紫薇物业的服务标准
第一部分：紫薇物业服务理念
一：亲情服务人文关怀
诠释亲情服务、人文关怀：
——紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热情和关心、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里，见到新人的温馨和归属感。这种新情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物业要求的人文关怀，就是以“人”为本，以服务为中心，注重服务中的每个细节，充分体现“人居”幸福和谐。
二、亲情服务体现——三新、四情、五心
三亲——对待业主要具备三亲态度
亲人——对待业主的态度（对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、和蔼。）
亲身——对待业主的需求（对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样，事事先站的业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。）
亲自——支待业主的方式（对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满觖，业主满意为止。）
四情——业主和物业的关系
热情——业主是上帝，文明礼貌，热情似火。
真情——业主是客户，用心付出，真心实意。
友情——业主是朋友，关爱理解，友谊长存。
新情——业主是亲人，体贴包容，亲如家人。
五心——如何做好物业服务
爱心——服务之根本，生命有限，爱心永恒。
诚心——服务之基础，以态相待，以实取信。
精心——服务之标准，精益求精，追求完美。
耐心——服务之态度，耐心细致，体贴入微。
信心——服务之境界，以已实力，获得认可。
三、五项服务制度
首问责任制
（1）首问负责，谁接单，谁负责。
（2）一人负责到底，直到问题解决。
（3）妥善移交，必要回复。
业主点将制
公布所有服务专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式，可由业主新自点名选择服务人员。物业服务中心依据《维修派工单》完成总数及业主的满意程度进行考核、晋升和评选年度进员工。
透明投诉制
设立客户服务中心，开通24小时紫薇幸福热线：4008-998-998（自动录音）；
设立意见箱和电子信箱：***；
挂牌公示西安市工商行政管理12315消费都申诉举报电话，让政府和业主共同监督物业服务的规范情。
*24小时值班制
建立24小时值班制度，设立各物业服务中心24小时服务热线，7×24小时全天候服务；受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；
无碍沟通制
物业服务中心设立意见箱，随时接受业主反馈的意见和建议；
此薇物业公司每半年进行一次业户满意度抽样调查，并对共性的意见和建议统一回复和公示。
第二部分紫薇物业服务形象
1、服务态度
1.1礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
1.2乐观——以乐观的态度面对工作；
1.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处；
1.4热情——热情地为业主/住户提供服务；
1.5耐心——对业主/信户的要求庆人真、耐心地聆听；
1.6平等——一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
2、仪容仪表
2.1统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱。
2.2工乍统一佩戴于胸前；
2.3全体管理人员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；
2.4头发庆梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须，女员工头发必须扎起，不得披肩或散发；
2.5要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；
2.6女员工上班庆化淡妆；
2.7不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。
3、行为举止
3.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；
3.2遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其他时候讲“您好”）；
3.3遇上级领导或有客来访，庆立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；
3.4站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹；
3.5注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；
3.6进入业主/住户家或其他部门办公室前，庆先立在门外轻叩三下门哐按门铃一次征得同意后方右入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；
3.7进入办公室，电梯时，庆主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；
3.8对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听
，在不违北保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下字据记录，限时予以回复）。
篇2：盟物业服务基本管理标准
盟东城物业服务基本管理标准
序号项目“z城”管理标准
1)客户服务场所
1.顾客服务中心满足提供服务需要，符合国家、地方标准。
2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3.客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时，其他时间设置值班人员。
4.设置并公示24小时服务电话。
2)人员
1.配备专职物业服务项目负责人，具有5年以上物业服务企业工作经历。
2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3.按照相关规定取得职业资格证书，房屋建筑安全及设备设施管理人员。
4.按需求配备具有粤语会话能力的管理人员。
3)制度
1.依据公司相关体系文件，建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护管理制度。
2.依据公司体系文件，执行公司突发公共事件的应急预案。
3.执行培训体系，定期组织培训与考核。
4.建立物业服务工作记录。
4)档案
1.执行公司档案管理制度。
2.项目可根据实际情况配备专职档案管理人员，有档案资料室，档案室设置应满足档案管理要求。
3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
5)标志
1.标志管理及装饰必须按照z物业“VI”体系及品牌管理体系要求执行；现场管理设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6)客户服务
1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。
2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应通过公告、LED信息显示屏、短信平台等方式履行告知义务。
3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4.水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于95%。
5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。
6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。
7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
8.每年组织业主参观共用设施设备机房。
9.每年至少组织5次以上社区文化活动。
10.重要节日进行美化装饰。
11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。
12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
13.根据项目的实际情况开展特约服务与多种经营。如：提供室内清洁、干洗衣物、洗车、财物保管、票务代理等。
7)专项服务委托管理
1.选择优质的外包方进行服务外包与合作，签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2.（保洁、绿化、电梯、消防、水池清洗等）专项服务企业应符合行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4.人员形象、技能的审查，对专项服务进行监督及评价。
5.外包方企业合法性原则：需审核外包方《营业执照正副本》、《组织机构代码证》、《税务登记证》等合法性文件，并留存复印件；
6.外包企业注册与实收资本需达到50万元以上；
7.施工设备、材料、施工工艺、流程等标准的控制与监督检查原则；
8.所签订的外委合同必须按公司要求进行评审。
篇3：物业服务仪表仪态标准
物业服务仪表仪态标准
一、仪表
1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。
3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。
4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。
7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
11、不得将任何物件夹于腋下。
12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
13、不得随地吐痰，乱丢杂物。
二、表情：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
三、仪态：
应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
四、举止：
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。