物业公司顾客满意控制标准作业规程
1.0目的
为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。
3.0职责
3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。
3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。
4.0程序要点
4.1顾客满意的构成
4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。
4.2顾客满意信息收集的方式
4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。
4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。
4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。
4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。
4.3顾客满意率的计算方法
公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。
4.4顾客满意信息的收集、分析。
4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。
4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。
4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。
4.5记录的保存
4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。
4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。
5.0相关纪录
《投诉情况月汇总表》
《业主调查表》
《会议记录》
《亲情服务记录表》
6.0相关支持文件
篇2:物业公司顾客满意控制程序(七)
物业公司顾客满意控制程序(七)
1.0目的
通过收集、分析顾客意见和建议,不断改进服务,提高服务质量,确保顾客满意。
2.0范围
适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。
3.0职责
3.1质管部设计征询意见表,并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。
3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见,并将意见作出适当的处理。
3.3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。
4.0程序
4.1顾客意见的收集、整理和处理
4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》上。
4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,获得及时和有代表性的意见。
4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。
4.2征询意见表的发放、回收和处理
4.2.1管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客,发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。
4.2.2管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。
4.2.3管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。
4.2.4对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
4.2.5管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。
4.3对处理顾客意见的跟踪、验证和检查
4.3.1对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。
4.3.2各单位对来访或投诉的处理程序按COP7.2.3中4.6进行。
4.3.3质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。
4.3.4质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。
4.3.5管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度、工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。
4.3.6管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。
5.0相关文件和记录
QR-8.2.1-01《管理工作征询意见表》
QR-8.2.1-02《顾客满意率统计表》
篇3:世茂第一太平物业顾客满意控制工作程序
世茂第一太平物业顾客满意控制程序
1范围
本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。
2目的
通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析,以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求,确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。
适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。
3职责
3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。
3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通,组织处理顾客的各类投诉,落实责任部门整改并监督实施。
4程序
4.1顾客信息的收集、征询
4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行),向业主发放“物业服务满意度征询表”,对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时,也可增加征询次数。
4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档,其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项,顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项,不了解确定为剔除项。
4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。
4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。
4.1.5书面征询表可以向全体业主发放,也可以按比例发放,但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上,以保证数据统计分析的准确性。
4.2数据的统计分析
4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部,品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度,并填写“满意度统计表”
4.2.2数据统计计算方法如下:
4.2.2.1满意度各类别分值表:
类别很满意较满意一般不满意很不满意
分值100分80分60分40分20分
4.2.2.2满意度各类别权重:
类别工程设备保安客户服务保洁绿化
权重302520**10
4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分,将每张调查问卷分值相加再乘以权重,除总张数,得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。
如:调查5份问卷,其中一份问卷在工程设备上表示很满意,在保安服务上表示较满意,在客户服务上表示较满意,在保洁上表示很不满意,在绿化上标识一般。
统计方法:(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80,其总体的满意度为:79+85+72+76+80/5=78.4
4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》,运用统计分析方法分析顾客不满意的信息,找出造成顾客不满意的关键因素,分析原因并制定改进措施,并将统计分析结果报公司总经理。
4.3回访和改进措施
4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意,由管理中心(处)负责对业主进行回访,及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意,由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。
4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告,经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。
4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见,管理中心(处)负责上门了解情况,查明原因,如属于服务质量问题的,管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施,并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。
5相关文件
《不合格控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6相关记录
《物业服务满意度征询表》
《满意度统计表》