设立物业服务中心的目的和意义
服务中心也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是公寓的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。
服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形"杀手"。
因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献…………
篇2：物业管理处客户服务中心运作模式
物业管理处客户服务中心运作模式
我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在管理处成立了客户服务中心。
实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对深圳物业管理公司管理处客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，笔者认为，在管理处引进客户服务中心的管理模式，对管理处自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。这种管理模式将被更多的物业管理公司所采纳，是未来管理处运作的主要模式。鉴于目前管理处客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，笔者对此进行探析，希望对这套管理模式的运作和推广有所裨益。
在探析管理处客户服务中心运作模式时，我们引入了一个新的概念，即管理处应建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套管理处快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面我们从管理处的组织架构，客户服务中心的工作职责、工作流程、对外关系等方面，就管理处以客户服务中心为“CPU”的管理模式作一个系统的阐述。
1.在组织架构中，提升客户服务中心的地位
为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。管理处设客户主任(相当于管理处副主任或主任助理的级别和待遇)1名。分管客户服务中心，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。
管理处的组织架构如图所示：(图见下页)
备注：
1）出纳负责各项管理费用的收取，属客户服务中心工作人员，出纳不当班时，由其他工作人员代为收费。
2）财务部的日常管理权由管理处主任负责。
3）客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。
4）客户主任是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，因此，必须做好人员的选拔和培训工作。
2.客户服务中心的工作职责
客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：
(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；
(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；
(3)对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：
(4)作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；
(5)各种管理工作的检查、督促：
(6)各种资料的档案管理：
(7)业主人住等合约签订和证件办理：
(8)组织管理处的内部培训；
(9)管理处各种费用的收取。
3.客户服务中心工作流程
客户服务中心工作流程如图所示：
4、管理处与外部总体关系
管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。
管理外与外部各单位关系如图所示：
5.客户服务中心为业主(住户)提供服务
业主(住户)可以通过任何方式进行投诉(包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等)，也可向管理处任何工作人员(管理人员、维修工作人员和安全管理人员等)进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息(包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等)详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。
工作流程如下图所示：
6.管理处客户服务中心与物业公司的接口管理
正常情况下，物业公司开设品质管理部门作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。
管理处客户服务中心与公司各部门的关系如图所示：
以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是管理处的一种新的管理模式，适用于不同类型的各种物业。对于大型物业管理处，可以单独设置客户服务中心。客户服务中心与管理处最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理处位于后台位置。对于小型物业管理处，可以不设置客户服务中心，但可以按客户服务中心的模式去运作。如管理处主任兼任客户主任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色，等等。
管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。
篇3：物业服务中心企业文化建设：细节决定成败
物业服务中心企业文化建设：细节决定成败
“一树一菩提，一沙一世界。”生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微弱沙硕的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。
在当今激烈竞争的商业社会中，公司规模日益扩大，员工更是成千上万，其分工越来越细，其中能够从事决策的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的都是繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一件件不起眼的小事才构成了公司卓越的成绩。
以服务为中心的物业管理更应要求精细化的管理，面对业主，要从一个最简单的微笑开始，缩短彼此间的距离，创造一种轻松愉快的气氛。这一点一滴的关爱，一丝一毫的服务，都将铸就业主对我们的信赖，这是细节的美，细节的魅力！
“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡”通过张瑞敏的这句话我们就应牢记责任，脚踏实地从小事做起，从点滴做起，抓住细节养成做大事所需的那种严密周到的作风。
企业文化就是团队建设细节中的重要桥梁，他让我们心心相通，更让我们紧密相连，回顾工商局上半年的企业文化工作，探讨企业文化在管理工作中的作用，首先要回到20**年9月初，当时服务中心正处于紧张时期，刚刚发生盗窃案件，又临近年底，面临着续签合同的压力；局领导、业主及周边环境普遍对我们的服务工作尤其是安全管理不信任，冷眼相看；员工们思想涣散，工作压力大，对服务中心下一步的工作也没有了信心。
面对那种状态，当时服务中心的管理人员调整、理顺工作思路，从员工思想入手，分头给员工谈心，宣传学习企业文化，规范管理制度，通过开展员工联谊会、员工文体系列活动及时扭转了员工的消极思想，工作有了起色，顺利的续签了合同，员工也有了信心，工作干劲足了。
今年上半年按照集团公司质量服务提升年的思想要求，服务中心考虑提升服务质量必须要统一员工思想，增加团队凝聚力和责任心，陆续开展了“岗位联动”、“集体劳动日”、“自检、互检”等系列活动，统一了员工思想，真正形成了一个拳头，大家心往一处想、劲往一处用，员工把服务中心当作自己的家，同事之间亲如兄弟姐妹，服务中心的服务质量节节攀升。
最令我感动的一件事，今年6月初3楼保洁员的因母亲去世请了4天丧假，她的工作区域由其它保洁员轮流承担，最后所有保洁员分文不拿这4天的加班费，全部要求发给3楼保洁大姐，她们这样说道：“这钱我们不要，谁家摊到这种事也没办法，她的工作我们给她干！”短短几句话非常朴实却很令人感动，这便是企业文化在管理工作中的作用，我将企业文化比做一根红线，正是这根红线，将员工的思想、工作、责任心串联到一起，员工们热情高涨，薪水不高但工作充实、心情愉悦。
如何将企业文化贯彻到平时的日常管理中，让员工了解熟识，工作中用企业文化的精神要求自己呢？服务中心今年上半年开展的系列活动都是从增加团队凝聚力，员工之间互帮互助，互相提高的角度开展实施的。在活动开展初期首先要让每一名员工了解活动开展的意义和目的，在活动中要注重一些各部门横向交叉分工的小环节，有意识的引导员工，让员工体会到这个活动给他带来的帮助，在你帮助别人的同时，其他人也帮助了你。
例如“全员联动”这个活动，服务中心要求全体员工全员联动，全员在做好本职工作的同时兼顾卫生整洁、安全管理、公共设施完好等方面的巡视，发挥每一名员工的覆盖作用，全员联动巡视，确保管理区域各个服务项目的工作质量。大家互相帮助、提醒，在你帮助别人的同时，别人也在帮助着你。这样整个员工队伍团结了，服务中心的工作质量也逐步提升了。而“集体劳动日”、“自检、互检”活动也是体现互帮互助，互相提高这一精神，目的都是提高团队凝聚力，提升服务中心服务质量。
最后谈一下服务中心如何利用好“润华报”、公司网站这一载体有效的宣传服务中心员工的精神面貌、服务工作的。工商局服务中心各部门均设一名通讯员，定期布置稿件数量，要求每名通讯员挖掘自身部门的先进典型事件，形成初稿；部分写作水平较低的员工可以将先进典型线索反映到服务中心办公室，由服务中心文笔较好的员工形成文字；上交稿件统一由服务中心主任做质量把关修改。文章在“润华报”、公司网站发表了，便起到了树立先进典型的作用，被报道的员工信心更足了，自己的工作付出得到了认可和尊重，便会带动身边的同事更加负责的投入到服务工作中去，服务中心形成了争当先进、比学赶超的氛围。有一个例子可以说明这个办法的可行性,今年清明节4月5日，工商局服务中心秩序维护员闫少华发现并控制可疑人员拍照一事被润华报报道后，在服务中心秩序维护队中很长一段时间成为大家学习的榜样，起到了树立典型表扬先进的作用。
“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡”通过张瑞敏的这句话我们就应牢记责任，脚踏实地从小事做起，从点滴做起，抓住细节养成做大事所需的那种严密周到的作风。企业文化工作我们要抓住细节，我们要从细节中吸取精华，通过这半年的企业文化工作，确实体会到它对管理工作的重要性，我们会更好的用好企业文化这根红线，在以后的工作中把这根红线穿满更加耀眼的珠子。