天下城特色服务操作规程

　　1.0目的

　　为业主（用户）提供多项服务，满足业主的需求。

　　2.0范围

　　适用于为业主（用户）提供所有特色服务的工作过程。

　　3.0职责

　　3.1服务中心接待员负责特色服务的受理。

　　3.2管理处各职能部门应及时与服务中心配合。

　　4.0行李车服务

　　请业主（用户）直接到行李车存放点取用，使用完毕由护卫员送回存放点。

　　5.0代购火车票、飞机票

　　5.1首先告知业主（用户）"机票、火车票工作人员全部送票上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。"如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订票点电话。

　　5.2如业主（用户）要求代订，则需确认业主（用户）订飞机票还是火车票，复写一式两联《代订机票、火车票记录单》，记录业主（用户）单元号、姓名、电话、订票要求（航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等），及时跟踪订票。

　　5.3如果业主（用户）要求服务中心代接火车票，则告知业主（用户）需提前预付费用，否则不能承接此项服务。收款后，将《代订机票、火车票记录单》第二联交业主（用户）留存。

　　5.4订购完毕后，将车票交给业主（用户），并请其在第一联上签名确认。

　　6.0代订报刊、杂志、信件

　　6.1填写邮局代办所提供的各类订单，记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。

　　6.2查阅价目表，通知业主（用户）预计金额。

　　6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。

　　6.4业主（用户）付款后，将单据交业主留存，服务中心跟踪订购过程。

　　7.0代订花卉、蛋糕

　　7.1首先告知业主（用户）"花卉、蛋糕工作人员可以送货上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。"如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订购点电话。

　　7.2如果业主（用户）要求代订，记录业主（用户）住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。

　　7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位，请其按业主要求按时送货并自行与业主（用户）结算。

　　8.0代订搬家公司

　　直接告诉业主（用户）"请您拨打郑州市××搬家公司电话，该公司是正规的搬家公司，如果您洽谈不理想，我们可再为您查找其它搬家公司"。

　　9.0代订酒店、宾馆

　　9.1询问业主（用户）订酒店、宾馆的具体要求（星级、房间标准、居住天数、人数等）。

　　9.2根据业主（用户）要求向业主（用户）推荐适合的酒店、宾馆。

　　9.3拨打业主（用户）认可的酒店、宾馆预订电话，按照业主（用户）要求预订房间。

　　9.4及时将结果向业主（用户）反馈。

　　10.0水电维修

　　10.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话，参照维修、安装服务价格表，告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，告知业主（用户）维修人员将在二十五分钟内上门服务。

　　10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。

　　10.3跟踪维修结果，进行消项。

　　11.0私人区域清洁服务

　　11.1记录业主（用户）单元号、姓名、联系电话，确认业主（用户）等候时间，以便通知清洁人员及时上门服务。

　　11.2告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，告知业主（用户）清洁人员将在二十五分钟内上门服务。

　　11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务，如二十五分钟不能上门，需在二十分钟内向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。

　　11.4跟踪服务结果，进行消项。

　　12.0商务中心（打字、复印、传真）服务

　　告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，按照业主（用户）要求进行操作。

　　13.0代接飞机、火车服务

　　13.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次（航班）、年龄、性别。

　　13.2告知业主（用户）收费标准。

　　13.3通知安全护卫部安排接人，见到被接人请其出示证件确认身份。

　　13.4将被接人送至业主（用户）住处，凭车票及收据收取费用。

　　14.0代洗衣物

　　14.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。

　　14.2告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，告知业主（用户）相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。

　　14.3通知干洗部按照约定时间上门服务。

　　15.0棋牌出租

　　15.1告知业主（用户）棋牌出租价格，业主（用户）认可后，告知业主（用户）十分钟内送到。

　　15.2通知会所按约定时间上门服务。

篇2：X农贸市场物业管理特色服务

　　**农贸市场物业管理的特色服务

　　提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。

　　（一）日常期间特色物业服务（初步设想）

　　1. 提供即时维修服务

　　提供维修安装服务（大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修）；提供各种即时维修安装服务。

　　2. 设立“红十字”便民药箱

　　管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

　　3. 提供信息咨询服务

　　（1）市内各种培训信息

　　（2）餐饮单位信息

　　（3）搬家公司信息

　　（4）礼仪公司及礼仪服务信息

　　（5）交通信息

　　（6）其它信息咨询服务

　　4、业户搬迁服务措施

　　（1）设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助业户

　　在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

　　（2）如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。

　　（3）管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。

　　（1）如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　5、清洁服务措施

　　业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

　　日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

　　6、业主服务热线措施

　　为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。

　　（二）业主服务项目一览表

　　1、无偿服务

　　编号项目内容备注

　　代寄、代领邮件

　　代订报刊、杂志

　　临时代为保管小件物品

　　电话留言服务

　　代搬重物

　　其他可选择的无偿服务

　　2、有偿服务

　　编号项目内容收费

　　修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本价收费

　　疏通下水管道（主管）按成本价收费

　　疏通下水管道（支管）按成本价收费

　　修门、配锁按成本价收费

　　查线、换线（电路）按成本价收费

　　维修、更换门锁按成本价收费

　　更换、检修开关、插座按成本价收费

　　家政服务按成本价收费

　　清洗空调过滤网按成本价收费

　　绿化养护按成本价收费

　　传真按成本价收费

　　打字按成本价收费

　　复印按成本价收费

　　其它特色服务按成本价收费

篇3：酒店式管理礼宾式服务特色服务概述

　　酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述

　　１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

　　２、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1 个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

　　“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置 24 小时礼宾员，为业主提供 24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

　　在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

　　在大堂中，我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。其中，商务中心内有现代化的办公设备，同时开设有互联网，为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。

　　３、礼宾员岗位职责

　　1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；

　　2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；

　　3、负责各类来访人员登记工作；

　　4、负责客户装修手续办理工作；

　　5、负责客户室内维修的报修回访工作；

　　6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作；

　　7、负责新入伙业主的相关手续办理工作

　　8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；；

　　9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；

　　10、 负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；

　　11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；

　　12、完成物业服务中心安排的其它各项工作