住宅小区小管家服务规范

　　1、仪容仪表

　　(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

　　(2)工装应保持整洁。

　　(3)勤洗澡，身上不得有异味。

　　(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

　　(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

　　(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

　　(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。

　　(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

　　(9)上衣口袋不得装物品。

　　(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

　　(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

　　(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

　　2、语言规范及举止行为

　　(1)员工应讲普通话。

　　(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说："您好，我是**号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？"

　　(3)当业主来访时，应说："您好，**先生/女士，请坐，并奉上茶，"**先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的"，并认真记录业主所反映的情况。

　　(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说："**先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

　　(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说："**您好，先生/女士，。。。。。。。。。。"。

　　(6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

　　（7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。

　　（8）当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

　　(9)当电话回访业主时，应说："您好，**先生/女士，。。。。。。。。。"

　　(10)24小时保持畅通联系。

　　11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

　　(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。

　　(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。

　　(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

　　（15）树立"乐于助人"的服务意识。

篇2：度假村(酒店)管家部员工基本要求

　　度假村（酒店）管家部员工的基本要求

　　员工工作态度、规章制度的培训；

　　酒店有关规章制度学习--《员工手册》；

　　管家部纪律及考勤制度；

　　管家部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章制度以处，还必须遵守本部门根据实际工作特点面制定的纪律；

　　一、无论多忙，在遇到客人都要主动为客人让路并向客人问好。

　　二、当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。

　　三、一些价介于垃圾和物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完额化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。

　　五、内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。

　　六、部门员工必须按指定范围/路线行走。

　　七、客人遗留物品不能存在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。

　　八、楼层运送物件时必须小心谨慎，若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。

　　九、清洁器械必须按说明，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。

　　十、按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。

　　十一、清洁客房时，必须打开并用清洁车将门拦好。

　　十二、清洁房间时，一般不得开灯或开电视。

　　十三、尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。

　　十四、对上司的工作安排完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。

　　十五、对盗取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理，情节严重者将追究其刑事责任。

　　十六、客人遗留的高值物品，只能按客人遗留物品处理。

　　十七、客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。

　　十八、工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。

　　十九、保密：未经批准，员工不得向外界传播和提供有关酒店资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询者到总经理室或有关部门查询。

　　二十、不准在酒店范围及楼层奔跑。

　　二十一、不可将将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等一路剌伤手。

　　二十二、不要用损坏的清洁器具，避免发生危险。

　　二十三、如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放置路旁及留意有电线拌脚的可能性。

　　二十四、所有玻璃和镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险。

　　二十五、当洗地毯或洗地时，留意不要弄湿电线接口，插座，防止漏电。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、楼梯，不宜涂上蜡，防止住客或员工滑到，不能喷空气清新剂于地板上。

　　二十七、在玻璃门显眼处贴有色字体，防止客人或员工不慎撞伤。（70CM和150CM处均应贴上）。

　　二十八、不平稳的台、椅或床要尽快处理。

　　二十九、家具与地毯如有件钉，须马上除去，防止剌伤客人或员工。

　　三十、发现房间的玻璃或茶几有裂口，应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好另作处理避免发生事故。

　　三十一、经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告。

　　三十二、当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推车时，必须用双手，确保安全。

　　三十四、如须取高处物品，应使用扶手梯架。

　　三十五、进行高空抹窗或公共地方，地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心留意，高空作业时一定要系安全带。

　　三十六、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤。

　　三十七、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。

篇3：销售项目物业客服人员(管家)岗位描述

　　销售项目物业客服人员（管家）岗位描述

　　主要岗位职责：

　　负责高端项目销售现场及常规物业管理阶段的物业服务咨询、客户关系维护等管家式服务。

　　任职资格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35岁以下，大专以上学历；

　　2．形象气质佳，具亲和力，服务意识强，待人有礼，耐心细致；

　　3．普通话标准，语言表达和沟通协调能力良好，应变能力执行力佳；

　　4．了解酒店管家式服务标准，熟悉物业管理客户服务内容及相关法律法规；

　　5．任职优选条件：

　　① 全日制本科、大专院校物业管理、酒店管理、旅游管理类毕业优先；

　　② 有物业客服、酒店前厅、商务接待等一年以上相关工作经验优先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，购买五险一金。