物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　1.0 目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

　　2.0 适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0 职责

　　3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

　　4.0 工作程序

　　4.1 不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

　　4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理：

　　4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

　　4.1.2.2退货;

　　4.1.2.3报废。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

　　4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

　　4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

　　4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

　　5.0 相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《不合格品处理报告》

　　6.2《不合格/纠正预防措施报告》

　　6.3《不合格项整改通知》

篇2：房地产不合格品控制程序

　　1.目的

　　通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。

　　2.范围

　　本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。

　　3.职责

　　3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制,负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作,并监督检查各部门的不合格品控制情况。

　　3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。

　　3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司质量活动中的不合格品包括:

　　a)工作质量的不合格,包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。

　　b)开发产品中的不合格,包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。

　　4.2不合格品的标识与隔离

　　a)工程实物中不合格品的标识,除了在"工程质量检验评定表"中注明不合格外,项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。其它不合格品, 通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。

　　b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹(盒)存放;

　　c)对不合格的工程实物,由施工单位按其质量管理规定进行隔离,项目部负责监督检查,并予以登记。

　　4.3不合格品的评审

　　a)当发现不合格品后,由发现部门填写"不合格品处理报告单",由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。

　　b)评审应分析不合格品产生的原因,制订处理方案,填写"不合格品处理报告单",由参与评审人员签字认可后,报分管领导审批,对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见,需报公司总经理审批。

　　c)根据处理方案中规定的内容期限,由责任部门进行处理。

　　4.4 不合格品的处理方案包括以下几种方式:

　　a.返工或返修;

　　b.让步接收;

　　c.降级使用;

　　d.拒收或报废。

　　4.5不合格品处理的验证

　　稽查小组负责组织有关部门对不合格品的处理结果进行验证,填写"不合格品处理报告单",由参与验证人员签字,并报分管领导审批,验证合格后,关闭"不合格品处理报告单"。

　　4.6 项目部负责按照Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》,对工程施工过程中发生的质量事故组织进行处理,并对施工和监理单位的不合格品的管理情况进行监督检查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小组负责将不合格品的控制情况,在月度经理办公会上及时通报。

　　b)在每次管理评审前,稽查小组要对公司不合格品控制情况进行汇总分析,编制"不合格品控制分析报告",提交管理评审。

　　5.质量记录

　　5.1 QR15-01 不合格品处理报告单

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》

篇3：房地产不合格品控制程序

　　房地产公司不合格品控制程序

　　1目的和范围：确保不合格品/服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室，尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部等。

　　2职责：

　　2.1设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。

　　2.2其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。

　　2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调，必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求，并负责对其效果进行验证。

　　2.4总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务，要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服务的分类

　　3.1.1不符合相关设计规范、合同要求的设计。

　　3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备(包括甲供和乙供两类)。

　　3.1.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。

　　3.1.4

　　3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。

　　3.1.6客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

　　3.1.7管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。

　　3.2不合格品/服务控制程序

　　3.2.1设计方面的不合格品/服务

　　A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见及时传递给设计单位，并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。

　　B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。

　　C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作，项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见，将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息及时传递给设计研发部，由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。

　　D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务采取纠正措施。

　　3.2.2材料设备采购过程中的不合格品/服务

　　A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备，由工程材料部根据业主代表和监理公司的验收意见进行纠正，如退货、现场报废、降级使用等，并根据不合格品/服务的严重程度于必要时采取纠正措施，如对供应商重新评审，将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调，并按有关的合同规定执行。

　　B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备，由业主代表根据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行纠正，如退货、现场报废、降级使用等，并由业主代表负责要求监理公司对纠正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理，并对处理结果再进行验证。

　　3.2.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。

　　A.对施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故，由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改，对整改结果进行再验证，并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故，业主代表应要求监理公司提交分析报告，并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告，并在必要时要求监理公司和施工单位采取纠正措施。

　　B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发现的不合格品/服务，由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收，直至符合要求。

　　C.在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后，由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备采购等质量和进度情况，向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目展开综合评价，并根据评价结果要求有关部门对频繁出现的带有一定规律性的质量问题进行深入研究，必要时应采取纠正措施，以免不合格品/服务的再发生。

　　3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉

　　A.经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销售服务态度进行管理，并通过《客户信息征询表》对销售服务的客户满意程度进行监控，对不合格服务进行深入追踪，及时进行统计分析，通过解释、道歉等方式消除客户的抱怨和投诉，并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质量。

　　B.经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息，应及时传递给工程材料部(客户接楼前)和客户服务部(客户接楼后)进行改进。

　　C.客户服务部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售服务质量的抱怨和投诉，并将相关信息传递经营销售部，经营销售部负责处理、改进。

　　D.其他渠道收集客户对销售服务质量的抱怨和投诉，收集部门应及时反馈给经营销售部，由经营销售部负责处理、改进。

　　3.2.5客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

　　A.客户接楼以后，由客户服务部负责接受客户投诉，并根据投诉内容和性质要求有关部门进行整改。

　　B.如属于施工单位保修范围内的维修工作，客户服务部应通过工程材料部和项目业主代表督促施工单位根据合同条款进行维修。

　　C.如不在施工单位保修范围内的维修或虽属保修范围但应采取紧急行动的抢修，由客户服务部安排公司的售后服务维修队进行维修或抢修。

　　D.客户服务部负责收集客户满意度调查中发现以及物业公司管理过程中反馈的不合格品/服务信息，传递给公司有关部门，并采取相应的纠正和纠正措施。

　　3.2.6管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务

　　A.总经室负责收集管理评审、内审、外审中发现的不合格品和不合格服务信息，并要求有关部门采取纠正和纠正措施。

　　B.各相关部门根据管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务信息采取纠正行动，必要时采取纠正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服务

　　3.3.1公司各有关部门负责对工作中出现的不合格品/不合格服务和工作质量问题采取纠正和纠正措施。

　　3.3.2总经室

　　4相关文件

　　4.1《工作改进管理程序》

　　5相关表单记录

　　5.1《纠正措施记录》

　　5.2《客户信息征询表》

　　5.3《客户满意度调查报告》