进行重点调研,掌握市场行情；有目标的对某城市的土地存有量；空房存有量;居民购买力等市场情况进行重点调查掌握；有目标的对某城市的总体规划熟悉掌握；与项目所在地的政府进行洽谈、签定开发合同，订购土地，项目立项；参加土地拍卖竟标，购买土地；办理土地的有关手续；参入项目的规划设计工作；进行项目前期的运作。
48）房地产销售：制定或编写营销方案；负责房产证及销售手续的办理；负责楼花或熟地的销售；负责楼房的销售；负责售房款的回收；负责楼盘的包装策划；负责办理广告业务；负责售后服务。
49）物资供应中心经理：在公司主管经理的领导下，负责组织、领导、协调各项目材料、物资、设备的采购、供应的计划管理工作；在公司主管经理的领导下，按照公司质量体系文件的要求，负责组织工程材料、物资、设备采购的招标和评审管理工作；在公司主管经理的领导下，负责组织、协调材料、物资、设备的采购、供应管理工作；在公司主管经理的领导下，负责组织有关人员对材料、物资、设备的利用情况进行检查；对本部门物资计划、采购、供应负责指导和监督；对本部门的会计核算和财务管理进行监督；副经理协助经理做好工作。
50）物资计划：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责、物资、
设备采购计划管理工作；及时汇总编制各子公司（分公司）及项目上报的材料、物资、设备需求计划表；参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作；参与、配合物资采购供应员进行材料、物资、设备采购供应工作；落实采购计划的进展情况；参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况；负责制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法；负责材料、物资、设备需求计划的资料管理工作。
51）物资采购供应：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责材料、物资、设备采购供应管理工作；根据批准的材料、物资、设备需求计划实施材料、物资、设备的采购供应工作；参与、配合物资计划员进行材料、物资、设备采购计划的编制审查工作；参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作；负责组织材料、物资、设备采购合同的签订工作；落实供应商对材料、物资、设备的供应的进展情况；参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况；参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法；负责材料、物资、设备采购供应合同的具体管理工作。
52）财务核算：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责本中心的财务管理、会计核算工作；负责会计电算化、会计基础工作，使之符合《会计电算化管理办法》的要求；负责执行国家的法律法规，遵守财经纪律，确保财产不受损失；负责本中心的会计凭证审核工作,确保合规、合法、合理；负责本中心财务预算管理工作；负责本中心在经营过程中的资金调度和筹措工作；负责本中心经营过程中的各项税收管理工作；负责会计档案的管理工作；参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理及财务核算及财务管理的有关制度、办法；参与材料、物资、设备计划采购的招投标评审工作。
53）出纳：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责现金、银行的收付及结算工作；负责库存现金、支票等有价证券的保管工作；负责现金、银行收付款凭证的填制工作；负责备用金的清理工作；负责与银行对账单的对账工作，编制银行存款调节余额表，及时清理未达账项；参与、配合财务核算员做好资金的筹措和调度工作；参与材料、物资、设备采购的招投标评审工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司总经理任命，其职责和权限见0.7章《管理者代表任命书》。
5.5.3内部沟通
公司由最高管理者建立适当的内部沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，通过公司内各职能部门和层次间的沟通，达到交流信息增进理解和协调行动，促进过程输出的实现和提高过程的有效性，提高公司效益。公司常用的沟通方式主要有：
（a）行政会议和经营生产例会
通过定期召开会议，对公司的生产经营情况、有关的重大问题、工作安排、上阶段工作的检查及相关问题进行交流、研究、落实。
（b）文件和布告
公司质量方针、目标的调整，管理体制、机构及职能分配的变化，中层以上人员的调动等，均应以文件、布告等方式沟通。
（c）情况通报
质量管理体系重要信息包括：招投标、工程进度及竣工验收、房屋销售等均应由归口管理部门采取情况通报的方式沟通。
（d）各部门相互走访：各部门采取口头或书面方式互通情况、增进理解、协调配合，加强接口联系，确保体系有效性。
（e）对发生特殊情况的信息：如发生顾客投诉、安全质量事故等特殊信息，应迅速按规定渠道加以传递沟通，并采取相应措施。
篇3：A公司质量管理手册管理
A公司质量管理手册管理
1 质量管理手册的编制、批准和发布：
1.1 综合部根据GB/T19001-2000;ISO9000标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量管理手册。
1.2 质量管理手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。
2 质量管理手册的发放：
2.1 质量管理手册的发放由公司综合部负责登记发放，对内发放范围为公司总经理、管理者代表、部门经理。对内发放的质量管理手册为受控版本，加盖"受控文件"印章。对外发放给认证机构的为受控版本，加盖"受控文件"印章。
2.2 受控版本质量管理手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开本公司时，应办理交还手续。
3 质量管理手册的更改和换版：
3.1 质量管理手册采用活页装订。质量管理手册由综合部负责更改。当受控版本质量管理手册的内容需更改时，综合部应采用更改页替换废页的形式更改，所有更改由综合部统一集中实施，并由使用部门填写《文件更改/作废申请单》。
3.2 当质量管理手册经过多次更改或需大幅度修改时，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出"质量管理手册换版申请"，经公司总经理批准后实施。质量管理手册的换版仍执行本手册1的有关规定。