物业服务礼仪用语

　　1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰

　　服务态度和谐，让顾客如缕春风。

　　2、做好三声、三轻、三询问

　　讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。

　　三声

　　1、业主到有迎声

　　(您好!欢迎您!先生请问您有什么需要帮助?您需要...?您需要......)

　　2、业主问有应声

　　(请问您有什么事?好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了......)

　　3、客走有欢送声

　　(先生(小姐、夫人等)再见，请慢走，先生(小姐、夫人等)请走好)

　　三询问

　　请问您有什么事情?

　　请问您的问题这样解决行吗?

　　请问您还有别的事情吗?

　　送客礼仪

　　1、谢谢光临，欢迎再次光临。

　　2、先生再见，请慢走。

　　3、先生请走好。(表现出感激之情)

　　业主对服务表示感谢表扬时礼仪

　　1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。

　　2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

　　接受投诉礼仪

　　1、对不起，非常抱歉!

　　2、您提的意见很好，谢谢您!

　　3、您的意见我一定转告，谢谢指教。

篇2：物业客服礼节礼仪礼貌用语培训

　　物业客服礼节礼仪礼貌用语培训

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　(一) 称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　(二)问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　(三)应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　(四)迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　(五) 操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　(一)仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　(二)仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　(一)、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　(二)、打出电话时

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻烦您找zz先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　(三)、用户电话投诉时

　　先生，您好!zz管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在zz时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　真对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在zzz时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　(五)、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　(六)、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费zzz元、上月电费zzz元、维修费zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　(七)、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司z月份的管理费z元、电费z元、维修费z元、仓库租金z元，共计z元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　(八)、催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司z月份的管理费还没有交。我们于z日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

篇3：物业礼仪礼节与服务用语培训(一)

　　物业礼仪礼节与服务用语培训(一)

　　礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

　　第一节 礼仪礼节的分类与要求

　　一、微笑礼仪

　　秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

　　微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。

　　微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。

　　微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象;是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现;也是衡量优质服务的重要标准。

　　微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。

　　微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。

　　即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。

　　业主光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;业主过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;业主离店，微笑是欢送词。

　　二、握手礼仪

　　1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。

　　2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意。

　　3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。

　　4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。

　　5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

　　6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱;握手后切忌当面擦手或洗手;坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。

　　三、交流礼仪

　　1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。

　　2、与业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。

　　3、与业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　　4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次;如发现有误时，应做进一步解释。

　　5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

　　6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。

　　7、与业主交流时，不对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业主忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。

　　四、服饰礼仪

　　服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。

　　服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。

　　服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养;通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受;通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。

　　所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。

　　五、次序礼仪

　　次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：

　　1、大多数国家习惯以右为大，左为小。

　　2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

　　3、三人并行，中者为尊。

　　4、进门或上车，应让尊者先行。

　　5、尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

　　6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。

　　7、室内以对门为主位。

　　8、上楼梯时，尊者、女士先行;下楼梯时，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引领。

　　六、迎送礼仪

　　1、迎接业主

　　1)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。

　　2)当业主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

　　2、送别业主

　　1)业主出去时，要热情送别。

　　2)耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。

　　七、引导礼仪

　　1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。物业管理圈。

　　2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。

　　3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

　　八、助臂礼仪

　　在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避让礼仪

　　1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。

　　十、行走礼仪

　　1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道;出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见;需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。

　　4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。

　　5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等;年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路;听完回答之后，一定要说：“谢谢您!”;如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”

　　十一、语言礼仪

　　1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。

　　2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。

　　3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太)，未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。

　　4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

　　十二、指示礼仪

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示较远方向)

　　1)将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。

　　3)上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　　4)左臂自然放于体侧。

　　2、曲臂式体侧指示方向(一般用于较近方向)

　　1)右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。

　　2)抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。

　　3)五指并拢。

　　4)肘关节自然弯曲约140°。

　　5)身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。

　　注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　　十三、电梯礼仪

　　1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。

　　2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。

　　3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。

　　十四、接打电话礼仪

　　1、接听电话的礼仪

　　1)听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在2至3声之内接听。

　　2)接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或岗位。如“您好，这里是XX岗，很高兴为您服务。”

　　3)通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢您的信任”、“请问您还有其它需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。

　　4)认真聆听，记录来电的详细内容和需求，如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由认真记录，并告知对方我们会如实转告，这样还可能会赢得对方的好感。

　　5)认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。物业管理圈。

　　6)如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。

　　2、拨打电话的礼仪

　　1)选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打(特殊情况除外)

　　2)做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。

　　3)电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗?我是XX岗的小李，然后再告知相关事宜。

　　4)通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。

　　5)结束通话。一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。

　　3、接打电话的要求

　　1)用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。

　　2)用语准确规范

　　用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。

　　3)语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。

　　4.面带微笑

　　面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。

　　5)不可当着业主的面在电话中争论，或把公司的经营活动随意在在业主面前泄露。

　　6)接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。

　　7)如果电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“真是抱歉，刚才电话断线”。

　　十五、介绍礼仪

　　介绍礼仪是人与人进行相互沟通的出发点和一座必经的桥梁，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。

　　1、介绍人的姿势：(左)右手肘关节为轴，小臂侧抬与大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。

　　2、介绍自己礼仪

　　在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。

　　确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。

　　3、介绍别人礼仪

　　在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士;对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的;介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的;也可以从左到右或从右到左的介绍等。

　　为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。

　　当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。

　　当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。

　　当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。

　　4、不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。