酒店别墅物业管家工作制度
目的 OBJECTIVE：
根据岗位的性质与要求，对常规的工作行为进行约束性限定，以确保规范常规工作事项，实现严谨高效的工作，确保服务提供的基本达标，为提供优质服务创造条件与基础。
执行程序PROCEDURES：
一、上岗前工作要求：
1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：
2 男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。
2 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。
2.提前15分钟到业服中心打卡签到；
3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，
4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项。
5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持。
二、到岗后准备工作：
1. 检查分区所设的工作区域。
2 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。
2 确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。
2 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。
2 确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。
2 确保工作间的干净和整洁。
2.拟定具体的业户服务计划。
3.准备并检查当班所需的工作用品。
4. 组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项。
三、工作中基本要求：
1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。
2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。
3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问，不可说"NO"。
4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注，实施主动性服务提供。
5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复。
6.养成随时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位。
7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；即"走路轻、操作轻、说话轻"。
8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置。
9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。
10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处。
11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任，并及时上报处理。
13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。
四、交接班及交接本的管理规定：
1.交接班前，交班方应整理好工作区域，
2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据"检查表"内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。
3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；
4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。
5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位。
6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。
7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成"宾客日常需要与偏好记录表"，于下班前交物业大管家。
8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。
五、管家服务的要求：
1. 一站式服务的提供：
2. 主动解决业户的各项需求：
3. 强调完美的服务展示；
4. 注意工作细节管理；
5.按质按量地完成服务提供。
六、工作台帐使用流程要点：
1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。
2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。
3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在"跟进情况"一栏记录跟进过程，在"完成情况"一栏记录"已完成"；
4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在"跟进情况"一栏记录跟进情况及未完成原因，在"完成情况"一栏记录"转入交接班本跟进"。
5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐"当班人员签名"一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作。
6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。
7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。
8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷。
七、钥匙管理与使用规定：
1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙。
2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。
3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。
4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。
5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。
八、物业管家的工作督导规定：
1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项。
2.严格执行服务工作规范和质量标准。
3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。
4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查。
5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全。
6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务调控，发现有不妥之处，应立即安排整改到位。
7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。
8.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报，认真研究分析，并采取积极的态度，妥善处理。
9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
九、团队合作：
1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。
2.热情助人，努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求。
3.常换位思考，了解同事的心思与处境。
4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大，确保与同事间的良好沟通。
5.学会聆听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。
6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。
7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：酒店别墅物业管家客情管理制度
酒店别墅物业管家客情管理制度
目的 OBJECTIVE：
完善职业道德建设，保护业户与企业商业密秘，科学管理业户信息资料，创造最佳服务效果，规范客情使用中的各类问题。
工作政策与程序 POLICY&PROCEDURES：
一、客情信息来源渠道：
(一) 业户自行提供：
(二) 工作人员观察收集：
(三) 其他渠道调查了解：
二、客情档案信息资料的主要内容：
(一) 业户基本资料：《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》；
(二) 入伙资料：《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》；
(三) 装修资料：《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》；
(四) 业户习性资料：业主的个性信息、业主的健康信息等。
(五) 业户近期服务资料：如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。
(六) 其他资料：如业主的社区信息等。
三、客情资料的收集整理与责任分工：
(一) 客情收集：
*物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料，并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。
*公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息，不断完善业户档案。
(二) 客情信息整理与保存：
*公司或项目内的所有客情资料，统一归口于业主服务中心实施归口管理。
*业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特别处理。
(三) 客情信息资料的使用监管：
*业服中心实施信息处理与存档管理，并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。
*对于客情资料信息使用的监管，实行物业大管家、首席物业管家负责制；凡信息管理与使用不当，给工作造成严重影响的，物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。
四、客情资料使用管理：
1. 尊重每位业户的隐私权，没有得到业户允许，业户的任何个人信息（包括：房号、姓名、车牌号、电话等）均不可对外泄露，在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况，及时向上级报告，涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。
2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位，不得私自复制携带。
3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好，扩大或造成对服务对象的变相伤害。
4. 对于电话查询有关业户情况的，应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露，询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。
5.涉及客情的资料，实施设定权限查看管理制度，任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时，调看人除应有对应权限外，还必须清楚填写调阅查看记录并签名。
6. 非权限内业主档案资料查阅，要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。
7. 对于业户要求“保密服务”的，受理服务时应同业户确认保密事项，并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。
五、可供参考的业户信息资料收集项目举例：
1. 业户生日BIRTHDAYS：
2. 业户周年纪念日ANNIVERSARY
3. 特殊事件SPECIAL OCCASION
4. 熟客REPEAT GUEST
5. 喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED
6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE
7. 饮食偏好FOOD PREFERENCES
8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE
9. 早餐时间BREAKFASR TIME
10.早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER
11.偏爱枕头类型PILLOW TYPE
12.衣橱护理WARDROBE CARE
13.行李开包要求UNPACKING REQUESTED
14.红酒偏好WINE PREFERENCE
15.音乐偏好MUSIC PREFERRED
16.是否打高尔夫球GOLFER
17.花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE
18.水果偏爱FRUIT PREFERRED
19.报纸偏好MEWSPAPER
20.家乡城市HOME CITY
21.杂志偏
好MAGA*INES READ22.此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTS
23.本次入住投诉COMPLAINT THIS VISIT
24.身体残疾PHYSICAL HANDICAP
25.过敏ALLERGIES
26.饮食需求注意DIETARY REQUIREMENTS
27.喜爱的人或物LIKES
28.厌恶的人或物DISLIKES
29.衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS
30.餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS
31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES
32.行李打包请求REQUESTS PACKING
33.水疗用户SPA USER SPA
34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE
35.房型陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE
36.特殊要求SPECIFIC REQUESTS
37.随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT
38.别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED
39.电脑用户COMPUTER TYPE
40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER
41.香烟类型CIGSRETTE TYPE
42.雪茄类型CIGAR TYPE
43.卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED
44.电影偏爱MOVIES WATCHED
45.英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN
46.使用语言LANGUAGES SPOKEN
篇3：小区物业管家部沟通拜访制度
小区物业管家部沟通拜访制度
（一）每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划，督促区域管家按计划实施拜访计划，管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次，未入住的业主每季定期电话拜访一次，并在相关表单上登记拜访情况。
（二）中心经理每月必须拜访委员会主任（已成立业委会）一次；每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次，每季去当地房管局物管科拜访一次。
（三）电话拜访的时间不宜选在周一，周一相对工作较为繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡时间），晚间17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去电时要问清住户是否方便接听，如果住户正在忙，应与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。
出现下述情况中心要安排回访：
1、业主搬家入住时，为业主提供搬家礼宾服务，管家及健康管家上门恭迎乔迁，管家送上恭贺小礼品，健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。
2、住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。
3、完成住户委托事项后，至电业主进行回访。
4、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。
5、园区举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。
6、住户结婚时，可为业主提供婚庆管家服务。
7、住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。8、住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。
9、催收物业服务费用时上门拜访。
10、公司进行满意度调查时上门拜访。
11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。
（五）注意事项：
1、在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在《业主意见反馈单》，切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满，应真诚致歉；如住户咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作；如由于客观原因不能立即答复的，应告知住户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知住户。
2、对于住户提出的紧急问题，管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复；一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。
3、涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。
4、为业主提供新服务（以前没有提供过的特约服务）后，中心经理与大管家上门与业主沟通和回访，了解业主对服务的感受。编写该服务具体操作流程，纳入到服务手册内。
篇4：物业公司组团管家制度
物业公司组团管家制度
目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
组团管家职位说明
1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。
2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；
3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。
6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修
9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通
11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。
13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。
14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。
15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。
程序要点
一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）
1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）
2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。
3、清洁卫生状况的巡查。
4、公区园林绿化状况的巡查。
5、工程、维修状况的巡查。
6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。
7、特别关注公共设施、设备的完好性。
利用巡查的机会，主动向客户致以问候。
组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。
二、公告栏及文体设施的管理
每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。
三、对客文件的发放
与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好
，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。四、客户拜访
为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。
五、客户投诉处理
接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。
六、空置房管理
对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。
七、工程维修的跟进及回访
接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。
八、协调参与社区文化活动的组织和实施
积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。
九、计划制定
组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。
十、费用催收
组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。
组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。
组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。
针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）
针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。
相关记录：
管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进
支持文件：
客服部各中心相关制度