正式物业营运工作重点内容
"SSDD"物业管理进行全方位运作工作后，将以下九个方面为工作重点：
一、保障和满足客户的基本居住需求
日常大量的物业管理工作是围绕着客户的居住保障进行的，它主要包括供水、排水、煤气、交通、邮电、有线电视、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。以上工作将由顾问商指导管理商工程部通过对各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造、二装监控以及物业的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。
二、环境的保护和建设
"SSDD"在建成后，绿地率将达到40.5%、容积率3.23、建筑密度28.6，管理和维护好这样大量的绿化面积和公共面积，使客户的居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。顾问商将指导管理商安排专业清洁人员，负责对"SSDD"的垃圾清理分类、环卫保洁，最终实现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；安排专职的绿化工人负责小区公共绿地、共用花木等园林绿化的养护和管理工作。以上工作由顾问商指导管理商环境部负责完成。
三、安全管理
"安居才能乐业"每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一个安全的环境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是"SSDD"管理商重要的日常工作内容。顾问商将指导管理商按照"以法为据，有约可依"的工作原则，围绕"SSDD"的安全保卫工作（包括治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），根据"预防为主"的安全方针，开展"十防"（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的做好"SSDD"小区车辆停放和小区道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。以上工作由顾问商指导管理商保安部负责完成。
四、公共服务和社区文化
建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对"SSDD"的归属感，从而支持和配合"SSDD"的物业管理工作。管理商如何将公共服务与社区文化营造有机的结合，将起到重要重用，成为沟通"SSDD"居住的客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。
≈编印"SSDD"通讯刊物、自办"SSDD"社区电视电台作为发展商、管理商与客户及各客户之间沟通的途径。
≈办求以生动活泼的形式去处理各类型通告、指示牌等，改变过往生硬、死板的形式。
≈举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。
≈与客户保持紧密联络，定期咨询客户意见，用以持渎改进服务质量。
≈参与各类社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立"SSDD"地位。
≈严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进管理商与客户之间的友好关系。
≈在协调客户之间予盾方面，管理商应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。
≈作为管理商，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。
以上工作由顾问商指导管理商客户服务中心负责完成。
五、星级酒店式服务
现今客户对物业管理服务要求渐趋多元化，而酒店式服务更大受住户欢迎。为客户提供最时尚的生活方式，妥善处理各种繁琐的日常家务，使客户能节省更多宝贵时间，去享受闲逸的生活。同时亦可增加管理商收入以弥补管理支出。以下工作由顾问商指导管理商各部门分别负责。服务内容包括但不限于：
1、无偿服务
1)家政服务
联系搬家服务联系居家守护服务介绍保姆服务
代请家教服务代叫出租服务联系建材供应服务
代请搬运工服务代办邮件服务
2)文化服务
组织棋、牌活动服务组织健身活动服务
组织演出活动服务组织旅游活动服务
3)老年服务
建立活动组织服务开办老年课堂服务组织交谊活动服务
4)商务服务
代定报纸、杂志服务代定牛奶服务代定酒店客房服务
电话唤醒/留言服务代定喜事庆典摄像摄影联系服务
代购鲜花、礼品服务提供图书音像制品交流服务
5)金融服务
代办保险服务股票信息提供服务
2、有偿服务
1)家政服务
室内清洁、绿化服务代理纯净、矿泉水服务代看婴儿服务
木地板打蜡服务看护病人服务洗烫衣物服务
预订及叫车服务代购日常用品服务接送小孩服务
代理房屋租售服务代理接送客人服务代租售鲜花盆景服务
家庭装修监理服务代缴水电煤电话费服务洗车服务
2)健康服务
健康检查服务儿童免役档案服务&nb
sp;量血压服务家庭病床服务24小时医疗急救服务
3)商务服务
传真、电话及复印服务外文翻译服务秘书及文书服务
打印、塑封、装订服务速递服务
4)日常维修：因维修内容较多，在以后根据需要设置
六、会所管理
多元化会所设施服务，是吸引客户的一项重要因素，发展商应根据销售和物业管理需要，结合物业档次、居住对象和社区环境，提供会所设施的配备建议，并制定完善的会所管理制度、收费标准及使用注意事项，确保会所内设施正常开放，使客户享受到舒适、休闲的生活，由顾问商指导管理商经营部负责会所管理，建议提供如下附设服务：
≈组织开办各类兴趣学习班，如网球班、泳池班、健身班、琴、棋、书、画班等。
≈成立各种分支团体，如妇女会、长者会等，可优惠享受会所设施。
≈联系其它娱乐场所、公园等，提供可补充会所不足之设施。
≈可联络其它大型会所作联营方式，互相合作以提高竟争力。
≈邀请知名人士成为名誉会员，提升会所档次。
≈利用网上资讯，作推广并提供服务。
七、物业优秀达标和质量、环保认证工作
顾问商将帮助管理商总经办承头按照国家评优标准进行物业优秀达标和质量、环保认证工作，按照标准通过日检、周巡视、月小结、考核评比、内部审核等方式定期巡视物业，对巡视中发现的问题和缺陷，及时提出改善建议，主要工作包括：
≈成立物业优秀达标和质量、环保认证工作领导小组。
≈制定物业优秀达标和质量、环保认证工作计划。
≈开展物业优秀达标和质量、环保认证专项培训工作。
≈建立和完善物业优秀达标和质量、环保认证管理文件系统。
≈按物业优秀达标和质量、环保认证要求定期巡视物业。
≈按物业优秀达标和质量、环保认证要求进行整改完善。
≈定期组织物业优秀达标和质量、环保认证工作会议。
≈开展物业优秀达标和质量、环保认证自检工作。
≈申报物业优秀达标和质量、环保认证。
八、人力资源管理
物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，全过程、全方面的物业管理运作专业跨度很广，需要各方面人才。因此，管理商不仅要有懂经营管理，善于协调各种关系的人才，同时还要有经验丰富的专业技术员工。人力资源管理主要从以下二个方面开展工作：
1、加强人才培训，提高员工素质
顾问商将指导管理商制订每年度的员工培训计划，以确保员工能够受到应有的岗位和专业培训。从中短期来看，管理商可以对管理人员进行上岗培训，上岗佩戴标志，定期回访业主，接受住户监督。从长期来看，只有依靠吸纳社会和高等院校的优秀人员。
管理商人才队伍的培训和建设是十分重要的，管理商员工不仅要有专业知识和经验，更重要的是要有兢兢业业、高度责任感的精神。
2、明确员工职责，加强岗位监督
管理商所有员工（包括总经理）的岗位职责都必须以书面形式予以描述记录，并且在员工进入公司的第一天给予充分的明确。
各部门各级主管必须按照公司工作手册的要求，经常性的检查和监督所属部门员工的工作情况，如工作质量、工作态度、工作效率等。对于表现不好的员工应及时进行批评教育。
九、财务管理
顾问商将指导管理商计财部承担财务管理工作，如：
1、订立会计财务制度、预算制度及稽核制度，包括财务专用文件、各级员工之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。
2、按国家规定之法规和小区公约、制订处理欠款及其他费用程序，以确保稳定管理收入。
3、安排周年核计。
4、安排制订电脑化会计程序，建立财务及业户资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。
篇2：探索商服物业管理营运之路
探索商服物业管理营运之路
一、前言
在迈入21世纪的今天，我国商品经济越来越活跃和丰富，物业管理作为房地产业的消费环节，也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家，物业管理服务的项目繁多，内容非常广泛，不仅包括了建设前后飞物业使用全过程，同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分(物业租售，推广)等。
随着商品经济意识在国人头脑中的深入，为了适应经济、搞活流通，甚至增加就业机会，我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同，它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说，这些购物、休闲的消费性场所，服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客，服务内容也由简单劳动密集性作业，延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。
商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。
二、商服物业的分类
商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着gg开放的深入，个人收入的两极分化，市场产生了多样化、差异化的消费需求；同时也随着行业竞争，消费者行为的改变，零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说，零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式:
1、百货商店
百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由，商家多以薄利多销为主要经营方法，是一种较为传统的商业形态
2、超市
超市是一种弹性自选，顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算，多数提供购货手把车以方便顾客购买。
3、专卖店
专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品，或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强，销售人员的相关知识也较为丰富，对特定消费群有一定的感召力。
4、连锁店
连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店，这些小商店在具有一定自主经营权的同时，统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益，经营项目可为商品，也可为某项休闲活动。
5.休闲场所
休闲场所主要以环境或氛围为消费附加，以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法，经营服务多为休息式娱乐性活动场地。
三、商服物业管理的前期操作
商服物业主要的功能体现在两个方面:商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象，使消费者买到自己需要的商品，并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划，统一管理的基础上，形成并保持独有的风格，使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。
休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物，面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所，使消费者把商服物业看成现代信息的传播地，感受到生活气，息，是追赶生活步伐的一种方式。
物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见，主要重点为:
1、规模
通常在物业管理机构介入时，物业本身的地点已定，可更改的可能性较小，但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。
影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数，物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大，综合功能较全面的商服物业。
2、物业造形
商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小，功能的不同而进行选择。
在主要临街点建造商服物业，应注意停车场及外广场在前端，宜采用条型造形，使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业，应采用四方型造型，停车场置于物业外围，中心是大型休闲、聚会场所，顶层设娱乐观光场所。如规模较小，则采用街道型造型，将大面积商铺建于两端，其它商铺排成街道形状。
3、主题形象
商服物业必须有自己鲜明的特色，也就是说要有自己的"主题"。商服物业的人流量和经营业绩，是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出"主题"，将极大提高自己的知名度。
因此，商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品，而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定"主题"，以突出物业形象。
4、配套
在物业管理前期介入的常规项目中，对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套，必须从使用者的角度提供专业的意见，而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定，值得更为突出的是内外的通路。
通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在，通路要求包括两个方面:一是外部通路，二是内部通路。
外部通路首先是公共交通，必须有公共的汽车、电车或地铁停车站，以方便消费。其次是停车场，顾客开车消费已成一种普遍行为，同时，也为方便购物的携带，停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内，要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所，以保证商品流通的畅通。
商服物业的功能不仅仅是购物，也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全，顾客通道与进出通道要分隔开，即使在超市，顾客通道宽度也应超过1.2米。
5、门面、店面设计
商服物业是以经营为目的的，门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求，又要符合物质上的使用要求，以及环境和谐及人的行为要求。同时，还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性，以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量，流通顺畅性，疏散方便与安全性及气候的影响。
商服物业内部各商铺既是独立的个体，又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰，甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑，使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要，又维持了商服物业的整体形象。
四、管理与营运
商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是:
1、商户的组合
商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。
对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主；而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。
同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。
2、租金
租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。
在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。
3、营业时间
营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。
商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一.营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。
4、商户商品的陈列
商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。
在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能；陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路；各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。
5、整体推广商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。
对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。
五、商服物业的商业生命维系重点
商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有:
1、CIS操作
当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。
对于客户而言，物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。
2、公关活动
公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。
商服物业公关活动对象有:商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。
商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有:帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式；广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误；争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。
商服物业与新闻部门的具体工作的内容是:熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件；按新闻部门的要求..撰写新闻稿件；通有重要活动，邀请记者参..加，提供真实的新闻素材；和编辑、记者建..立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。
六、结论
商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。
物业管理在我国从住宅管理到办公楼宇管理以及政府、公共事业机关和商服性物业管理，是一种管理内涵深化的过程。住宅管理是满足生活舒适的需求，办公楼宇管理满足安全、方便的需求。而商服物业管理则是满足经营收益的需求。需求的改变，促使服务的改变，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握，使我们这个行业更成熟地发展。
篇3：商业物业管理经营运作
对于商业物业开发商来说,开发商铺是前提,但只有开发是不够的,还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理,才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种情况下,开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力,影响商铺业主的租金收益,业主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商的头上。综观国外购物中心,开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。
一.具有"统一管理,分散经营"的特点
商业物业的商铺是有计划的聚集,对商场进行"统一管理,分散经营"是商业物业区别于其他房地产的核心特点。"统一管理",要求商场必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理,没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。"分散经营",是商场消费者和经营者间的交易提供场所,但商场的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
商业物业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到"统一管理,分散经营"的管理模式,在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外,某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会(ICSC)的标准格式,在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。
二."统一招商管理"要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
所谓"品牌审核管理"是指:招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
(一)"完善的租约管理"
(1)租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较关键的租约条款管理(可以借鉴国际购物中心协会(ICSC)的标准格式),比如: 承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制,::如果发生重大变化,须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可);
(2)营业时间的确定;
(3)承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
(4)为整个购物中心促销承担的义务;
(5)承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制;
(6)投保范围事宜;
(7)是否统一的收银。
(二)购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻,常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来,商业物业与连锁商业企业往往更能达到较好的合作。因为对商业物业来说,其一,连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑,故而其商品销售价格会低于非连锁型店,而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的"法宝"之一;其二,购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划,但只要商户遵