物业经理人

医院物业管理服务内容标准管理目标

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  医院物业管理服务内容与标准及管理目标

  一、管理服务内容

  (一)日常服务

  1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护

  (1)房屋主体的维修、养护和管理;

  (2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养;

  (3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;

  (4)中央空调系统运行维护;

  (5)高低压配电室设备运行维护;

  (6)锅炉房系统运行维护;

  (7)消防系统设备运行维护;

  (8)中央监控系统设备运行维护;

  (9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;

  (10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;

  (11)给排水系统运行维护;

  (12)电梯系统运行维护;

  (13)污水处理系统运行维护;

  (14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;

  (15)立体停车设备运行、维护保养;

  2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;

  (1)门岗保卫;

  (2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;

  (3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;

  (4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;

  (5)闭路电视监控中心的监控;

  (6)报刊、邮件的收发;

  (7)医院物资出入放行登记管理。

  3、物业管理区域内绿化养护和管理;

  (1)绿篱及灌木修剪;

  (2)草坪机剪;

  (3)花、树喷药杀虫;

  (4)树木及绿化带(草坪)浇水;

  (5)枯枝、落叶清除;

  (6)施肥、松土、拾捡杂物;

  (7)花树租摆。

  4、物业管理区域的清洁、保洁

  (1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁;

  (4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;

  (5)生活垃圾收集与清运;

  (6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;

  (7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;

  (8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒;

  (9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。

  (10)大堂大理石地面打蜡、消毒;

  (11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;

  (12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁;

  (13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);

  (14)路灯、公共照明灯等清洁;

  (15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;

  (16)化粪池清掏消毒。

  5、物业管理区域的消防管理

  6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;

  7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;

  8、投标项目以外的院内勤杂事物。

  (二)专项服务

  1、陪护服务

  2、运送服务;

  二、物业管理服务要求

  1、按专业化的要求配置管理服务人员;

  2、物业管理房屋与收费标准质价相符;

  3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

  三、物业管理服务标准

  1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

  按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理;

  在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;

  物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;

  2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

  健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;

  设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。

  3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准

  共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;

  公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;

  垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;

  化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。

  4、公共绿化的养护和管理

  掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;

  花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;

  草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;

  根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;

  适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;

  绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

  5、车辆停放管理服务标准

  外来车辆严格检查,出入登记;

  所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;

  道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。

  6、消防管理标准

  定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;

  加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。

  7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

  门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;

  实施24小时安全监控并记录及时;

  设置安全警示标志;

  巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时

报告有关部门;

  定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。

  四、管理目标及指标承诺

  我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求:

  1、合同阶段

  在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。

  正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;

  正式接管在条件具备时两年内通过"北京市物业管理优秀项目"的考评;

  2、总体目标

  创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标;

  客户满意度指数达到市优95%以上;

  管理人员专业培训合格率100%;

  管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

  管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,

  管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

  全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。

  3、分类指标

  管理中心设专线24小时受理客户服务需求;

  客户接待时间:365天8:30-20:00;

  各类服务人员上岗培训率达到100%;

  档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;

  维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;

  实行维修服务回访制度,回访率达到100%;

  有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

  公共设备、设施完好率达到98%以上;

  房屋建筑完好率达到98%以上;

  绿化存活率达到98%以上;

  保洁率98%,清洁管理无盲点,

  管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;

  道路、停车场完好率达到98%以上;

  管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。

  五、物业管理承诺指标及措施一览表

  表1-1

  序号管理指标国家及市指标承诺

  指标标准测定方法采取的措施

  1房屋及配套设施完好率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划

  2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%

  3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。

  回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。

  4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。

  5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。

  6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。

  7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,专人巡视、检查。

  8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。

  表1-2

  9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消防器材。

  10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理,减少用户不满意,增加满意,加强对管理、服务人员的培训,提高素质,协调好管理服务人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。

  处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100

  11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。

  12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度,实行奖惩制度。

  13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡视。保证停车有序,以免隐患。

  六、物业管理服务质量保证措施

  (一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:

  1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。

  2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。

  3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。

  4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。

  (二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。

  (三) 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

  (四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

  1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制;

  2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;

  3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

  (五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。

  (六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服务管理用房和工作用房。

  (七)医院应成立相应的物业服务监督管理委员会,制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

篇2:谈医院物业管理

  谈医院物业管理

  伴随着房地产的蓬勃发展,作为构成的重要环节之一物业管理也逐步深入到百姓生活的方方面面,除了居民小区的物业管理,青岛的大学、医院、科研部门、工厂等也基本实现了物业化管理,使得全市80%以上的市民直接或间接享受物业管理的服务。 研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作,面临的问题、发展趋势,是拓展和搞好医院物业管理的前提。医院的物业管理具有以下特点:

  1、技术性强。

  2、24小时连续运行:

  一、医院

  根据医院后勤的物业工作特点.医院后勤物业管理内容主要有以下几个方面:

  (一)、医疗设备设施管理:要保证其正常运行。

  (二)、环境卫生保洁及管理。

  (三)、医疗的辅助服务:例如导医、护工、专业陪护等。

  (四)、医院环境的绿化与美化。

  (五)、医院的安全检查保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。

  (六)、医护人员工作服及病人服、床上用品的点收洗涤及消毒管理。

  (七)、按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。

  (八)、协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作。

  (九)、协助科室做好物资的送配。例如跑单取药、送检验标本等。

  (十)、医用垃圾的销毁工作:医用垃圾要统一管理,不能流失,以免造成大面积感染。

  (十一)、便民服务,如在院内开设商品礼品店、书店.厂放式药店等。

  (十二)、食堂管理,包括职工餐、病人营养膳食的订餐送餐。

  二、医院物业管理的要求

  (一)、环卫工作方面

  1、环卫工人要素质较高,要掌握基本的医疗医护知识,清楚遇到突发性事件的处理程序。

  2、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

  3、保持安静的就医环境:

  4、保洁员要勤快,随脏随扫。

  5、服务态度要好,切忌一问三不知。

  6、提高警惕保安全:

  (二)、消毒杀菌工作。

  消毒杀菌工作主要是除四害。负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境。掌握四害常出没的地点,熟练使用各种消毒杀菌药物,保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵食物业设施。

  (三)、医院的饮食管理。

  医院的饮食主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求.除追求色、香、味之外,更注重营养搭配、医疗辅助作用。

  (四)、医院设备设施的维修养护。

  1、根据医疗要求和设备运行规律做好维修计划.提高维修效率。

  2、加强管理.合理安排.提高维修及时率。

  3、保证设备设施的完好率,不得出现任何有损患者的安全事故。

  4、维修技术人员必须既有一定的理论水平,又有实际经验。

  5、要制订出现紧急情况时的应对措施。

  (五)、医辅服务中心的管理。

  1、护工的管理。

  (1)护工的日常培训。医辅服务中心负责护工的培训,重点是临床指导,尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训.以适应医疗、护理工作的需要。

  (2)护工的工作内容:

  a)为病人打开水,协助行动不便的病人进行各种必要的活动。

  b)保持病房整洁,物品摆放整齐划一;保持床铺平整.床下无杂物、无便器。

  c)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单,急检标本立即送检;递送各种治疗单划价、记账,特殊检查预约和出院病历结算等。

  d)护送病人做各项辅助检查和治疗,特殊危重病人必须有医护人员陪同。

  e)按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖,整理备用物品。

  f)点收医护人员工工作服、患者的脏被服和病人服。污被不能随地乱仍乱放。

  g)认真清点收送给科室的洗涤物品。

  2、专业陪护。

  (1)专业陪护的工作内容。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务,要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等,治疗处置时要协助护士再次做好查对病人用药过程中的反应,发现异常情况及时报告。

  (2)专业陪护人员的聘任。专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员.经考核合格后方可录用。

  3、导医、导诊。

  导医、导诊员要清楚科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科,并耐心向病人解释,热情主动、有礼貌,有问必苦、百问不厌,引导患者挂号、候诊、检查。

  (六)。安全保卫工作

  1、消防工作。每月进行一次安全大检查,彻底消除安全隐患。要配备专职的消防工作人员,成立义务消防队伍.不间断地进行业务知识培训,不定期举行消防演习。

  2、防范治安刑事案件。

  3、防盗工作。

  4、停车场的管理。

  (七)、洗衣房的管理

  洗衣房的工作原则:

  1、脏被服要做到分类放袋分类处理:传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收;病人衣被及医护人员工作服分开回收。

  2、遵守衣物分类洗涤原则。

  3、回收的脏被服要及时消毒浸泡.消毒液浓度依具体情况而定。

  4、清洁肋a按时下发到科室,并做好清点登记,每天做好日工作量统计。

  (八)、开设便民服务

  三、医院物业管理的现状与发展

  新东升物业管理公司在医院后勤物业管理中开创了先河.是业内第一个吃螃蟹的人。医院的物业管理有别于传统的物业管理模式.物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索.不断总结经验,建立一套科学有效的管理机制、制度.使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化,以符合医院服务模式的规范和要求。

  不断创新,科学地把握医院后勤物业服务的定位.不断注入新的服务内涵,建立”人性化、星级化、标准化”的全方位服务的医院物业管理新模式。如在医院组织一支正规护校毕业又经专业培训的专业陪护和护工队伍进驻医院服务,为需要住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后,从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。

  又如把酒店的商务信息服务方式引进医院,后勤服务的所有环节有求必应.一个电话马上到位等等这些大胆尝试为现代医院的后勤服务注入了活力,增添了特色.这也正是医院后勤物业服务企业今后的发展方向。

篇3:谈医院物业管理的特点

  谈医院物业管理的特点

  搞好医院的物业管理,首先要清楚医院后勤的功能及运作特点,根据实际情况制订相应的物业管理措施,不断完善物业管理制度,才能搞好医院后勤物业管理工作。本文试从医院物业管理的特点、功能、角色、运作,乃至面临的问题、发展趋势等方面,全面阐述怎样搞好医院物业管理,以期抛砖引玉。

  一、医院后勤物业管理的功能。

  医院是社会医疗保健工作组织体系中最基本的工作机构,其基本的功能是医治照料病员、增进大众健康和推进医学的进步。其中,对病人开展诊疗和护理,通过医疗与辅助业务密切配合,形成医疗整体,为病人服务,是医院最基本的功能和中心任务。医院作为整个社会卫生工作的一个组成部分,处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线,也是开展医疗科学实验,医疗保健水平的场所。医院的后勤保障是医院功能运作中不可或缺的部分和重要保证。

  二、医院物业管理的架构

  (一)、常设机构:

  从事医院物业管理的机构一般为专业的物业公司,实行的是一体化物业管理,组织机构的设置至少要有管理处一级,以下各级和各部门可以根据所承担的服务管理的范围和内容相应增减设置。

  (二)、常设物业管理架构图示:

  医院物业管理处

  物业管理部医辅服务中心服务中心

  机电维修队保洁绿化队保安队导医队护工队专业陪护队商品礼品店物资配送餐饮中心洗衣房

  三、医院物业管理的特点

  (一)环卫工作方面

  1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方,若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此,不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染,由于人员的流动量大,要及时清除地面污染,以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具,不能混淆使用,特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用,病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服(隔离衣)应定期或及时更换,进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员,应配备专职的清洁员,不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同,可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书,并严格执行。

  2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方,需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快,更不要高声说笑,工作性交谈也必须小声进行,不可干扰医护人员工作和病人的休息。

  3、保洁要勤快。医院人流量大,地面、厕所等公用地方容易脏,保洁人员要经常巡察,并发动其他工作人员,发现垃圾要随脏随扫,随时保持清洁。

  4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者,有病在身,大多心情不太好或行动不太方便,我们一线的工作人员必须做到耐心、细心,虚心听取各方面的意见并加以改进,才有利于工作的全面开展。建立首问负责制,遇到病人的提问,要耐心解答,自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。

  5、提高警惕保安全。医院是公共场所,难免会有医托、小偷等混杂其中,工作人员要时时提高警惕,发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。

  (二)消杀工作。

  消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径,所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境,掌握四害常出没的地点,熟练使用各种消杀药物,熟知作业过程的规范,保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

  (三)医院的饮食管理。

  1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点,从某种角度来说,甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体,出品的食物除追求色、香、味之外,更注重营养搭配、医疗辅助作用。并实行全制作、销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的外在、内在质量,还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身受益,还包括医院的社会公众形象,以及医院对服务对象的感召。所以说,餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色,这是不容忽视的。

  2、营养配餐工作管理

  (1)配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下,负责点、送病员饮食,做好病员饮食的供应工作。

  (2)配餐员要熟悉治疗饮食的种类,掌握饮食搭配的基本原则,根据医嘱与病员饮食计划,按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需保持卫生。

  (3)负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具,避免损失,便利周转。洗餐具时小心操作,搞好消毒,节约用水。

  (4)虚心听取病员意见,并向领导反映,及时改进。

  (5)了解患者的饮食习惯,将注意事项记录在案,加强完善下次饮食的服务质量。

  (6)每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。

  (7)注意个人清洁卫生,工作时穿戴工作衣帽、口罩。

  (四)医院设备设施的维修养护。

  1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点,在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划,提高维修效率。

  2、医院设备设施分布广,数量大,维修部必需加强管理,做出合理安排,提高维修及时率。

  3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务,满足临床医疗的要求,后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平,因此对管理水平的要求较高,特别是安全管理方面,要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。

  4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面,要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平,又富有维修工作的实际经验,特别需要具备一专多能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。

  5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧急情况时的应对措施。

  (五)医辅服务中心的管理。

  1、护工的管理。护工是在护士长领导下和护士指导下进行工作。护工管理是由医辅部及所在科室实行双重管理,护工必须掌握必要的专业医疗医护知识,必须遵守医院和公司的各项规章制度及操作规程。

  (1)护工的日常培训。医辅服务中心负责护工的培训,要教育员工树立一切以病人为中心,为病人服务,为临床一线服务的思想。要根据临床工作的特点和需要进行有计划、有针对性的培训,重点是临床的指导,尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训,以适应医疗、护理工作的需要。

  (2)护工的工作内容:

  a)负责为病人打开水,协助生活行动不便及卧床的病人进行各种必要的活动。

  b)保持病房整洁,物品摆放整齐划一,定点定位,床头桌、氧气台面做到一桌一巾一用一消毒;保持床铺平整,床下无杂物、无便器。

  c)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单,急检标本立即送检;递送各种治疗单划价、记帐,特殊检查预约和出院病历结算等。

  d)护送病人做各项辅助检查和治疗,特殊危重病人必须有医护人员陪同。

  e)按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖,整理备用物品。

  f)点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服,污被服不能随地乱扔乱放。

  g)认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品。

  2、专业陪护。

  (1)专业陪护的工作内容。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般服务,并作为整体化护理的一个重要补充,是一种新型的护理模式。专业陪护人员要认真遵守医院和公司的各项规章制度,熟练掌握各种护理技术操作规程及疾病护理常规知识,遵守职业道德,以病人为中心,以满足病人需求为目的,用良好的专业技术,主动热情、耐心细致为病人提供全方位亲情般专业化的服务。要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等,治疗处置时要协助护士再次做好查对并病人用药过程中的反映,发现异常情况及时报告。做好病人的基础护理,落实各项护理措施,预防合并症的发生。

  (2)专业陪护人员的聘任。专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员,专业陪护人员的录用需经严格考试,考核合格后方可录用。专业陪护员按护士素质要求进行培训,要求做到着装、言行举止符合护士的要求。

  3、导医、导诊。

  导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊,为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科,并耐心向病人解释,热情主动接待病人、做到有礼貌,有问必答、百问不厌,引导患者挂号、候诊、检查,指导最佳就诊系统,合理安排检查项目,指导就诊。

  (六)安全保卫工作

  医院是治病救人,救死扶伤的专业医疗机构,医院的安全保卫工作显得尤其重要,必须有一个安全有序的环境作为保障,给医务人员提供一个安全的工作环境,使前来就诊的病人感到安全舒适。

  医院的安全防范工作重点:

  1、消防工作。消防无小事,管理处员工从上到下都要引起重视,平时经常巡视,每月进行一次安全大检查,彻底消除安全隐患。一经发现有问题,及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员,成立义务消防队伍,不间断的进行业务知识培训,并不定期举行消防演习。

  2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人,有些仇家还会跟踪到医院寻仇,这种时候保安人员一方面要报警,一方面要做好安全防治工作,并耐心劝阻事态的发展,缓解双方矛盾,直到公安机关前来处理。

  3、医院是公众场所,人流量大,一些盗窃分子常混在其中,伺机作案。保安员应根据实际情况,灵活掌握处理方法:

  (1)保安员若发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,报告公安机关,连同证物送公安机关处理。

  (2)对可能怀疑的作案人员,可采取暗中监视或设法约束,并报告和移交公安机关处理。

  (3)慎防医托。现在的医疗机构参差不齐,导致产生大量的医托,渗入到市内各大医院,或劝说病人到其指定的病院看病,或向病人派送传单,严重影响医院的医疗秩序。保安必须提高警惕,不断积累经验,一旦发现有可疑人员,流窜分子,立即协助医院保卫科查处。

  (4)停车场的管理。医院人流量大,车流量也大,一定要规范停车场管理,确保停车场车辆有序停放,行驶畅通。

  (5)坚持查岗制度,加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作

  环节,为确实把安全防范工作落到实处,必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗,认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位,对存在的问题要及时纠正、及时整改,并对当日查岗的有关情况记录下来,对重大问题要及时向领导报告,对值班较好的同志要给予表扬,对工作不负责任的同志应当提出批评教育,促使每个岗位不间断的循环动作,把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。

  (七)洗衣房的管理。

  1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康,防止院内交叉感染。

  2、洗衣房的工作原则:

  (1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋,分类处理;传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收;一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。

  (2)为防止交叉感染,各类衣物执行分类洗涤原则。

  (3)回收的脏被服要及时消毒浸泡,消毒液浓度依具体情况而定。

  (4)清洁被服按时下发到科室,双方做好清点登记,每天做好日工作量统计。

  (八)开设便民服务。

  医院的物业管理公司可根据医院的实际情况,开设一些便民设施,例如OTC(自助药店)、鲜花店、礼品店、自动售货机、自动饮料机等,既方便就医患者及前来探望的客人,其收入还可弥补物业经费的不足。

  四、医院物业管理的培训

  培训工作是医院物业管理日常工作的重要内容。清洁工、护工、等工种都要求进行特殊的培训。

  1、对环卫工人的素质要求较高,需掌握基本的医疗医护知识。因为直接服务的对象是各个科室及就诊的病人,清洁员除了搞清洁卫生外还要起直追根据实际情况要和各类病人及医护人员常接触沟通,这就要求清洁员具备一定的医疗医护知识,清楚遇到突发性事件时的处理程序。这可以在招聘时有意选用具有这方面知识的人员,也可以通过日常的培训、经各科室医护人员的亲身指导而应用到实际工作中。

  2、对护工的要求就更加严格。要求其必须持有护校中专以上的毕业证书,上岗前经医院医生、护士培训合格方能走上工作岗位。

  3、在培训学习中,深圳市新东升物业管理公司创造性地总结出“清洁抹布32面用”的理论,即:一般在清洁过程中使用抹布都把抹布揉成一团来使用,这样一来,擦一两个地方抹布就脏了,需要搓洗后才能再次使用,有些浪费时间。该公司通过在医院的物业管理中摸索出一块抹布分成32面做32次用,即“清洁抹布32面用”的理论,并在全公司推广,得到了广大员工的赞扬。

  五、医院物业管理的现状与发展

  国内首次实行医院后勤管理社会化是1999年11月,由深圳市新东升物业管理有限公司经公开招投标接管深圳市中医院的物业管理工作,虽然时间不长,但随着医疗卫生系统改革的不断深入,医院后勤管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口,是适应医院实现现代化的需要,因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机,提供了市场,提供了一个新的经济增长点。

  因属新兴领域,医院的物业管理有别于传统的物业管理模式,物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索,不断总结经验,建立一套科学有效的管理机制、制度,使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化,以符合医院服务模式的规范和要求。

  不断创新,科学地把握医院后勤物业服务的定位,不断注入新的服务内涵,建立“人性化、星级化、标准化”的全方位服务的医院物业管理新模式。如在医院组织一支正规护校毕业又经专业培训的专业陪护和护工队伍进驻医院服务,为需住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后,从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。

  又如把酒店的商务信息服务方式引进医院,后勤服务的所有环节有求必应,一个电话马上到位等等这些大胆尝试为现代医院的后勤服务注入了活力,增添了特色,这也正是医院后勤物业服务企业今后的发展方向。

  现在,全社会各行各业都在提倡讲诚信,笔者认为:对于许多物业管理企业来说,与世贸接轨后,众多国外品牌物业管理企业纷至沓来,可谓是“狼来了”。但狼来了并不可怕,可怕的是一个企业失去诚信。一个人要讲诚信,企业更要讲诚信,作为管理医院后勤服务的物业管理企业,诚信是我们的法宝。

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