物业程序文件
--外部顾客财产管理程序
1目的
为规范公司为顾客提供财产管理服务提供指引。
2范围
适用于各管理处对外部客户财产的管理。
3定义
顾客财产是指公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品。
4职责
4.1管理处经理负责管理处对外提供财产管理服务方案的制定。
4.2管理处客户服务组主管负责监督、抽查财产管理工作情况。
4.3管理处客户服务组前台工作人员具体负责提供相关服务。
4.4公司品质管理组负责审批各管理处长期对外提供财产管理的操作流程。
5方法和过程控制
5.1财产管理包括：公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品（钥匙）及物业公司代业主签收的物品（邮件）管理。
5.2财产管理方案的制定
5.2.1管理处客户服务组前台工作人员及贴心管家根据客户的要求，将具体财产管理的情况向客户服务组主管反馈。由业主向管理处提交书面的委托申请书并依次报管理处分管经理助理审批。
5.2.2管理处客户服务组前台工作人员遇到客户委托代为保管的财产时，应让其业主提交书面的委托书，并由管理处分管经理助理或经理授权专人审批。
5.3财产管理服务的提供
5.3.1提供财产管理服务前，管理处客户服务组前台工作人员检查其拟提供管理的财产是否属本管理处服务方案内。
5.3.2受业主委托的钥匙管理
A.由管理处客户服务组前台工作人员应检查客户有效证件，核验客户身份，检查待管理财产的完好状况及性能等。
B.指引业主完善书面的文字委托书并由物业公司工作人员填写《顾客委托钥匙登记表》并让其业主签字确认。
C.将所有业主委托的钥匙统一专人保管并应将钥匙储存柜上锁，钥匙管理员应填写《顾客钥匙清单》。
D.对于未入伙房屋的钥匙，在业主未办理完毕入伙手续前，钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时。公司（或管理处）如需使用已入伙业主留下的房屋返修钥匙， 需提前征得业主同意。并完善钥匙领借用手续。
5.3.3物业公司代业主签收的邮件管理
A.管理处经理指定专人负责因业主不在家需物业公司代业主签收的信（邮）件。
B.代收的邮件应及时填写在《邮件签收表》上。并及时与信件业主联系，告之其业主尽快到管理处领取信件。
C.代收信件应专人专管，应将代收的信件统一存放在能上锁的地方。
D.信件业主来领取信件时，工作人员应对其信件业主进行身份核实。并让其业主在《邮件签收表》上签字确认。
E.对无发投递的信件需在一周内退回邮局，并在《邮件签收表》中备注栏注明，并由邮局工作人员签字确认。
5.4如果不是属管理处提供服务方案内的物品，物业公司工作人员应赖心向业主做好解释工作。
6支持性质量记录表格
**WY7.5.4-G01-F1《顾客钥匙清单》
**WY7.5.4-G01-F2《顾客委托钥匙登记表》
**WY7.5.4-G01-F3《邮件签收表》
篇2：物业程序文件:顾客财产管理规定
物业程序文件：顾客财产管理规定
1.目的
妥善保管业主委托管理的财物，对其发生情况进行记录。
2.范围
适用于公司各服务项目。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
管理处负责人负责识别顾客财产问题，与业主明确责任
管业部负责对委托管理的钥匙、业主（顾客）档案等进行管理
安全部、工程部负责对房屋主体、公共区域、各类设备、设施等进行管理
5.方法及过程控制
5.1业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋主体、各类设备、设施、委托管理物品，如钥匙、车辆等、房屋租售信息、业主、顾客档案（业主、顾客的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、职业等）
5.2法律、法规规定须经公司检验的顾客财产
5.2.1房屋主体、公共区域、各类设备、设施的接管验收，执行《物业接管验收程序》
5.2.2房屋主体、公共区域、各类设备、设施的日常防护管理，执行《房屋本体维修管理程序》
5.2.3空置房屋管理执行《空置房屋管理程序》
5.3业主委托管理的物品
5.3.1业主如有委托管理的物品，管理处需由专口负责人对物品进行确认，业主所委托的物品应在物业管理服务范围之内，如有必要须事前签订相关协议。
5.3.2托管物品应首先检验物品的外观、规格、数量、质量、性能、使用等，登记在《顾客物品委托管理记录单》。
5.3.3《顾客物品委托管理记录单》由业主与管理处负责人共同签字认可后方可办理物品托管。
5.3.4非业主本人领取物品，必须持有业主授权书及本人身份证。
5.3.5业主委托钥匙管理，执行《钥匙管理程序》
5.4业主档案
5.4.1业主入住时，管理处应对该业主建立档案，执行《房屋交付手续办理工作程序》
5.4.2管业部主管指派专人对业主档案进行定期整理、归档。
5.4.3业主档案需经管业部主管同意后才可以翻阅，登记《业主档案查（借）阅记录表》，如需复印须经管理处负责人同意。
5.4.4如工商、税务、卫生、公安等政府部门工作人员对业主进行调查，管理处应验明证件并登记后予以配合。
5.5业主委托管理的物品发生丢失、损坏或发生不适用的情况，应管理处负责人确认后以书面形式报告给业主，并保持相关记录。
6.支持性文件
TJ**WY7.5.4-G02《物业接管验收程序》
TJ**WY7.5.1-G11《房屋本体维修管理程序》
TJ**WY7.5.1-K02《钥匙管理程序》
TJ**WY7.5.1-K03《空置房屋管理程序》
TJ**WY6.1-K01《房屋交付手续办理工作程序》
7.质量记录
TJ**WY7.5.4-K02-F1 《顾客物品委托管理记录单》
TJ**WY7.5.4-K02-F2 《业主档案查（借）阅记录表》
TJ**WY7.5.4-K02-F3 《顾客财产丢失、损坏记录》
TJ**WY7.5.1-K02-F5 《顾客委托（收回）钥匙登记表》
TJ**WY7.5.1-K03-F2 《空置房屋设施检查记录》