物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门

　　或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的 《纠正/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

篇2：房地产不合格品控制程序

　　1.目的

　　通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。

　　2.范围

　　本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。

　　3.职责

　　3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制,负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作,并监督检查各部门的不合格品控制情况。

　　3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。

　　3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司质量活动中的不合格品包括:

　　a)工作质量的不合格,包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。

　　b)开发产品中的不合格,包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。

　　4.2不合格品的标识与隔离

　　a)工程实物中不合格品的标识,除了在"工程质量检验评定表"中注明不合格外,项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。其它不合格品, 通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。

　　b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹(盒)存放;

　　c)对不合格的工程实物,由施工单位按其质量管理规定进行隔离,项目部负责监督检查,并予以登记。

　　4.3不合格品的评审

　　a)当发现不合格品后,由发现部门填写"不合格品处理报告单",由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。

　　b)评审应分析不合格品产生的原因,制订处理方案,填写"不合格品处理报告单",由参与评审人员签字认可后,报分管领导审批,对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见,需报公司总经理审批。

　　c)根据处理方案中规定的内容期限,由责任部门进行处理。

　　4.4 不合格品的处理方案包括以下几种方式:

　　a.返工或返修;

　　b.让步接收;

　　c.降级使用;

　　d.拒收或报废。

　　4.5不合格品处理的验证

　　稽查小组负责组织有关部门对不合格品的处理结果进行验证,填写"不合格品处理报告单",由参与验证人员签字,并报分管领导审批,验证合格后,关闭"不合格品处理报告单"。

　　4.6 项目部负责按照Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》,对工程施工过程中发生的质量事故组织进行处理,并对施工和监理单位的不合格品的管理情况进行监督检查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小组负责将不合格品的控制情况,在月度经理办公会上及时通报。

　　b)在每次管理评审前,稽查小组要对公司不合格品控制情况进行汇总分析,编制"不合格品控制分析报告",提交管理评审。

　　5.质量记录

　　5.1 QR15-01 不合格品处理报告单

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》

篇3：房地产不合格品控制程序

　　房地产公司不合格品控制程序

　　1目的和范围：确保不合格品/服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室，尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部等。

　　2职责：

　　2.1设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。

　　2.2其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。

　　2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调，必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求，并负责对其效果进行验证。

　　2.4总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务，要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服务的分类

　　3.1.1不符合相关设计规范、合同要求的设计。

　　3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备(包括甲供和乙供两类)。

　　3.1.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。

　　3.1.4

　　3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。

　　3.1.6客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

　　3.1.7管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。

　　3.2不合格品/服务控制程序

　　3.2.1设计方面的不合格品/服务

　　A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见及时传递给设计单位，并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。

　　B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。

　　C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作，项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见，将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息及时传递给设计研发部，由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。

　　D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务采取纠正措施。

　　3.2.2材料设备采购过程中的不合格品/服务

　　A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备，由工程材料部根据业主代表和监理公司的验收意见进行纠正，如退货、现场报废、降级使用等，并根据不合格品/服务的严重程度于必要时采取纠正措施，如对供应商重新评审，将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调，并按有关的合同规定执行。

　　B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备，由业主代表根据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行纠正，如退货、现场报废、降级使用等，并由业主代表负责要求监理公司对纠正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理，并对处理结果再进行验证。

　　3.2.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。

　　A.对施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故，由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改，对整改结果进行再验证，并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故，业主代表应要求监理公司提交分析报告，并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告，并在必要时要求监理公司和施工单位采取纠正措施。

　　B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发现的不合格品/服务，由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收，直至符合要求。

　　C.在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后，由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备采购等质量和进度情况，向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目展开综合评价，并根据评价结果要求有关部门对频繁出现的带有一定规律性的质量问题进行深入研究，必要时应采取纠正措施，以免不合格品/服务的再发生。

　　3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉

　　A.经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销售服务态度进行管理，并通过《客户信息征询表》对销售服务的客户满意程度进行监控，对不合格服务进行深入追踪，及时进行统计分析，通过解释、道歉等方式消除客户的抱怨和投诉，并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质量。

　　B.经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息，应及时传递给工程材料部(客户接楼前)和客户服务部(客户接楼后)进行改进。

　　C.客户服务部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售服务质量的抱怨和投诉，并将相关信息传递经营销售部，经营销售部负责处理、改进。

　　D.其他渠道收集客户对销售服务质量的抱怨和投诉，收集部门应及时反馈给经营销售部，由经营销售部负责处理、改进。

　　3.2.5客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

　　A.客户接楼以后，由客户服务部负责接受客户投诉，并根据投诉内容和性质要求有关部门进行整改。

　　B.如属于施工单位保修范围内的维修工作，客户服务部应通过工程材料部和项目业主代表督促施工单位根据合同条款进行维修。

　　C.如不在施工单位保修范围内的维修或虽属保修范围但应采取紧急行动的抢修，由客户服务部安排公司的售后服务维修队进行维修或抢修。

　　D.客户服务部负责收集客户满意度调查中发现以及物业公司管理过程中反馈的不合格品/服务信息，传递给公司有关部门，并采取相应的纠正和纠正措施。

　　3.2.6管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务

　　A.总经室负责收集管理评审、内审、外审中发现的不合格品和不合格服务信息，并要求有关部门采取纠正和纠正措施。

　　B.各相关部门根据管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务信息采取纠正行动，必要时采取纠正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服务

　　3.3.1公司各有关部门负责对工作中出现的不合格品/不合格服务和工作质量问题采取纠正和纠正措施。

　　3.3.2总经室

　　4相关文件

　　4.1《工作改进管理程序》

　　5相关表单记录

　　5.1《纠正措施记录》

　　5.2《客户信息征询表》

　　5.3《客户满意度调查报告》