业主常见投诉问题的破解
一、业主因现房与广告有差异，拒交管理费；
广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往直接影响购房者的选择，但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房和当初广告上的宣传有很大差别。对于这种情况，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条做了明确规定：出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。
如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据，按照以上规定要求开发商承担违约责任。
二、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交管理费；
代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。对此可以根据情况来看这些承诺是否对开发商有效：
1.如果购房者有理由相信代理人对该代理事项有代理权的，即使代理公司没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商名义订立合同，依据《合同法》第49条的规定，该代理行为有效，即开发商要负相应的义务；
2.如果消费者知道或者应该知道代理公司已经越权，依据《合同法》第48条规定，其承诺不对开发商有效，应由代理公司负担相应的责任。另外，有时候代理公司仅仅口头承诺购房者，对于口头承诺是否有效，依据我国《合同法》的相关规定，除非法律法定，否则口头承诺是有效的，但是对于口头承诺一般都存在举证难的问题。
特别提示：许多购房者将公司的承诺录音作为证据，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》：有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料可以作为证据使用。所以取得录音证据如果没有侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定，并有其他证据佐证都应为有效证据。
三、业主说规划改变，拒交管理费；
目前，改变规划主要有两种情况：
第一，规划部门主动变更；
第二，由开发商提出申请，规划部门审批认可。
从程序上讲，规划部门变更规划应该公示并听证。20**年5月23日实施的建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部《关于整顿和规范房地产市场秩序的通知》规定：“房地产开发项目规划方案一经批准，任何单位和个人不得擅自变更。确需变更的，必须按原审批程序报批；城市规划行政主管部门在批准其变更前，应当进行听证。”
20**年12月1日生效的《北京市城市房地产转让管理办法》第43条第二款规定：房地产开发企业确需变更规划许可证规定内容的，应当书面征得受影响的预购人同意，并取得规划行政主管部门的批准。因规划变更给预购人的权益造成损失的，房地产开发企业应当给予相应的补偿。
如果规划部门变更规划导致相关权利人权益受到侵害的，权利人可以依据法律规定，对规划部门提起行政复议或行政诉讼，要求规划部门撤销变更后的规划。
四、业主说房屋出现裂缝，有质量问题，拒交管理费；
裂缝是一个非常复杂的技术问题，主要法规有建设部关于发布行业标准《危险房屋鉴定标准》的通知、《房屋接管验收标准》等。其中涉及“主体结构”时，要求“钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值。”“砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。”涉及“楼地面”时，要求“面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。”涉及“装修”时，要求“抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。”涉及地基沉降，当地基产生不均匀沉降，其沉降量大于现行国家标准《建筑地基基础设计规范》(GBJ7—81)规定的允许值，上部墙体产生沉降裂缝宽度大于10mm，且房屋局部倾斜率大于1％时，应评定为危险状态。
当裂缝情况低于以上标准时，业主不能将其作为不收房的理由。
五、业主说自己购买的房屋面积缩水，拒交管理费；
在《商品房买卖合同》中，通常对“面积确认及面积差异处理”有约定。一般来说，(1)建筑面积、套内建筑面积误差比绝对值均在3％以内(含3％)的，根据产权登记建筑面积结算房价款；(2)建筑面积、套内建筑面积误差比绝对值其中有一项超出3％时，买受人有权退房。买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付款退还给买受人，并按一定的利率付给利息。买受人不退房的，产权登记建筑面积大于合同约定建筑面积时，建筑面积误差比在3％以内(含3％)部分的房价款由买受人补足；超出3％部分的房价款由出卖人承担，产权归买受人。产权登记建筑面积小于合同约定建筑面积时，建筑面积误差比绝对值在3％以内(含3％)部分的房价款由出卖人返还买受人；绝对值超出3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。因设计变更造成面积差异，双方不解除合同的，应当签订补充协议。
1.公摊面积规定可参阅各地商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定。
2.关于面积复测。市国土房管局委托市房地产勘察测绘所设立了测绘服务大厅，并将具有商品房测绘资质并经备案的测绘单位在测绘服务大厅公示。公示的测绘单位都可接受委托承担商品房的预测和实测。目前具有资质的测绘单位
有30家。六、业主投诉样板房问题，精装修质量差，拒交管理费；
关于“精装修质量差，品牌改变”的问题，当事人可以通过在《商品房买卖合同》附件三“装饰、设备标准”中加以约定，并按照此约定验收房屋。但是，现实中通常对“装饰、设备标准”没有具体约定，导致发生纠纷时意见不一。通常，开发商为避免承担责任，将“装饰、设备标准”约定得非常模糊，比如经常使用“高档”、“优质”、“高级”等模糊措辞免责。
为避免这种情况发生，买受人应当在签订《商品房买卖合同》时，将附件三中的“装饰、设备标准”约定得尽可能详细。比如：品牌、档次、价位、产地等等，以免发生争议时没有依据。
七、业主投诉配套设施不齐全，拒交管理费
按照法律规定，房屋配套设施(包括水电气等)通常应在房屋交付时同时具备使用条件。但是，如果未能达到要求，现行法律中并未明确如何承担违约责任，因此，如果“暖气、煤气、宽带不能及时用”，目前主要依据合同约定来追究违约责任。合同或补充协议中最好加上关于配套设施使用的条款。
八、业主说社区配套不到位，拒交管理费；
以北京市为例，北京市人民政府《关于新建居住区公共设施配套建设的规定》第一条规定：凡集中开发新建居住区、居住小区和住宅组团，必须按照市城乡建设委员会编制的《北京市新建居住区公共设施配套建设定额指标》、《北京市新建居住小区公共设施配套建设定额指标》，实行住宅同文化、教育、体育、公共卫生等公共设施和商业、服务业等生活服务设施配套设计，配套建设。该《规定》第二条规定：“《北京市新建居住区公共设施配套建设定额指标》和《北京市新建居住小区公共设施配套建设定额指标》，是加强城市统一开发建设住宅区的最低要求……”也就是说，住宅同教育等生活服务设施要配套设计，配套建设。而且，这种要求“是加强城市统一开发建设住宅区的最低要求”。
还是将你在意的配套及兑现时间签入补充协议更为可*。
九、业主说没拿到拿不到房产证，拒交管理费；
关于好几年拿不到产权证的问题非常普遍。但是，20**年6月1日生效的《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条规定：由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任：
(一)商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限；
(二)商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；
(三)商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起90日。合同没有约定违约金或者损失数额难以确定的，可以按照已付购房款总额，参照中华人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。据此，买受人可以依据法律规定或合同约定，向开发商主张逾期办证的违约金。
十、业主投诉装修押金收多；
物业管理企业有权对业主的装修进行监督管理，业主装修时，必须向物业管理企业申报装修方案，经批准后实施。业主装修时，不得拆改房屋的承重结构，不得挪动各种管线，为了保证装修公司、装修队伍按照规定装修，不破坏承重结构等，物业管理企业可以向装修公司、装修队伍收取装修押金，如果装修过程中没有出现上述情形，物业管理企业应将收取的装修押金及时退还。
根据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》有关规定，在进行房屋装修时，业主和装修公司应当与物业管理企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。在管理服务协议第七项就明确提到了“管理服务费用”，即物业管理企业可以在双方商定的条件下收取装修管理费。然而目前存在的问题主要是，装修管理费应该如何收取，按照什么标准收取，目前有关部门没有制定出一个统一的标准，从而造成物业管理企业收取费用的过程中定价比较随意。
十一、业主置疑地下停车费太贵；
小区地下停车位分为两种类型：一种是按照建设用地规划许可证载明的规划用途建造的地下车库，该地下车库和商品房一样要计入整个地上的建筑面积。因此，该地下车库的每一个停车位都可拥有独立的产权。此类停车位可单独核发房屋所有权证，也可以与购买的商品房合并核发房屋所有权证。此类地下停车位开发商有权予以出售、出租。购买了此类地下停车位的业主无须交纳车位使用费，但一般都需向物业公司交纳车位管理费；对于未出售的车位，由开发商决定此类停车位出租的车位费标准，北京市一般市场价为人民币400～800元／月。
小区地下停车位的第二种是建设用地规划许可证上没有载明，由开发商利用建筑物的地下空间改造而成的停车位，此类停车位没有计算在建筑物的建筑面积之内，也无法取得独立的产权证。因此，此类地下停车位属于小区的配套附属设施，其权益应归小区的业主，开发商或物业公司是无权擅自处分的。在征得业主大会同意后，物业公司可以根据业主大会的委托，将停车位予以出租，所得租金收入归全体业主所有，用于补充专项维修资金或弥补物业管理费用开支。同时，物业公司有权收取一定的车位管理费。此类停车位出租的租金标准由业主大会决定。
看了第十一条的解释,是不是可以认为：
1、“按照建设用地规划许可证载明的规划用途建造的地下车库，开发商可以出售、出租，出租的车位费标准由开发商决定”
那么如果车辆停放在出租的车位上丢失，物业公司不需要赔偿，或者是由开发商和物业公司共同承担赔偿责任？
2、“建设用地规划许可证上没有载明，由开发商利用建筑物的地下空间改造而成的停车位，属于小区的配套附属设施，其权益应归小区的业主，开发商或物业公司是无权擅自处分的，如出租，所得租金收入归全体业主所有，用于补充专项维修资金或弥补物业管理费用开支”
那么如果车辆停放在出租的车位上丢失，物业公司不需要赔偿，或者是由全体业主和物业公司共同承担赔偿责任？
十二、业主投诉物业公司乱收费；
解决这一问题应从以下二个方面着手：
一、行使告知权，尊
重业主和使用者的知情权，让消费者明明白白消费，使业主对自己应承担的费用心中有数；二、按提供的服务项目收费，实施分项收费有利于明确规范业主、业主大会、业主委员会以及物业管理公司的责任。相信随着行业的不断发展，未来的物业管理服务收费会变得合理，变得规范起来。
告知业主如果是物业管理公司有管理不善、服务质量差等行为，业主完全可以向物业管理协会投诉，要求物业管理公司尽快完善管理，提高服务质量。对于物业管理公司来说，应虚心听取业主的意见，了解具体情况，本着“有则改之，无则加勉”的原则尽快妥善改正工作中的之处，努力做到使业主对物业管理公司的服务感到满意，从而使业主心甘情愿地缴纳管理费。
如果是因为业主对物业管理这项服务缺乏认知而拒交管理费，作为物业管理公司必须加强对物管理知识的宣传，让业主明白管理费是“取之于业主，用之于业主”，按时缴交管理费是每一位业主应尽的义务。
篇2：业主投诉接待的十要诀
业主投诉接待的十要诀
当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：
一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。
二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。
三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。
四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。
五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。
六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。
七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。
八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。
九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。
十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。
篇3：业主投诉处理六个策略
业主投诉处理六个策略
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉
业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉，一般采取以下几种策略:
策略一:
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二:
对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。
策略三：
对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四:
感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五:
督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六:
把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。