物业公司客服部收费绩效考核办法
第一章 总则
第一条考核目的
为体现公司按劳分配的原则，充分调动员工的工作积极性和创造性，提高工作效率和收费率，促进公司的健康发展，制定本考核办法。
第二条考核范围
2.1考核对象
公司、分/子公司的各客户服务中心连续工作满二个月以上的员工，试用期人员不列入考核范围。
2.2考核区域
2.2.1涉及考核区域面积为：(客户服务中心经理根据实际情况自行填写);
2.2.2不涉及考核区域面积为：(客户服务中心经理根据实际情况自行填写);
2.2.2.1房产公司未售房屋不列入个人考核范围，列入年度考核范围;
2.2.2.2首次集中交房区域所应收物业服务费用及代收代支费用不列入考核范围，但列入全年考核指标范围;
第二章 绩效考核规定
第一条考核内容
1.1物业服务费、车辆服务费(机动车、非机动车)、代收代支、往年欠费收取、其他经营收入及成本控制;
1.2车位出租、商铺及其他房屋出租;
1.3接待来访、档案管理、各部门协调配合、突发事件处理、业主及委托单位满意度;
1.4公共设施设备维修养护、节能降耗;
1.5秩序维护及车辆交通管控;
1.6绿化养护、卫生保洁;
1.7培训、仪容仪表、人才储备及员工流失率;
1.8报销及报单、仓储管理;
1.9合同执行跟踪情况、外委单位的监督管理情况;
1.10以上服务品质考核详见附件一;《客户服务中心品质考核细则》。
第二条考核标准
2.1物业服务费指标分配及参与考核人员
2.1.1客服部：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人(编制核定);
2.1.2维修组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人(编制核定);
2.1.3安全组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人(班长、主管);
2.1.4环境组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人(班长、主管);
以上合计参与收费任务的人员共人，其余人员(计人，含行政办公人员等)可协助收费，但不列入单独奖励的范围，按统筹奖励。
2.2考核基数(以金额为统计标准)
2.2.1物业服务费用(包括储藏间、已售地下停车位等)：按收费率完成%为考核基数;
2.2.2代收代支费用：按季度收支金额完成 100%为考核基数;
2.2.3地面停车服务费：按预算收费额定元为考核基数;
2.2.4地下车库未售车位数：个，按出租率完成%为考核基数(根据客户服务中心实际情况额定);
2.2.5非机动车停车服务费：按预算收费额定元为考核基数;
2.2.6其余指标，以20**年年度预算最终确认的全年收支额为准;
2.2.7前期介入的项目发生的前期费用(地产公司支付部分按合同约定执行)：按100%为考核基数;
2.2.8人力资源成本按照年度预算核定的元为考核基数。
2.3考核标准
2.3.1经济指标考核-------收入部分(不含代收部分)
2.3.1.1物业服务费：以全年收费额完成元为考核基数;
2.3.1.2以季为考核单位，全年的收费指标分解到每个季度：
序号收费项目第一季度第二季度第三季度第四季度备注
1物业服务费元%元%元%元%
2地面停车费元%元%元%元%
3地下停车费元%元%元%元%
4非机动车停车费元%元%元%元%
5其他业务收入元%元%元%元%
6有偿服务收入元%元%元%元%
合计
第三条考核方式
3.1考核流程及时间
3.1.1收集数据：下季度第一个月3日前，考核数据提供方在3个工作日内提供相关数据;
3.1.2提交考核表格：下季度第一个月5日前，客户服务中心经理按照工作审批单流程提交审核;
3.1.3公布考核结果：下季度第一个月10日前，考核小组向员工公布绩效考核结果;
3.1.4核算薪酬：下季度第一个月15日，考核小组根据员工季度考核得分确定员工季度绩效工资，并将发放方案统一交付财务部。
3.1.5第一季度考核时间：3月31日-4月15日;
3.1.6第二季度考核时间：6月30日-7月15日;
3.1.7第三季度考核时间：9月30日-10月15日;
3.1.8第四季度考核时间：12月31日-次年1月15日;
3.1.9年度考核每年开展一次，考核时间为12月31日-次年2月15日。
3.2评定
3.2.1公司成立考核小组，小组成员：总经理、财务总监、运营副总经理、品质副总经理、财务经理、总经办经理;
3.2.2指标分解，考核小组与被考核对象根据实际工作开展情况予以合理分解;
3.2.3目标责任书的签订：公司→分、子公司及客户服务中心经理→主管;
3.2.4考核周期按年度进行，超出该考核年度收取的费用不计入当年度考核业绩，计入下一年度的业绩考核;
3.2.5考核奖金及绩效工资于本考核周期结束后的次月与工资一起发放;
第四条绩效考核奖惩办法
4.1绩效工资及构成
4.1.1涉及绩效考核工资的人员：客户服务中心经理、副经理、经理助理、主管、班长、客服管理员、维修工、内勤、收费员;
4.1.2月绩效工资额定及构成：
客户服务中心经理副经理、经理助理主管客服管理员班长、维修工、内勤、收费员
1000元/月600元/月400元/月200元/月100元/月
个人工资计提500元/月、公司激励奖500元/月，合计1000元/月的绩效工资个人工资计提300元/月、公司激励奖300元/月，合计600元/月的绩效工资个人工资计提200元/月、公司激励奖200元/月，合计400元/月的绩效工资公司激励奖200元/月，合计200元/月的绩效工资公司激励奖100元/月，合计100元/月的绩效工资
4.2考核规则
4.2.1季度内完成考核目标的，绩效工资于次季度第一个月15日之前全额发放;
4.2.2季度内未完成考核目标的，当季度绩效工资暂时不予发放。在年终考核时完成全年度预算目标的则该季度绩效工资发放70%;
4.2.3年终完成全年预算考核目标的，正常发放年终奖金(十三薪、绩效奖金、超额完成部分的奖励);
4.2.4年终未完成个人全年考核目标的，绩效工资及年终奖不予发放，同时未完成定额指标进行淘汰;
4.2.5考核期间内离职的人员或违反公司制度被公司解聘的人员一律不予发放绩效工资。
篇2：物业园区车库收费系统操作规程
物业园区车库收费系统操作规程
为规范车库收费系统的运行管理。特制定本规程。
(一) 收费终端操作规程
1) 收费员应保持室内环境整洁，使电脑系统工作在一个良好的环境;
2) 收费员上岗时应输入自己的用户名及密码后方可上岗;
3) 定期修改自己的密码，防止被他人非法使用;
4) 收费系统出现不正常情况时，应及时通知网络管理员，并协助网络管理员查明问题，排除故障;
5) 网络管理员安装杀毒软件，定期升级进行全面杀毒;
6) 收费员负责保护好网络设备及其配套设备(如刷卡机、道闸等);
7) 应看管好电脑，禁止其他非收费员操作电脑;
(二) 收费系统服务器操作规程
1) 网络管理员维护好机房内环境整洁，使服务器系统工作在一个良好的环境;
2) 定期修改服务器系统的密码，防止非法侵入系统;
3) 每天下班前对数据库进行备份，并填写《服务器备份日志》;
4) 给服务器安装杀毒软件，并定期升级进行全面杀毒;
5) 不得给服务器安装除数据库以外的其它应用程序，使服务器系统保持在最佳的工作状态;
6) 做好服务器的安全设置，给用户设立相应的权限，防止底层数据被非法篡改;
7) 定期检查(每周一次)车库收费系统，并填写《车库收费系统巡查表》;
8) 网络管理员对收费员进行简单的电脑培训;
(三) 培训
1) 电脑使用常识;
2) 简单故障排除;
3) 杀毒软件的安装与升级;
4) 收费操作;
5) 网络安全常识;
篇3：物业管理服务收费标准作业程序
物业管理服务收费标准作业程序
一、目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。
二、适用范围
适用于物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
三、职责
1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。
3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。
4、事务部管理员负责通知单的派发及催缴工作。
5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。
四、程序要点
1、费用收取的范围
(1)管理服务费。
(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
(3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。
(4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。
(5)其他各项多种经营服务费用。
2、滞纳金的计算方法
(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收期滞纳金。
(2)滞纳金的计算公式：本金×(1+1‰)n(n为滞纳天数)。
3、管理费的收缴
(1)管理费的收取标准：(仅供参考,具体由物价部门核定为准)
A、多层带电梯： 2.00元/月·平方米;
B、多层不带电梯： 1.00元/月·平方米;
C、别墅： 3.00元/月·平方米;
D、商铺： 5.00元/月·平方米~18.00元/月·平方米;
E、写字楼： 5.00元/月·平方米;
F、公寓： 2.00元/月·平方米。
(2)管理费的收缴程序：
A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费;
B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等;
C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正;如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期;
D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》;
E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正;经审核无误的，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章;
F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部管理员派发;
G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不同情况采取不同的派发方式：
--需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收;
--如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱;
--需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。
H、公共事务管理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况;
Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行;
J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据;
K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业程序》中的相关规定收取;
L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正;经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计;
M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理;对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》;
N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发;
O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户;
P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。
4、有偿服务费用的收缴
(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。
(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。
(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。
(4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。
(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。
(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定执行。
(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理;对尚未交纳的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。
5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴
(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。
(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。
(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。
(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。
(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。
(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正;如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。
6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴
(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单(四联)。
(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。
(3)收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时~当日下午3时)的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。
(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正;经审核无误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。
7、费用收缴资料的保管
(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。
(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。
8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。
五、记录
1、《收费通知单》
2、《费用催缴通知单》
3、《应收管理费用明细表》
4、《消费项目清单》
5、《费用收缴明细》
六、相关支持性文件
1、《现金管理标准作业程序》
2、《银行存款管理标准作业程序》
3、《应收账款管理标准作业程序》
4、《会计核算标准作业程序》