某区行政中心物业管理六项具体保障
1、严谨的管理运行体系--整合型管理体系
ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在行政中心的物业管理中，我们导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在某某区行政中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把某某区行政中心创建成为绿色环保型物业，使其成为长沙市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。
ISO9001质量管理体系：本公司于1997通过ISO9002质量体系认证，20**年完成了ISO9001·2000版的改版工作。ISO9001·2000版对公司对某某区行政中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
ISO14001环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面， "零排放系统"理念被一再提及并倡导。所谓"零排放系统"，也就是在生产和消费过程中形成一个"资源--产品--再生资源"的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于"零"。仅从废弃物的循环利用来说，"零排放系统"就是循环经济要达到的最终目的。
基于如上考虑，本公司将在**区行政中心通过ISO14001环境认证并采用其标准进行物业管理。ISO14001是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。
深圳锦锋物业管理有限公司长沙分公司将在**区行政中心力争通过ISO14001环境认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控。）并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。
在**区行政中心通过ISO14001认证并实施其管理标准，首先符合长沙市政府提出的"循环经济"概念，为长沙市建立全国第一个"循环经济"生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面，也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升**区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。
OHSAS18000职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。
例如，英国颁布BS8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准；美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件；日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》；挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。
1999年3月，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 -- BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即OHSAS 18001：《职业安全卫生管理体系--规范》，OHSAS 18002：《职业安全卫生管理体系--OHSAS 18001实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。
物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环境。
2、科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是"服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在某某区行政中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。
·定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
·人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。
·实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。
·保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
·实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。
·科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。
·量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。
·岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求
知上进。·内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
·岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
3、严密的安全管理和保密体系
·以"外弛内张"为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。
·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
·治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
·消防重点部位重点防范，制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。
·保密管理
--所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。
--对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。
--对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。
--物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交某某区机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。
--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。
--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。
4、人、财、物的有力保障
·实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任某某区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
·配置齐全、先进的行政中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
·公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，**区行政中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。
5、提高设施设备运行管理保障能力
·正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
·日常管理
--预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。
--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备；"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。
--修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。
6、高效的客户管理管理和信息处理平台
本公司多年来一直把"以客户为中心"，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在**区行政中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人--外部客户；员工--内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。
·实施CS（客户满意）战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。
·拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到"运筹帷幄，决胜千里"，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。
·建立客户服务快速反应系统
--管理处专设客户服务中心，与锦锋物业长沙分公司其他辖区物业服务有中心联网，并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。
--建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，行政中心的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的"随叫随到"，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。
篇2：探讨保障性住房物业管理模式
探讨保障性住房物业管理模式
我国尚未形成一套成熟有效的保障性物业的管理和运营模式，因此，有必要加快保障性住房物业管理模式的研究，以便解决保障性住房住户入住后能够安居，巩固保障性住房建设的成果。
一、保障性住房物业管理的现状和特点
保障性住房是我国住房供应体系中较具特殊性的住宅类型，具有社会保障性质，一般包括廉租房、公共租赁房、经济适用住房等几种类型。其物业管理的现状和特点如下：
1、廉租住房。
廉租住房的特殊性，主要表现在其福利性、公益性、补贴性、组成复杂性上。廉租住房具有单套建筑面积小（户型小）的特点。伴随这个特点，集中建设的廉租房小区还具有容积率大、人口密度大的特点。廉租房的物业管理必须考虑多重因素，应该更多地体现社会效益。然而，体现社会效益并不是意味着就是回到计划经济体制下的房屋管理体制，由国家、单位大包大揽的福利制度管理，而是如何根据其社会保障性质，在公平和效率的基础上充分考虑，加强廉租房社区物业管理，使其物业管理更加社会化、市场化、人文化。
2、公共租赁住房。
公共租赁住房，面向城镇中等偏下收入住房困难家庭、新就业无房职工和在城镇稳定就业的外来务工人员供应，成套建设的公共租赁住房，单套建筑面积严格控制在60平方米以下，以40平方米左右的小户型为主，满足基本居住需要。以北京为例，公共租赁住房户型设计建筑面积分为从30至60平方米不等的四种户型。与廉租住房类似，公共租赁住房也具有单套建筑面积小（户型小）的特点。集中建设的公共租赁住房小区具有容积率大、人口密度大的特点。
3、经济适用房。
经济适用住房的购房人拥有有限产权，具有商品性和保障性的双重属性。其经济型主要体现在销售价格以政府指导价为准，出售对象为具有一定支付能力的低收入家庭,适用性体现在经济适用房的住房面积为能满足基本居住需求的中小套型，同时房屋的建筑标准不能降低。相比普通商品房，经济适用房住宅区的物业管理收费较低，目前北京经济适用住房小区物业服务收费政府指导价基准价标准为0.55元/建筑平方米/月，不得上浮，下浮不限。
二、保障性住房物业管理存在的问题
目前，国内保障性住房物业管理普遍存在以下问题：
（1）物业服务提供方式方面的问题。
目前保障房物业服务提供方式方面存在管理模式单一的问题。要么是专门的政府部门，要么是产权单位（大多为政府相关部门或国有企业）自行或者由其委托物业服务企业提供服务。从责任主体来看，基本上是政府责任为主。这种责任界定就如同住房制度改革前计划经济机制下政府对住房实行建设、分配、管理一体化的大包大揽做法，不利于保障性住房物业管理的可持续性发展，毕竟政府的财力、物力有限，社会对保障性住房的需求还有很大缺口。从服务方式上来看，没有脱离专业化的物业服务模式。专业化的物业服务模式更适合商品房等房屋类型，而并不适合廉租住房和公共租赁住房。上文已提到，廉租住房的住户中会有大量的富余劳动力，他们完全可以充实到秩序维护、清洁卫生、绿化养护等服务事项上。这种方式一方面降低了物业服务成本，另一方面还能够解决部分廉租住户的就业问题。《国务院办公厅关于保障性安居工程建设和管理的指导意见》（国办发〔20**〕45号）中提出，“保障性住房小区可以实行住户自我管理、自我服务，也可以聘请专业机构提供物业服务。”但目前，尚未发现廉租住房和公共租赁住房由住户自我管理、自我服务的实践。
（2）物业服务标准不确定、不统一，与普通商品房物业服务标准并无二致。物业服务与物业服务收费之间不平衡，质价不相符。
各地普遍制定了廉租住房、公共租赁住房的《建设技术导则》等建设标准，却完全没制定保障性住房的物业服务标准。从保障性住房建设的初衷，以及从建筑面积、户型设计、使用功能等方面的安排来看，从国家到地方对于保障性住房都有明确的定位，简言之，就是为了解决城市中低收入家庭的住房困难，是为了满足困难家庭的基本住房需求。对此问题，不论是政策制定者，还是保障房住户，或者社会各界都应当有清醒的认识。既然如此，我们对于保障性住房物业服务标准就应当有准确的定位，而非目前的与普通商品房物业服务标准无差异。目前的保障房住户和有些社会媒体，缺乏对于物业管理行业的基本了解，只知挑剔物业服务的标准和个别问题，而忽视了住户是以超低限度的租金和物业服务费而享受了并不算低标准的物业服务这一现实。如果完全以从住户手中收取的租金和物业服务费而提供物业服务的话，再懂经营的企业也会亏损。
（3）物业服务收费标准低、费用收缴率低，相关费用远远不足以支付物业服务投入成本。
廉租住房或公共租赁住房物业管理方面的经费主要来源于从住户收取的租金、物业服务费，以及政府相关补贴。但目前的费用标准非常低，如天津地区物业服务费现行标准为平均每月每建筑平方米0.35元。而北京市仅向住户收取租金，而不收取物业服务费。但由于保障房多采用专业机构提供物业服务的模式，且物业服务内容和服务标准与普通的商品房物业服务并无很大差别，甚至保障房的人口密度大导致公用设施设备损耗快从而需要更大的维修养护成本投入。大家都知道建房子需要成本需要钱，却忽略或根本无视物业服务也需要成本也需要钱。我们现在看一下物业服务成本状况，按照北京物业管理行业协会公布的普通商品住宅20**年第一季度物业服务成本结果：按北京市的政策，员工最低工资标准自20**年1月起为每月1160元，各类人员工资比上季度平均涨幅超过15%。仅此一项人工成本的大幅上涨就足以给物业服务企业带来巨大的经济压力。因此，在目前保障性住房物业服务内容并不少、服务标准并不低的情况下，仅从住户收取的租金或物业服务费用并不足以抵消物业服务成本投入，根本无法支撑正常的物业管理和服务。
三、保障性住房物业管理模式选择和对策建议
总体来说，政府要主导保障性物业的管理方向，加强住房社会保障效果。尽管各地保障性住房物业管理模式和运行机制各异，但体现政府实施社会救济和保障，确保保障性住房的保障效果和可持续发展，是必须坚持的方向。
（1）要确立“以管谋建”的思路。
保障性住房的保障特征客观要求，在每一个项目规划时就应该为今后的管理留有发展空间，把管理的可持续纳入规划建设同步谋划。首先，在开发设计保障性住房时，要为后期的物业管理部门设计建造出尽量多的经营用房，以保证保障性住房管理部门利用经营用房的收入来补贴物业费的不足，以此来保证保障性住房维修的资金来源。其次，政府应成立专门的经济适用房物业管理公司，对政府开发的保障性住房进行后期管理。这样，管理部门用自己的施工队伍对经济适用房进行维修、养护，就会相应地减少后期管理成本及减少后期因质量问题在维修中产生的推诿、扯皮现象，利用有限的物业管理费来维持经济适用房的其它常规养护。再次，政府应对物业管理部门的税收给予一定的优惠政策，比如低税率或者减免某些项目的税收。
（2）在居住成本上保持福利的连贯性。
保障性住房的选址虽然是属于保障性住房的建设问题，但是其也与后期的物业管理有着紧密的联系。许多地方的保障性住房，大都建在城市的边缘地带，离市区很远，而且城市基础配套设施差，交通极不便利，大大增加了低收入群体的居住成本。这实际上无法体现公益性与福利性。搞好保障性住房的物业管理，保持福利的连贯性，先要考虑减少保障性住房的居住成本。尽量把保障性住房建在交通方便的市区，使低收入群体方便就近工作、上学和看病等，节约交通费用的开支，使其真正的安居乐业。国外的实践经验已经证明，实施经济适用房、廉租房、公共租赁房的配建举措，能够在一定程度上缓解因选址不同、业主不同而造成的保障性住房物业管理难题，从一定程度上保证保障性住房物业管理的质量。
（3）创新物业服务供应方式。
改变过去单一由专业化物业服务企业提供物业服务的做法，因小区制宜采取多样化的服务供应方式。充分吸纳保障房住户参与物业管理，实行小区自我管理与专业分包相结合的办法，有条件的廉租或公租房小区，尤其是集中建设的项目，鼓励住户自我管理、自我服务。山东济南的世纪中华城小区廉租房住户王女士就曾对记者说：“对于我们廉租房住户来说，经济上是承担不起物业费支出的，好多邻居都在商量，我们可否不需要物业服务，自己管理自己。”为什么不让他们自己管呢？住户不愿完全自我管理或者配建项目确实不适合承租户自我管理的，也可以由物业服务企业聘用一定比例的住户充任秩序维护、清洁卫生、绿化养护等工作。其他如设施设备的维修养护工作可分包出去由社会专业机构或物业服务企业承担。这种方式不仅解决了承租户的就业问题，减轻了他们的经济负担，也减轻了政府和社会的负担。而且，承租户参与到小区的物业管理，能够帮助他们更深刻的认识物业管理，自觉及带动其他住户履行有关义务。
（4）成立承租户参与的保障房小区管理机构。
改变单纯由政府主导的管理模式。不但要吸纳承租户参与到具体的物业服务工作中去，还要吸纳承租户参与到保障房小区管理机构。不论这个机构的名称叫“委员会”、“管委会”，还是叫“管理组”，总之，要让承租户代表参与到这个机构中。这样做的目的，就是充分发挥承租户在物业管理中的积极作用，让他们“在其位，谋其政”。
保障房小区管理机构可以由以下单位或人员组成：住房保障部门、街道乡镇、社区居委会、产权单位、承租户代表。在集中建设的保障房小区，其管理机构为小区物业管理事务的权力机构（决策机构），决定物业管理事项。属于配建在其他类型房屋的保障房小区，其管理机构为保障房住户的代表机构，在形成团体意见和建议后，通过产权单位（业主）行使物业管理相关权利。配建制下小区，在成立业主大会时，应当为保障房住户代表预留名额。
（5）制定适合保障房小区的物业服务标准。
前文已有论述，保障房小区物业服务标准应有准确定位，而不应与普通商品房小区等量齐观。不论从国家财力角度，还是从社会公平正义角度，笔者认为，保障房小区物业服务标准应当实行相对低标准。就北京市而言，建议实行北京市物业服务标准中的一级或二级标准。在经济适用房、普通商品房项目中配建的廉租房或公租房，其物业服务标准无法从原项目中割裂而单独采取一种标准，因此，对于这种情况暂时纳入统一管理和服务。
（6）多渠道募集保障房小区物业管理投入资本。
吸纳承租住户参与物业管理和服务，是降低成本的一个途径。除此之外，建议采取以下措施：
1.政府购买服务聘请物业服务第三方评估监理机构对保障房小区物业服务收费标准进行测算，将测算结果在物业管理区域内公示，向社会公布。这种方式比政府定价、合同约定的方式更具有公平性、专业性、说服力。目前，北京可以做到。测算结果出来之后，再解决费用如何分摊的问题。
2.公开招标，采取激励措施鼓励企业承担社会责任，参与保障房项目的物业服务。对于保障房小区的物业服务，如果业主、住户选择由专业化企业提供服务的方式，则采取向全社会公开招标的方式招聘企业。对于承接保障房小区物业服务的企业，制定激励机制，将其作为优良业绩记入信用档案，在资质晋升、项目评优等活动中给予优先考虑。
3.给予承接保障房项目的物业服务企业税收优惠。凡是承接保障房项目的物业服务企业一律减免相关税费，降低企业成本，提高企业参与保障房项目管理的积极性。
4.善加经营，创造经营收益补贴物业服务费不足。通过保障房项目的电梯、公告栏、外墙做广告，经营性用房的经营等途径，增加小区的公共收益并用于弥补物业服务费的不足。
5.社会参与。动员全社会爱心组织、人士关注和支持保障性住房物业管理的健康、可持续发展，鼓励青年志愿者协会、相关慈善组织等非营利机构和单位参与到保障房物业管理，鼓励党员干部到保障房小区义务劳动。
6.财政补贴。如果还有资金缺口，应采取适当的政府补贴辅助保障房小区顺利开展物业服务活动。
（7）加强对承租住户的信用管理，使其规范履行物业管理相关义务。
有些保障房小区物业管理活动混乱与住户的违法违规行为不无关系。比如，无端拖欠租金、物业服务费、水费、电费，高空抛物、随地吐痰、乱扔垃圾等等。可见，保障房小区物业管理也离不开住户的支持与配合。《拿破仑法典》第627条规定，“使用权人及居住权人应以善良管理人的注意享受其权利”。保障性住房的建设是党中央、国务院为解决广大中低收入家庭住房困难而做出的重要决策。也可以说，是举全社会之力解决少部分人的困难。保障房家庭在承租廉租住房、公共租赁住房时有义务有责任自觉遵守相关法律规定、合同约定，应当尽到“善良管理人的注意”义务。对于那些违反法律规定、《物业服务合同》、《租约规定》的住户，可以将其违规行为按类别及轻重的不同，在住户信用档案中予以记录，记分达到一定程度后，限制其续订租约或直接要求其退出承租房，以严肃保障房物业管理秩序。
（8）健全业主组织，有效发挥业主大会作用。
针对经济适用房住宅区规模较大、往往划分为几个物业管理区域的特点，将来也不排除，几个业主大会组建一个业主组织协会，共同商讨几个物业区域共同使用的设施设备的维护等事宜。同时，应鼓励以楼宇和楼层建立业主组织，楼宇、楼层业主组织的运作模式，应灵活多样，无须刻意强求，如业主组织可以只设一个联络人，联络人可以采取轮班制，业主轮流坐庄，还可以选择一个或几个热心公益且有闲暇的人做志愿服务，出面负责楼里的共同事务，总之可以采取多种模式，只要大家觉得公平、认可就可以。这也符合组织结构普遍发展的规律，从权利延伸来说，应该是先有个体自然人，再有联合体，再有部落，再有社会，再有国家,自下而上来做。
（9）细分物业共用部分的权利责任主体。
以楼层、楼栋为单位，把相应的物业共用部分维护权责划分给使用者，采用“使用者付费”的原则，由每个单元门或楼层的业主自己修理和更换，将其所产生的费用从小区业主大会的物业费或者维修资金中剥离出去。同理，安全通道、房顶维护等物业共用部分也可以按照垂直切分的原则找到使用者，由相关业主掏钱修理和维护。这样，不仅有利于降低物业管理成本，还能使物业共用部分能够及时维护。已经有业主大会的，权责划分工作由业主大会负责，没有组建业主大会的经济适用房住宅区，应尽快组建成立业主大会。
（10）推动物业管理模式的多样化，鼓励非盈利物业服务机构的发展。
物业管理模式可分为专业化物业管理和非赢利模式的物业管理的组织形式，其中非赢利物业管理模式又可以选择多种模式：政府组建物业服务机构的行政化模式、社会组织从事物业服务的非赢利模式、社区内业主自我管理的非赢利模式。对于物业公司不愿进驻且业主大会未成立的经济适用房住宅区，以街道、乡镇为单位，委托非营利社会机构，提供物业服务，并统一经营住宅区广告、停车等业务，收益用于补足物业服务，业主大会组建完成后，自行决定物业管理方式，选择通过他人进行物业管理的，向物业服务企业、专业性服务企业或非盈利物业服务机构购买物业服务。比较行政化模式，社会组织从事物业服务的非赢利模式、社区内业主自我管理的非赢利模式更有助于培育发展社区自治能力，减少对于政府的依赖，同时政府仍然应当发挥引导、监督和指导的职责。
作者系北京市住房和城乡建设委员会副主任
篇3：谈物业管理规范化服务及企业权益保障
谈物业管理规范化服务及企业权益保障
物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域各方矛盾和纠纷 时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理企业体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。
规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。如何规范物业管理，加强物业管理企业 权益保护，必须强化如下几方面工作：
一、要树立风险意识和规范发展意识。
物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：
1、物业管理委托合同。
在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不该做；哪些是常规服务，哪些是收费项目；权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确描述，物业管理中的安全服务工作只是协助和配合本地公安机关维护指定社区内的公共秩序，以注意和防范为已任，而非同国家公安机关，它没有义务、更没有执法权利，所以它不能承担人身安全、财产保护责任。同时在签订物业管理服务合同时应在政府相关示范合同范本的基础上，结合物业接管项目的特点，重点体现服务质量标准、考评的方法、时间的跨度，纠纷产生时处理的程序等明确的约定。
2、规范内部管理，练好内功。
企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，树立良好的团队气氛，鼓励和激发员工的工作积极性，让员工认为物业管理是一门专业，更是一种事业，以优良的企业机制给员工创造事业发展的空间，无论是安全管理还是工程管理都需要专业的人才去完成。明确指出物业管理无小事、业主生活无小事、物业服务的每一种业务、每一个执行环节都不能忽视。系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发性，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，顺便对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免发生麻烦和纠纷；在停车场、车场进出的登记一定要完整、齐备。如果把措施做细做好，管理工作做得周到、扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任，也无需赔偿。
3、购买商业保险，保障多方利益。
物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能的风险化解，避免经济上的损失。物业公司在与业主签订的物业管理合同中就明确了物业公司承担的责任范围。而每年业主所交的物业费中，物业公司专门辟出30万元用于购买公共责任险。当小区 公共设施受损、或者是突发事件上需要物业公司承担公共责任时，受损业主可以得到保险公司的赔偿。
二、强化管理团队的法律法规意识，行业规范教育的培训工作，通过法律来维护企业、员工权益 。
目前，由于行业法规还属于成长期、面对新的服务行业，消费者也处于成长期，淡漠法律法规的情况较多，企业也往往因为这些现象 的存在而轻视或忽视了自身的法制建设。因此，增强员工的法制观念 是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。
三、完善物业管理法规体系，加大执法力度。
全国性的物业管理条例已经出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规 的社会性冲突，用法规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：
1、努力完善与物业管理服务相关的建设局、街道办、辖区派出所、租赁办等公共政策性服务单位在物业管理服务过程中职能定位；还要不断规范有线电视台以及水、电、气等与物业管理服务对象息息相关的社会资源性企业的相关服务，明确物业管理企业与政府物业管理职能部门、水电等社会公共资源企业在物业管理活动中权力义务 约定，避免在物业管理企业在管理服务过程中出现一些关系到政府职能部门、社区公共资源企业责任范围内的问题出现纠纷而物业企业 权力义务不对等的问题。
2、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，以避免个别业主或者业主委员会成员将个人利益凌驾于广大业主的权益和物业管理企业的规范管理之上，图谋以出卖全体业主的物业自治权，从而获取私利。
3、对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，如明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50%以上成员通过 后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，同时也要防止有些业主由于法律意识淡薄，对物业管理知识欠缺导致 维权行为过当，从而影响了社会治安和政治稳定等等。
四、加强物业管理企业的内部建设
物业管理企业必须在服务团队的建设和培养方面狠下功夫，只要有一支高素质、专业化的服务群体并能运用一套以人为本的服务技术，科学管理、重视服务与管理的细节、善待每一位业主、处理好每一件事务，一定能在竞争激烈的市场上站稳脚跟。
五、预防物业管理纠纷、签好《物业管理公约》。
物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦恼事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷？物业管理纠纷能不能防患于未然？
在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。物业管理各方如果想更好地保护 自己的权益 ，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。现在很多业主认为只要交了物业管理费，物业管理企业应该什么事都得处理，否则就是管理质量，服务不到位。但小区业主没有明白物业管理企业不是政府单位，只是在市场条件下依据合同与业主形成的一种服务与被服务的经济关系。合同中约定的服务要素才是物业管理企业 必需的工作。因此只有管好物业管理合同才能有效地保护物业管理企业的权益。
总之物业管理企业自身在遵守法律法规的前提下，搞好企业内部 建设，提高服务水平，尊重顾客权益，使物业管理行业走上科学化、法制化、市场化的轨道。必须深刻明确，顾客就是市场、顾客认同你、市场就认同你、市场认同你社会就认同你。在平等的基础上使顾客和自己的权益达到平衡，让客户在享受科学、规范、合理、人性化物业服务与管理的同时，从而接纳并支持物业管理行业，只有这样企业的权益才能得到确实的保障。
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