物业公司项目部客服人员考核规则

　　一、目的

　　正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进服务处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现服务处的质量目标。

　　二、适用范围

　　本办法适用于各项目部客服人员的考核。

　　三、职责

　　行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。

　　四、内容

　　1、考核原则

　　本规程采用日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　2、考核内容

　　A、礼仪

　　1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

　　2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油，女员工不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不留怪发型，长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

　　3)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

　　4)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5～1.5分/次。

　　B、电话规范

　　1)来电接听，对内、对外统一口径，须报出本项目名称，如，“您好，世纪大厦”;或“您好，世纪华府”;或“您好，星海湾”;或“您好，世纪华庭”;不按规定报称扣1分。

　　2)电话接听台旁物品排放有序，违者扣0.5分。

　　3)无特殊原因电话响三声须接听，三声之内未接起扣1分;

　　4)认真做好电话接听记录，无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。

　　5)对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒，未等对方讲完扣电话者扣1分。

　　6)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，不准有厌烦的语调，违者扣1分。

　　7)如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，也要仔细聆听，静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会，严禁与业主在电话中争吵，发现与业主争吵者扣1分。

　　8)在电话里不谈及私事，不闲聊，发现电话中闲聊者扣1分。

　　9)通话时使用礼貌用语，未使用礼貌用语者扣1分。

　　10)放电话时，轻轻放下话筒，严禁用力“啪”地一声摔下，违者扣0.5分。

　　C、言行规范、

　　1)接触顾客时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与顾客顶撞、争执，与顾客争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识，包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的顾客(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被顾客投诉者，视情况扣5～10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5～10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

　　5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3～5分。

　　6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸，违者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　3、检查方法

　　1)由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查，抽查形式包括电话、走访、交谈。

　　2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分，受顾客表扬的给予5～10分的加分。

　　五、处罚细则：

　　1、分值：1分对应10元。

　　2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录，当场扣分。

　　3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。

　　4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。

　　5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。

篇2：物业客服助理转正考核试题(附答案)

　　物业客服助理转正考核试题(附答案)

　　管理处：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空题(40分，每格2分)

　　1、物业管理费按__________面积收取；

　　2、国务院最新修改的《物业管理条例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根据2000年1月30日施行的《建设工程质量管理条例》(国务院令第279号)，商品住宅质量保证书的最低保修期明确如下：

　　(1)地基和主体结构：设计文件规定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏：_____年；

　　(4)地面空鼓开裂、天面饰面开裂：_____年；

　　(5)门窗翘裂、五金件损坏：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)卫生洁具：_____年；

　　(8)灯具、电器开关：_____个月。

　　4、对已收楼而未入住或未出租的空置物业，每月物业管理服务费由__________交纳。

　　5、目前，公司在管的各小区，物业管理费收费标准为：**华庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**华庭、**花园、金逸豪廷的业主入住后，每月需交缴梯灯费，收费的法律法规依据是：中价〔_____〕 号《__________》。

　　7、现时，**物业各在管小区停车位收费的法规依据是：中价〔_____〕号《__________》。

　　8、**地产的企业理念是：__________；**物业的管理服务理念是：__________。

　　9、业主办理装修申请手续时，须到客户中心填写装修申请表，除了详细列明装修项目外，常规情况下须提交__________、__________、__________等图纸，阅读各有关规定，签署装修责任承诺书。

　　10、装修单元正常施工时间为每天上午_____至_____时；下午_____至_____时，如需超时工作或在规定时间外工作，须获得管理处书面同意。

　　二、名词解释(15分，每题5分)

　　1、物业管理：

　　2、前期物业管理：

　　3、管理公约：

　　4、住房专项维修资金：

　　三、阐述题(15分)

　　1、管理费的成本包括了什么内容?

　　2、请简述物业管理处客服助理的岗位职责

　　3、如何处理好业主投诉?简单概述。

　　参考答案：

　　一、填空题

　　1)建筑面积； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)业主；5)0.8、1.5

　　6)中价〔20**〕57号《中山市物业服务收费管理办法》

　　7)中价〔20**〕65号《中山市机动车停放服务收费管理规定》

　　8)创造优质生活空间、优质管理 贴心服务

　　9)装修平面图、电路走向图、给排水布置图、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名词解释

　　1、物业管理

　　答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

　　2、前期物业管理

　　答：是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理服务合同》生效时止的物业管理。

　　3、管理公约

　　答：又名业主公约，是经广大业主或业主委员会根据国家相关法律法规，并结合本小区的实际情况，集体制定和认可的、由小区全体业主共同遵守一种行为规范准则。

　　4、住房专项维修资金主要指的是什么?

　　答：指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。

　　三、阐述题

　　1、管理费的成本包括了什么内容?

　　答：1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　3)物业管理区域清洁卫生费用；

　　4)物业管理区域绿化养护费用；

　　5)物业管理区域秩序维护费用；

　　6)物业管理企业所管物业支付的办公费用；

　　7)物业管理企业所管物业发生的固定资产折旧；

　　8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　9)经业主同意的其它费用。

　　2、请简述物业管理处客服助理的岗位职责

　　1.服从上司工作安排，认真做好各项日常管理工作；

　　2.按公司制定的物业验收标准，配合做好物业验收接管工作；

　　3.在物业验收过程中，负责做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作，并建立好相应的管理台帐；

　　4.按公司制定的业主收楼工作流程，做好物业移交业主的工作，并配合业主做好各种业务办理，包括水电开通、装修申报、车位租赁等；

　　5.负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉；

　　6.每日现场巡查装修施工情况，如发现违规违章现象，应及时制止、纠正并及时向上级汇报；

　　7.每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作；

　　8.根据每月物业综合大检查整改一览表，跟进处理各种存在问题；

　　9.根据各种会议纪要下达的工作任务，分别跟进各项工作完成情况；

　　10.每月对各区域的车位进行核查核对，包括已租、已售或空置等，避免各种乱租、重租导致乱扣乱划款项等现象；

　　11.负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作，掌握各种服务信息动态；

　　12.在管理处财务人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及票据管理工作，并做好相关交接，以确保管理处收费工作顺畅开展；

　　13.每月配合财务对业主各种欠款的追收；

　　14.配合公司举办各种活动，完成上司下达的工作任务。

　　3、如何处理好业主投诉?简单概述。

　　答：

　　①应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚业主所反映的问题。

　　②对业主所反映的问题一定要问清楚，不要主观推断。

　　③对用户反映的问题要做好书面记录。

　　④对反映的问题要及时了解事情真相，向业主回复具体工作时间和具体解决办法。

　　⑤及时了解处理问题的程度，业主报告问题处理的过程，并征询对处理结果的意见。

　　⑥及时向上一级主管汇报，以便更好更快的解决问题。(供参考)

篇3：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）