解决物业收费难的对策
物业服务企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。
当物业收费难成为一种普遍现象，业主与物业公司的矛盾越来越大，诉讼官司越来越多，这与我们构建和谐社会的目标是不相容的。我们必须找出其发生和存在的深层次原因，并努力从根源上加以解决。
一、我国物业收费难的原因
物业收费难，是目前我国多数物业公司所面临的窘境。物业管理费收缴率低，使许多物管企业入不敷出。据统计，一般小区的物业收费率能达到75%，在北京地区就属于较好的。但还是有很多物业服务企业仅能达到50%左右，基本上处于亏损状态。不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存。一般来说，物业费收缴率低于80%，物业公司就难以维持正常的经营管理活动。最新抽样调查结果显示：北京市商品房小区平均物业收费率仅为65%左右，由物管收费而引发的投诉占物管投诉总件数的80%左右。甚至出现了月桂庄园物业经理身背催费牌办公，脖子上挂着写了“依约交费，提高服务”的牌子，亲自到拖欠物业费的业主家门口，讨要物业费的现象。
(一)业主方面的原因
1、业主观念问题。业主并非物业管理专业人员，不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿
服务行为，对物业管理的认识往往只停留在表面上。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于许多服务项目本身是间接和隐性的，造成了业主对它的忽视。比如说，小区绿地的维护，对房屋外墙的清洗等等，这类服务给小区的整体景观带来焕然一新的面貌，但由于业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的全面工作。有的业主甚至认为本该由开发商承担房屋出现质量也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。
2、侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。
(二)物业管理公司与开发商方面的原因
1、企业内部管理问题。由于物业管理行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制和自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。企业员工素质不高，服务不规范。由于认识上的不准确，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了。致使物业服务工作不到位，不按规范操作，侵害了业主的利益。对此，部分业主就会认为质价不符。
2、自建自管，承诺未予兑现。截至目前，据不完全统计，有95%以上的物业公司是开发商衍生过来的子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，致使两种问题不得不出现。首先，大多数开发商为了促进楼盘销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛;其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如什么豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等，而后期大多数承诺没有兑现。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。
3、物业费拖欠官司稳赢却难打。上海有一家物业管理公司已打了26场欠费官司，每打必赢。据了解，在有关物业管理的诉讼案件中，绝大多数是有关拖欠物业管理费的，而这样的官司，物业管理公司是每打必赢。但是，对于这样稳赢的官司，物业管理公司却不想打，总是想用其他的办法来解决。某物业管理公司的一位总经理谈到：“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，有时得不偿失，除非是为了打一个教育一片，不得已而为之”。这位总经理的话代表了大多数物业管理公司的真实想法，整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总难以接受。另外，对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司，法院仍然要按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业管理公司要打官司，等的时间太长，牵扯精力太多。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代理。即使法院判决后，执行难的问题依然存在，也是物业管理公司不想打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务，致使个别业主一直拖欠物业服务费。
(三)政策方面的原因
1、维修资金使用制度不明确。目前，有很多小区、大厦的绝大部分项目保修期已过，存在着许多大、中修工程的出现，想申请物业维修资金，又审批不了。由于物业企业自身缺乏资金，没有实力更没有能力垫付大额资金，这些大、中修工程势必就会被搁浅，有些将会直接影响业主的生活。但由于部分业主对大、中修概念模糊，只认为我交物业费了，什么问题物业公司都应该负责。修不好就不交物业费，且有可能诱发广大业主全体拒交物业费。
2、服务等级收费标准的制定及价格审批制度不完善。虽然我国颁布了《物业管理条例》，但仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费规定，对商业物业、工厂物业、学校物业等非住宅物业又应遵循何种收费标准还是空白。
二、解决物业收费难的对策
(一)政府建立健全法律法规制度，加强对物业管理公司的监管
目前从物业管理行业的角度已建立了一些法规制度，但从消费者的角度来看还没有充足的法规文件，所以要建立相应的法律法规文件体系明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。职能部门要加强企业资质管理，督促物业管理公司完善物业管理服务标准，不断提高服务质量。物业主管部门要会同物价部门加强对企业服务质量的检查。重点检查物业企业是否做到明码标价，服务是否“质价相符”，对侵害业主利益的行为要坚决予以制止;对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业加大清理整顿力度;对业主投诉量大的企业进行重点监督，切实维护广大业主的合法权益。通过加强监督来促进企业的优质服务，从而提高收费率。
(二)提高民众物业管理消费意识
物业管理公司，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。促使民众的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。
(三)改变收费态度和收费方式
以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相差甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。采用电子付费方法是简化程序，保证收缴率的一种科学的方法。
(四)加强物业管理公司自身建设，提高服务质量
物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，这是解决物业管理费收费难的关键。企业依存于顾客，因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。物业管理公司应加强自身建设，树立正确的服务理念，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度，注重对服务质量的研究，加强对员工素质的培养。通过企业的不断努力，为管理小区营造一个良好的生活环境，从而使广大业主感到“花钱买服务”是值得的。
(五)加强物业前期管理和建管衔接管理
针对开发商遗留问题而影响物业收费的情况，要加强对物业前期管理和交接物业的衔接管理。要创造条件对物业实行全过程管理，在规划设计阶段就选择好的物业服务企业，利用物业服务企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，为以后的管理工作打好基础。另外，加强建管衔接的管理：一方面为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管;基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者进行地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时维修处理的能力，以利于做好今后的物业管理服务;另一方面应要求开发商在出售房屋前制定有关物业管理的规定，使业主购房时就充分了解物业管理的有关制度，减少业主“事前不知晓，事后不服管”的状况产生，促进物业管理工作的正常开展。
(六)充分发挥社区和业主委员会的作用
要将物业管理纳入社区建设统一管理，建立“条块结合、以块为主”的管理机制，要针对物业管理对社区的地位和作用还不够突出的实际，因此要实行业主自治管理与物业服务企业专业管理相结合的方式，通过发挥业主委员会作用，真正体现出让业主“当家做主”，从而发挥广大业主的积极性，共同来打造小区优美的环境，共同来维护广大业主的合法权益，共同来抓好物业管理费的收缴工作，使物业企业能正常运转。另外，物业管理公司可以与业主委员会商讨以业主委员会名义发通知，宣传缴纳物管费是业主应尽的职责，或对极个别的拖欠较多、对整个小区物管费收缴工作影响较大的业主，物业企业应该拿起法律武器进行起诉，以起到震慑教育作用。
在我国物业管理行业蓬勃发展的进程中，物业管理收费难是发展中不可避免的问题。我们应该认识到，物业管理的服务与收费是相互作用，互为条件的。因此，作为物业管理公司，要充分正视收费难的问题，不能只强调自己利益而忽视业主的利益，在政府机构、社区和业主委员会的共同努力下，提高服务质量和水平，改进工作方法，才可能提高自己的收费率，而从根本上解决收费难的问题，为自己求得更大的发展。
篇2：物业管理收费难对策
物业管理收费难对策
目前，收费难可以说是一种物业管理顽疾，但也不必视之为不治之症，只要多管齐下，多方协力，有效的解决策略还是能够找到的。
业主认识存在偏差→解决策略：树立正确认识
新闻媒体、有关部门及物业管理企业应加大对《物业管理条例》及其配套法律法规的宣传力度，切实提高业主、物业使用人对物业管理服务的消费意识。向业主宣传物业管理取之于民、用之于民的宗旨，宣传专业化管理对住宅的保值增值功能，宣传交费合理、拒交可耻，不交、少交、欠交物业管理费不仅损害了物业管理公司的合法权益，更重要的是损害了全体业主的合法权益。
消费水平不高→解决策略：增加合理补贴
物业管理水平的提高与居民的经济能力密切相关，对于某些低收入职工来说，以合理的价格去购买物业管理服务，就有必要给以合理的补贴。据北京市预测，在补贴给职工工资5%的物业管理费以后，职工就可以承受基本的物业管理费支出。此外对于那些经营困难无力交费的企业及低收入家庭，建议有关部门应建立专项保障基金或以社会保障的办法解决。
消费侥幸心理→解决策略：公众力量约束
明确将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》，由代表全体业主共同利益的业主委员会配合物业管理公司催缴，以有效提高管理费的收缴率，杜绝搭便车现象。对于交费的业主和不交费的业主，进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”，特别对经说服教育无效的业主采取“上牌”公示的手段，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论、公众力量起到应有的监督作用。
自主权难发挥→解决策略：公开竞标选聘
要从源头上消除欠费现象，就必须尽快扩大推行物业管理招投标机制，由政府主管职能部门牵头，让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择。这样才能使广大业主的权利得到应有的保障，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中脱颖而出，才能有效的提高服务质量和降低管理费用。
售房广告承诺难兑现→解决策略：多管齐下
开发商要诚信务实，不欺诈业主，确保房屋及设施设备质量合格，并严格执行国家的有关规定，制定房屋质量保修证明和物业使用说明书，向业主明示后发放。
消费者要加强自我保护意识，在购房前要到专业机构咨询开发商以及物业管理公司的情况，避免在购买商品房时被虚假广告蒙骗上当。倡导业主用合法方式保障自身权益，一旦在入住后发现房屋质量及开发商承诺没有兑现等问题，要通过合法、有效途径解决问题，不应以欠交管理费方式表示抗议。
物业管理企业要努力履行开发商的物业服务承诺。项目的开发商在楼书和广告宣传中，明确承诺了“五星级”酒店式服务标准的同时，出资组建或选聘了物业管理公司。为此，物业管理公司理应想方设法地为开发商履行承诺，在规范化服务和个性化服务上，真正做到以为业主服务为中心、以业主满意为标准，从而为管理费的收取营造良好氛围
设计施工不合理→解决策略：早期介入
物业先天不足必将导致物业管理的混乱和收费的困难。在房地产开发的前期，选聘的物业管理公司就应该参入物业的设计方案的优化、施工方案的论证、设备安装的监督和施工质量监督的全过程，既为日后做好物业管理打下良好的基础，又可协助开发商把握好工作质量，在源头上减少工程质量纠纷。
工程质量问题多→解决策略：理性承接
为避免在业主入住后房屋出现质量问题而引起纠纷，物业管理企业在接管物业项目时必须严把承接验收关，分清责任，特别对于物业共用部位、共用设施设备要进行认真查验，并与开发建设单位或业主委员会办理承接验收手续，凡属于开发建设单位的责任，由开发单位负责解决(特殊情况下可让开发单位留下足够的资金委托具有修复能力的物业管理公司进行修复)，为日后减少物业管理企业与业主的纠纷打好基础。
管理服务水平低→解决策略：苦练内功
随着社会的进步和人们生活水平的提高，业主、物业使用人对物业管理服务的需求越来越高，物业管理市场的竞争也越来越激烈，物业管理企业要想在竞争中站稳脚跟，就应通过整合逐步扩大规模，降低成本，规范行为，做到主动服务、热情服务、文明服务、高效服务、人性化服务，以切实提高物业管理服务的水平，通过完善、优良的物业管理服务，消除业主对交纳管理费的不满情绪，为解决收费难创造良好的条件。
费用支出不透明→解决策略：定期公示
增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有权知道物业管理服务费用在什么地方。物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。
收费手段太落后→解决策略：一卡通用
实践证明，以往上门收费的办法收费及时率和收取率都不高，推行综合收费卡制度，不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且是保障居民消费应收尽收的好办法。所谓综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业管理费、采暖费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门，划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气、采暖等均不能使用。目前，还没有实行综合收费卡制度的城市，应当积极进行试点，并在试点的基础上，总结经验，完善方法，尽快推而广之。
依法维权意识弱→解决策略：完善法律制度，增强法律意识
根据《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主或物业使用人，经督促仍不交纳的，物业管理企业可提起法律诉讼，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。而在诉讼中，还应注意：一是要先从不交纳物业服务费的业主中将具有煽动性、影响性，确实有钱不交费的“害群之马”告上法庭；二是要挑选没有任何理由拒交物业管理服务费的“钉子户”通过法律讨回公道。只有这样，才能达到预期效果，才能达到切实维护物业管理企业和大多数业主的合法权益目的。
作者单位：福州现代家园物业管理有限公司
篇3：物业管理收费难症结及对策建议
物业管理收费难症结及对策建议
据媒体报道，北京市小区管理费收缴率最高的仅为85%，广州市约有两成业主拒交管理费。珠海市小区管理费收缴率平均在70-80%之间，个别小区曾出现70%的业主欠交管理费，业主欠交管理费最长的有7年之久。
物业管理收费难引发了两个不良后果：其一，物业管理公司往往采用停水、停电等非法手段进行催缴，不利于小区的安定团结；其二，物业管理公司以降低服务质量相应对，对业主看不到或看不懂的设备疏于养护，留下较多的隐患。某些城市近几年屡次发生因收费纠纷造成物业管理公司弃小区而去，致使管理瘫痪的事件，可见收费纠纷后果之严重!
一、症结所在
物业管理收费难，究其原因主要有以下几个方面：
1、业主的物业管理消费观念未建立
业主对住房售后维护斤斤计较、不愿支付费用。部分业主还缺乏对物业管理也是一种消费、物业管理可以实现物业保值增值的正确认识。
2、业主对物业管理服务质量不满
某市城区170多家物业管理公司中，临时资质的占了70%。部分企业为降低管理成本，在用工上采用一些素质不高、价格低廉的劳动力，对关系到业主根本利益和物业保值增值的设备管理掉以轻心，管理混乱、服务差，治安事件频出，引起业主的强烈不满。
3、业主对房屋质量、小区配套等建设遗留问题不满
由于一些地方没有实行小区竣工综合验收制度，小区开发建设遗留下较多的问题，诸如：货不对板、房屋质量差、配套设施迟迟不完善、违章搭建和擅自改变使用功能等，业主理所当然地将这些问题迁怒于开发商下属的物业管理公司。
4、业主将与邻居之间的装修等矛盾归罪于物业管理公司
业主邻里之间因装修引起的管道堵塞、楼板开裂和渗水等纠纷时有发生，由于一些城市尚未制定出台住宅小区家庭装饰装修管理方面的规法，这类纠纷很难调解，受损一方业主最后往往归罪于物业管理公司的管理不善。
5、物业管理公司开罪了业主
业主使用物业主要是8小时工作之余，是人们放松自我约束的时间。由于住户的素质和修养参差不齐，诸如：高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀折花木、损坏设施等现象时有发生，物业管理公司在管理中容易“开罪”一些业主。
6、欠费处理难助长了欠费之风
目前有关收费纠纷的处理规定：“加收滞纳金”、“在物业转让时代为扣除”、“依法向人民法院起诉”等操作性较差，主要立足于教育业主自觉遵守法规，只是在迫不得已的情况下才诉之法律，而且法庭判决后执行也难。欠费处理难使欠费者有恃无恐，无形之中也助长了欠费之风。
二、对策和建议
物业管理收费难作为一个普遍性的社会问题，不仅物业管理公司要正视，也应引起全社会的关注。因为个别业主的欠费问题得不到解决，长久之后会有更多的业主加入欠费行列。而物业管理公司面对财政困难，不但维修工作要暂停，其它服务水准肯定也下降，最后必然导致小区环境恶化，全体业主受害，影响社会稳定。针对物业管理收费难这一问题，建议政府相关管理部门高度重视，做好以下工作：
1、加大正面宣传和引导，解决居民消费能力不足
加大对物业管理的正面宣传和引导，让居民了解推行物业管理是市场经济发展的必然趋势，以及由此带来的居住环境改善、生活质量提高等方面的实惠，从而树立"花钱买服务"的消费意识。同时，争取国家尽快出台物业管理消费货币化政策，在工资中增加物业管理消费的含量，以解决居民消费能力不足的矛盾。
2、规范物业管理服务收费，健全监督机制
一些地方现行物业管理收费办法是：对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化，居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词，政府主管部门也很难对物业管理服务进行监管。建议借鉴深圳市按物业管理服务项目收费的改革，根据居民的不同消费需求，测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理服务收费指导价。同时，由政府主管部门牵头成立包括政府督导员、物业管理协会、街道办事处(或社区居民委员会)和业主委员会(或业主代表)等人员组成的物业管理巡查组，每季度不定期地对物业管理服务进行检查和考评，推动物业管理公司提高服务意识、提升服务质量。
3、整顿市场秩序，从源头上消除欠费现象
欠费人群中属恶意拖欠的毕竟是少数，一般居民主要是对房地产和物业管理市场中的混乱现象不满，以致采用不交费的办法来“维护”自身权益，迫使开发商和物业管理公司与自己对话、解决问题。因此，要从源头上消除欠费现象，必须继续整顿房地产和物业管理市场秩序。应尽快扩大推行物业管理招投标机制，彻底打破“谁开发、谁管理”的垄断经营模式，让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择。 这样两者才有感情基础，才能最大限度地减少收费纠纷，物业管理也能搞好。珠海市香柠花园南区曾因收费纠纷使管理瘫痪，后经过区、街管理部门和小区居民的共同努力，重新选聘物业管理公司，改善管理。在该小区，下岗职工目前虽然比例较大，但基本消除了欠费现象。
4、多方联动，加大物业管理欠费处理力度
首先，要发挥社区居委会在协调方面的特殊地位和作用，及时将收费纠纷化解在萌芽状态。其次，建议明确将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》，由于业主委员会代表全体业主的利益，由其配合催缴，也可以有效地提高管理费的收缴率。第三，借鉴香港等地的先进经验，争取获得法院等政法部门的支持，组建房地产或物业管理专业法庭。同时，简化现行的物业管理欠费法律处理程序，使其更具操作性、更快捷有效地解决物业管理欠费问题。
(珠海市香洲区建设局 林常青)
摘自《南方房地产》200