盛世家园日常管理方案：业主投诉处理

　　第四章 业主投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司ISO9001体系文件。

　　一、投诉受理

　　业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类，管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修，我们要求维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分，其他方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定囵复时间（最长囵复时间不超过三个工作日），警时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。

　　三、投诉回访

　　业主有效投诉处理完毕后，由行改主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到loo％。

篇2：业主投诉处理六个策略

　　业主投诉处理六个策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

篇3：谈业主投诉处理的几点对策

　　谈业主投诉处理的几点对策

　　业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业管理企业，就越会采取比较激烈的行动，把投诉的方向转向外部机构（媒体、消协等）甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主，更会影响企业信誉度和市场发展能力。

　　享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客，失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历，而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康发展。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。

　　受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点等因素的制约，投诉在物业管理行业中是难以避免的，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率，提高处理效率。这主要体现为以下几个方面：

　　一、制定投诉预防措施，提高服务质量。

　　增强员工责任意识，全面提高服务质量，减少返修率，是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量控制的过程中，要对历年投诉的情况进行收集整理，对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计，通过收费人员反馈、维修人员走访、电话咨询等措施获得业主近期有关信息，有条件的要建立业主资料库，强化信息综合分析能力。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施，对可能发生的投诉，制定有效预案，力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求进行市场预测，进行差异分析，重新细化、定位现有的服务内容，采取个性化的服务措施，消灭可能产生投诉的“土壤”。

　　二、“用微笑平息业主的怒火。”

　　物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等沟通活动，公布报修、监督电话及包片负责维修人员信息，为业主投诉提供方便。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施，向业主表明物业管理公司欢迎并感谢他们批评和监督的诚意，降低处理投诉的难度，避免不满的业主对亲友、邻居等述说自己的经历，对物业管理企业造成不利的口头宣传。

　　不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行，为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉，就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德•希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过：“无论旅店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光，缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风。”微笑是平息业主因服务质量产生怒火的“灭火器”，微笑为员工灵活处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中，服务人员要坚持“业主不一定是对的，但总是第一位的”的服务思想来接待投诉的业主，设身处地为业主着想，耐心听取他们的意见，详细了解业主投诉的原因，真诚承认服务中出现的差错，诚恳地向业主表明歉意或者做必要的解释，恢复业主对本企业的信任，消除业主担心物业管理公司不会重视自己的投诉，不会为自己真正解决问题的疑虑。

　　三、建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”。

　　处理业主投诉不仅需要微笑，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的体现，也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度，获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度，快则生存，慢则淘汰，物业管理企业要在保证妥善处理正常报修的同时，建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”，并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训，灌输“重复劳动就是浪费”的思想，准确判断和处理业主投诉的问题，提高维修服务的一次合格率，严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，减少投诉处理中的决策层次，提高反应速度。

　　四、预见随时可能发生的意外情况，及时调整应对策略。

　　初次投诉的业主对物业管理公司还是信任的，抱着物业管理公司能及时修正失误的希望。在初次投诉中解决业主面临的问题，可以避免业主改变投诉方向，将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性，弥补服务中的过失，获得业主的谅解。

　　对于来自外部（媒体、消协等）的投诉调查，企业要冷静应对不利的舆论氛围，先从内部寻找导致投诉的原因，采取果断措施进行整改，然后要和外部（媒体、消协等）及时沟通，如实反映情况，使业主和外部单位（媒体、消协等）准确了解企业为解决投诉所采取的方案和措施，使业主相信企业的诚意，并在结果实现之后，通过媒体进行炒作，努力变被动为主动，挽回已造成的负面影响。

　　远离诉讼是对企业自我保护的基本原则，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解清楚，积极寻找政策和法律依据，学会用法律武器保护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。

　　《松下幸之助经营管理全集》中提到：“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业应正确看待业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的，在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业管理企业，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。

　　文/岑国权　作者单位：大庆林源物业（集团）股份有限公司