某花园小区物业日常服务管理工作

　　1、服务期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由**花城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。

　　2、管理服务范围：

　　（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

　　（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、（电梯）楼内消防设施设备等。

　　（3）公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。

　　（4）物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

　　（5）物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。

　　（6）专业装修工程质量监理与装修管理。

　　（7）公共环境清洁服务，包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。

　　（8）交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

　　（9）对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。

　　（10）结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通感情。

　　（11）配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。

　　（12）管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。

　　（13）接受用（租）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

　　3、装修搬迁期：指业主办妥入伙手续后，为其房屋进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。

　　（1）物业管控工作难点：

　　a、面对大量不同装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。

　　b、业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被投诉，也是一个棘手的问题。

　　（2）要有效解决问题，主要控制以下几个环节：

　　a、办理装修手续：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。

　　①核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；

　　②装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话；

　　③收取装修保证金、建筑垃圾清运费；

　　④签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。

　　⑤工程部建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；

　　b、装修过程的监管：

　　① 严控临时出入证的办理；

　　② 无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；

　　③ 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；

　　④ 划分明确的责任区域，推行区域管理小组、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；

　　c、装修完毕的工作：

　　①建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；

　　②装修公司退场管理；

　　③装修施工各种资料归档。

　　d、其他事项：

　　① 发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以向政府有关职权单位举报；

　　② 平时加强装修安全方面的宣传；

　　③ 与业主沟通时注意方式方法；

　　4、正常管理期：小区大部分业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

　　（1）对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

　　（2）通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员

培训及管理等行政方面事务。

　　（3）建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。

　　（4）建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。

　　（5）建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。

　　（6）建立健全楼宇机电设备及对讲、监控的维修保养管理制度。

　　（7）按照质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。

　　（8）定期对管理细节进行考评，并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：

　　（9）各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定，跟踪执行情况；

　　（10）按质量管理体系标准对小区设备、设施系运行状态，维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改、纠正，处理措施需以报告形式交给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；

　　（11）根据管理处服务中心运作的实际情况，对涉及各部门管理的文件进行修正补充，对出现的问题提出建议和解决方案；

　　（12）对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向益本公司提出建议，以便达到预期效果。

　　（13）在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各岗位制定工作计划：

　　（14）各岗位设施设备的维修保养的工作计划；

　　（15）物业管理规章制度执行情况的工作计划；

　　（16）物业管理档案资料、创优资料的工作计划；

　　（17）在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划；

　　（18）提供绿化方面的工作计划。

　　（19）进行物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平

　　（20）在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。

　　（21）时机成熟后，依法成立小区业主委员会。

　　（22）定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查，建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。

　　（23）根据小区实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。

　　（24）根据小区管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的种类需求提供优质服务。

篇2：物业管理日常服务用语一览

　　物业管理日常服务用语一览

　　一、服务用语

　　服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。

　　1．常用服务词组和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）对不起！

　　（3）谢谢！

　　（4）请原谅！

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天见！

　　（7）祝您生日快乐！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快乐！

　　（10）节日快乐！

　　（11）欢迎您光临我们的大楼！

　　（12）真高兴又在这里见到您！

　　（13）为您服务感到荣幸！

　　（14）对不起这是我的过失！

　　（15）有什么需要帮助的？

　　（16）请您走这儿！

　　（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！

　　（18）请您不要着急，我帮您想办法！

　　（19）请收好您的证件，麻烦您了！

　　（20）先生，请问您找谁？

　　（21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！

　　（22）请您稍等，我马上给您联系！

　　（23）请您交回会客证，再见！

　　（24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！

　　（25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！

　　（26）对不起单位还未上班，请您稍等！

　　（27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！

　　（28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！

　　（29）欢迎光临！

　　（30）您慢走！

　　2．服务忌语

　　（1）喂、哎找谁？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）没上班呢，出去等着！

　　（4）有事快说别哆嗦！

　　（5）墙上写着呢，没看见吗？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）这不管我事，愿找谁找谁！

　　（8）你自己不注意，能怨我们吗？

　　（9）有本事告去，上哪儿告都行！

　　（10）喊什么，等一会，急什么！

　　（11）多大的事呀！没什么了不起！

　　（12）等等没看见正忙着吗！

　　（13）你问我，我问谁去？

　　（14）不是告诉你了吗？怎么还不明白！

　　（15）快点拿证件看看！

　　（16）没证件不行出去！

　　（17）停车，要检查！

　　（18）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？

　　（19）这里又不是你家开的！

　　（20）出去，车不能进！

　　（21）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？

　　（22）还没登记呢，闯什么，回来登记！

　　（23）烦人自己找去！

　　（24）少废话再说也不行！

　　（25）你懂什么别说了，闭嘴！

　　（26）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！

　　（27）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”

　　3．常用服务用语如下：（举例）

　　（1） 欢送语：欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快

　　（2）问候语：您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”

　　（3）告别语：明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安

　　（4）祝贺语：祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐

　　（5）征询语：请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？

　　（6）应答语：好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.

　　（7）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。

　　（8）答谢语：为您服务感到荣幸、感谢您的光临

　　（9）指路用语：请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯

　　4．保安当值时的礼貌用语

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候

　　（2）您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）

　　（3）请问您贵姓，找他（她）有什么事？（当客人回答找管理处员工时）

　　（4）对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。

　　（5）对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员陪同看楼）。

　　（6）对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房业主要看自己已购单元时）。

　　（7）对不起本大厦正在装修施工，请不要在大厦范围内吸烟。

　　（8）您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。

　　（9）您好！请您出示出入卡，谢谢！

　　（10）对不起，您没有出示卡不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。

　　（11）请您按照指示使用电梯！

　　（12）对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。

　　（13）对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。

　　（14）对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户）写出证明（业主、住户除外）。

　　（15）请把材料包好再进入大厦。

　　二、言语（在服务工作中与客户谈吐时）

　　1）要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。

　　2）说话要清晰、简明，不要有含糊之言。

　　3）说话不宜太快。

　　4）不雅之词的字句不可用。

　　5）同事之间交谈不要大声。

　　6）说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语调和，避免。

　　1、态度

　　在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，是客人感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接待客户时要保持微笑，要自信和自然。

　　2、礼节礼貌

　　礼节礼貌是反映着企业的形象，反映着每一个员工的精神状态和文明程度，并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。

　　2．1每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。

　　2．2员工上岗应穿着整洁，举止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要记住您代表的是整个公司的形象；

　　2．3与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；

　　2．4与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；

　　2．5乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；

　　2．6面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打喷涕。咳嗽、打喷涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；

　　2．7与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要 随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。

　　2．8在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；

　　2．9员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；

　　2．10对业主/住户的问询尽量答复对方，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。

　　2．11 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。

　　3、进入客户单元要求

　　3．1自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；

　　3．2如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；

　　3．3进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；

　　3．4如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留；

　　3．5进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；

　　3．7无论从客户手中接过任何物品都要到谢；

　　3．8客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应；