ISO2000版八项质量管理原则
2000版ISO9000族标准中,ISO9000标准起着确定理论基础、统一技术概念和明确指导思想的作用,具有很重要的地位。新版ISO9000标准代替1994版ISO9000标准在内容上有了很大变化。
这其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原则。它是新标准的理论基础,又是组织领导者进行质量管理的基本原则。正因为八项质量管理原则是新版ISO9000标准的灵魂,所以对它的含义的理解和掌握是至关重要的,为此,我们请有关专家对其进行了较详尽的解释。
产生的背景
早在1995年ISO/TC176在策划2000版ISO9000族标准时,就准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件,其中最重要的就是质量管理原则。为此还成立了一个专门的工作小组(WG15),这个小组专门负责征集世界上著名质量管理专家的意见,在汇集这些意见的基础上编写了ISO/CDI9004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年TC176的特拉维夫年会上受到普遍的欢迎。WG15为了确保此文件的权威和广泛一致性,又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则进行投票确认,获全体通过。所以说八项质量管理原则在2000版ISO9000族标准草案发表前就已得到全球质量管理方面专家的认同,成为2000版新标准的理论基础。
对八项质量管理原则的剖析
原则1:以顾客为中心 专家认为:组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。
原则2:领导作用 专家认为:领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针,目标的措施,决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
原则3:全员参与 专家认为:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感。
原则4:过程方法 专家认为:将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时,2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责;资源管理;产品实现;测量、分析和改进作为体系的4大主要过程,描述其相互关系、并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定的顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。
原则5:管理的系统方法 专家认为:针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系,也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是使顾客满意,最终使组织获得成功。
原则6:持续改进 专家认为:持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中,改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括:了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。
原则7:基于事实的决策方法 专家认为:对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策,可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性,统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
原则8:互利的供方关系 专家认为:通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利,特别对关键供方,更要建立互利关系,这对组织和供方都有利。
篇2：物业公司怎样建立ISO14000环境质量管理体系
物业公司怎样建立ISO14000环境质量管理体系
一、注意事项
处在跨世纪的“绿色年代”，如何建立与企业现行管理制度相结合的ISO14000环境质量管理体系，做一个关注环保、关注人类未来的绿色企业，适应经济与环境的可持续发展，赢得未来绿色市场的巨大商机，创建用户满意、社会认可的物业，这些是摆在进入新世纪的物业管理者面前的一个必须考虑的问题。
(1)全方位、多渠道、多层次地传播和宣传贯彻ISO14000的意义和效益，转变观念，在增强企业内部环境忧患意识和环境保护意识的同时，做到及时与业主沟通，争取让业主主动加入到对自身物业的环境保护中来，并通过业主委员会建立良好的联系，得到广大业主的配合与支持，这是实现ISO14000环境质量管理的前提条件。
(2)加强人员培训是实施ISO14000的重要保障。
(3)推行ISO14000环境质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是“事倍功半”。
(4)选择有实力的咨询公司和科学的咨询程序。质量认证咨询是一项技术性极强的专业中介服务活动，因此，必须要选择一家既有专业能力，又能提供规范性服务的咨询机构，只有这样才能使咨询工作比较深入，取得实效。咨询机构不仅能够帮助企业建立宣传标准，还能协助企业建立健全组织机构，指导企业编写好质量认证体系文件，帮助其搞好试运行及内部审核、管理评审等贯标认证中的各项工作。
(5)将对新污染的控制和老污染的限制治理达标与实现ISO14000环境质量管理标准有机地结合起来，坚持管治并重、以管促治，通过自身的工艺改造，消除污染，做到不排、少排、低浓度排放，减少污染治理的投资成本，降低企业生产成本。
二、难题与对策
目前，世界上已有120多个国家引进并开始实施了ISO14000的国际环境质量管理系列标准，我国也已于1996年将该标准等同地转化为国家标准。据悉，1996年7月，原国家环保局在企业自愿的基础上，组织全国55家企业开展了ISO14000环境管理体系的质量认证试点工作。1998年，又选择了厦门、苏州、大连等9个城市进行了城区环保推进工作，其中，苏州新加坡工业园区和厦门鼓浪屿分别为试点地区，并且已取得了成功的认证。另外，上海市环保局和浦东新区也在积极推行ISO14000系列标准，并将金桥开发区确定为试点单位。在住宅区中，如上海锦秋加州花园、深圳世纪花园等高档住宅项目都已实现了ISO14000的认证，取得了较好的社会效益和经济效益。
ISO/TC176技术委员会认为：“所有组织都会从质量管理和外部质量保证相结合的总体利益中获得好处。”然而，就我国目前的整体状况看，在物业管理中实施ISO14000环境质量认证的企业还很少，使用这一国际标准认证的主要还是在制造业。从已获得ISO14000环境质量认证的物业管理企业经验与感受来看，一个最敏感的问题就是成本费用问题。在物业管理中实施ISO14000环境质量管理与质量认证，不但质量认证的成本费用高，更重要的是实现ISO14000标准所述状态以及维护、保持、改善这一状态所需支付的费用更高。
如住宅区物业环境质量管理中的绿化问题。可以说，我国大多数物业管理小区环境质量与ISO14000所述标准的状态相距甚远，而要达到标准要求的绿化率的水平的费用又是相当高的。同时，我国物业管理的收费水平以及业主/住户对物业管理费用的承担能力，都是物业管理企业不敢生硬追求ISO14000的关键原因，具体地说，大片环境改造的费用应该由谁来负担?由谁负担才是合理、合适的?当然，企业有实力追求长期效益和外部形象的优化，这无疑是一条良好的通道，但就目前实际状况而言，要让物业管理企业(公司)全部承担这项费用，对于大多数物业管理企业来说，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片环境保护的呼声中，即推行物业管理ISO14000的环境质量难度还是很大的，除了普遍的、显而易见的环境意识的问题之外，更具体的难题表现在：
(1)经费来源难以落实；
(2)实施管理的难度较大；
(3)现行理念差异较大；
(4)系统界定难；
(5)基础设施条件差。
针对上述问题以及目前的实际状况，要在物业管理中推行ISO14000环境管理系列标准可采取以下对策：
(1)加强宣传教育，强化生态意识，增强法律观念；
(2)加强管理；
(3)转变观念，鼓励参与；
(4)在法律符合的范围内，加强合作；
(5)增加投入，依靠科技；
(6)加强试点工作。
目前，就我国可以在商品房的物业管理中引进ISO14000，在业主/住户自愿的基础上，选择一些住宅小区作为试点，为今后的推行做好经验和物质上的准备。
篇3：ISO9001质量管理体系与高校宿舍管理
ISO9001质量管理体系与高校宿舍管理
ISO9001系列标准是国际上各认证评审机构普遍承认和采用的质量保证体系。此标准具有较强的指导性和实用性，是一种符合逻辑又注重实际，并被国际上各认证评审机构唯一承认的质量保证体系。这一标准的实施，能够促进我们宿舍质量管理规范化、标准化，能有效同国际接轨。
一、ISO9001质量保证体系在宿舍管理中的必要性
现在我们许多高校正着手开展后勤管理ISO认证。目前，全国仅有10多所学校通过丁ISO质量认证，这对于一个拥有70多万所学校的教育大国来说，显然是不相称的。将ISO9000系列标准应用于中国高等宿舍管理，推行ISO认识，应尊重教育规律、管理规律和中国国情，实事求是，因地制宜，因时制宜，循序渐进。2000版ISO9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、学生需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的宿舍管理体系满足学生要求的能力和程度体现在标准的要求之中。
为了确保后勤服务质量不断提高，一方面要加强管理，通过检查、督促等方式，促进后勤不断强化管理意识，另一方面通过建立一系列的规范，使后勤服务向规范化发展。有些学校已经在后勤管理中引进了ISO质量认证体系，这些对后勤服务的规范化起到了很大的促进作用。高校后勤宿舍管理体系是借鉴ISO9000宿舍管理体系的理念，针对高校后勤服务的要求和特点所建立的一系列后勤管理与服务规范及工作程序，其目的在于确保并促进高校后勤管理水平和服务质量不断提高。高校后勤宿舍管理体系建设不仅会成为后勤部门提高社会形象，实现持续发展的动力，而且可能成为一所学校乃至全国高校后勤工作的一个金字招牌，不断提升宿舍工作在全国范围内的影响力和示范性。
二、ISO9001标准在宿舍管理活动中的适用性
首先是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、学生需求、宿舍管理体系和管理评审等项内容；标准中使用的术语"产品"一词，有双重的含义。术语"产品"可意指有形的实物产品，也可意指"服务"。同时，标准明确规定对不适用的标准条款和要求可以进行删减。这意味着，组织在采用新标准的过程中，可根据其宿舍管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求做出取舍，删减不适用的标准条款。以符合宿舍管理特点，但是无论组织是否对标准条款和要求进行取舍，采取的结果均应保证宿舍管理体系对标准的符合性。
为了优化资源的配置和使用，减少过程浪费，必须对流程进行整合优化和重新设计，并加以规范化，完成整个业务流和工作流的构建，形成稳定的运行秩序，带来管理效率提升。为了实现预期的过程结果，并持续改进过程，必须制定一定的评价准则，通过测量和监控获得过程业绩和有效性结果，从而对过程运行进行有效控制，实现快速响应市场和高效运作。
其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、设施设备和工作环境等项内容，采用该标准建立宿舍管理体系，其主要目的是展现组织有能力持续提供满足学生需求和相关法律、法规要求的管理和服务，能确保其通过有效运行宿舍管理体系增强学生的信任。质量管理体系中明确制定了质量方针和目标，强调对各部门以及每一个管理人员的职责权限的明确的划分、计划和协调，用这个标准要求规范管理和服务工作能够提升管理服务水平，提高工作人员的整体素质，增强参与市场竞争的能力。并通过运行中定期的管理评审，通过纠正和预防措施，通过不断的审核和监督，使后勤管理和运作不断向标准化科学化迈进。
第三是过程管理，包括学生需求转换、设计、采购、产品生产与服务提供等项内容；而标准条款和要求具有一定的可取舍性。采用标准的原则之一是符合标准的所有要求，这是标准化活动的一项基本特征。显而易见，如果组织的产品和产品实现过程在质量体系适用范围内，其宿舍管理体系应服务ISO9001:2000标准所有条款的要求。但由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同，在标准的采用过程中，无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于宿舍管理体系的管理范围内，都可能发现存在标准条款不适用的情况。
标准的内容可以发现，标准突出了过程识别、对影响因素的控制、持续改进而后体系运行有效性四方面的要求。以过程模式为基础的宿舍管理体系，首要的问题是有效识别宿舍管理体系所保护哪的过程。 值得一提的是，过程识别须考虑的内容有:宿舍管理体系的应用范围、组织的功能和目标、组织的结构和质量管理活动。需考虑的特点有:过程伴随着输入和输出存在；过程可由一项或多项实现同一目标、具有不同功能的活动组合构成。
过程的划分可粗可细，粗划分的过程包含着若干细小的过程。标准对过程划分的粗细没有提出特定的要求，但标准提出的对过程实施有效控制的要求，将使得到细致划分的过程更能反映过程划分的优越性。
由于过程内包含着若干影响产品或服务质量的因素，标准从不同的条款提出对过程中的影响因素实施管理和控制的要求。其中包括文件与记录的控制、方针与目标的管理、资源管理、职责与权限的管理、组织内部与外部的信息管理、产品形成过程与服务提供过程的管理、产品质量性能与要求的控制、产品质量影响因素的控制等。
第四是测量、分析与改进，包括信息测评、宿舍管理体系内审、产品监测和测量、过程监测和测量、不合格品控制、持续改进、纠正和预防措施等项内容。 标准条款的内容和要求使用了清晰的语言和术语，综合反映各类质量管理活动的特征，减少了对标准条款理解和适用的难度。并且有效解决宿舍管理体系的可操作性，标准要求的质量手册内容是宿舍管理体系的应用范围、被删减的标准要求和删减的理由、宿舍管理体系中使用或引用的程序文件以及描述宿舍管理体系所包含过程间的相互关系与作用的内容。
宿舍管理体系文件的精简，使得组织可采用更灵活和有效的方式构造其宿舍管理体系，也使组织能以最少量的文件需求全面展示其对过程的有效策划、运行和控制，以及宿舍管理体系的有效性和持续改进的情况。纵览标准中提出的宿舍管理体系持续改进的要求涉及宿舍管理体系的各个方面。如在该条款中提到的质量方针与目标、内部宿舍管理体系审核和管理评审、产品实现过程中的质量控制和对产品质量影响因素的控制、学生的需求和相关法律法规的要求等。持续改进活动中的一个关键的环节，是对学生需求从现有的和期望的角度来考虑，这要求组织在质量管理活动中要有对未来需求进行预测的能力。宿舍管理体系持续改改进的目的，是在组织表明其有能力持续提供符合学生要求和相关法律、法规要求的产品的同时，保持宿舍管理体系的适时有效性。这也是2000版ISO9001标准强调的一个重要内容。一旦组织决定在其质量管理活动中采用2000版ISO9001标准建立宿舍管理体系，就须确保宿舍管理体系的适时有效性。
三、质量管理体系对宿舍管理的促进作用
实施质量管理体系ISO认证工作，有利于开创高等宿舍质量管理新局面。宿舍管理ISO认证有利于规范我国高等教育质量评价和学校宿舍质量管理；以学生为关注焦点，组织依存于其学生，因此组织应理解学生当前和未来的需求，满足学生要求并争取超越学生期望，以实现学生宿舍管理由管理型向服务型转变的职能，做到以人为本，创建和谐社区的目的。
宿舍管理ISO认证有利于提高学校和宿舍工作者的社会责任意识和产品责任意识，全员参与是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
宿舍管理ISO认证有利于强化高等学校质量保证意识；领导者确立本组织统一的宗旨和方向。为他们创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
宿舍管理ISO认证有利于提高高等学校的市场竞争意识；将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。把管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
宿舍管理ISO认证有利于维护宿舍学生们的合法权益。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方互相渗透，互相约束，互相监督的能力。
总之，通过推行ISO9000，可以全面提升组织的管理水准并与国际接轨；可以全方位提升组织的产品质量，并减少企业各种浪费，降低组织的生产成本，增强组织产品的市场竞争力；可以全方位提升组织内管理者及员工的质量意识与管理能力，进而提升管理的工作效率及团队凝聚力；通过ISO9000的认证，以全面提升管理在高校管理中的形象及影响，为后勤创造出更多的荣誉与发展机会；可以全面增加学生对社区的信任度及满意度。