特殊客户投诉的应对方法

　　1、说话不触及个人

　　记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

　　客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

　　◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”

　　◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”

　　◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?”

　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

　　2、对事不对人--做一个问题解决者

　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

　　3、征求对方意见--您看怎样做能让您满意

　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

　　◆“您看怎么做才会让您满意呀?”

　　◆“您觉得怎么处理会比较好啊?”

　　◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”

　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

　　4、礼貌的重复

　　当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。

　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

篇2：物业人愤怒客户投诉应对

　　在客户服务过程中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业口碑带来严重的影响。

　　接待愤怒的客户的基本原则是：你应该像医生对待病人一样关心他，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法平复他的心情。

认知他的情绪

01

　　你不能也不该试图否定客户的气愤情绪，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以邀请客户参与到解决问题的过程中来。

积极聆听

02

　　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是······”的话，这只会火上浇油。

让客户知道你理解他

03

　　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想。除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这样可以让客户知道你在听他讲话。

定位原因

04

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。有时客户的不满仅仅是因为误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

弄清客户需求

05

　　客户投诉的诉求是解决问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好，你必须问清楚。可以这样提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

满足客户需求

06

　　根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解决方法

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　　如果客户的要求公司不能接受，可设法与客户磋商解决问题，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

保持乐观

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　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的音调，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10，或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释，尽管你很想帮助他们，但也需要他们提供更多信息。

不要火上浇油

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　　对待棘手客户时，不要火上浇油，进一步制造紧张，不要让某位客户一直等待，而你却去处理与当前客户无关的工作。

后续反馈

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　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致并给予兑现，才能将客户投诉关闭。