一、 公共环境与安全
1.气候影响
* 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.
* 雨(雪)天,大门外两侧各放置"小心地滑"警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。
2、观光梯(扶梯)在维修或停止使用时
必须加设围栏或放置"暂停服务"警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.
3、有人滑倒或意外受伤
立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:
* 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意
* 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。
* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以
"4W+1HOW"标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。
4、禁烟管理
本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。
* 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。
* 已经发生,礼貌有节加以劝喻:"先生/女士,这里是禁烟商场
请您配合一下好吗?谢谢!"对方如果不作反应:"先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!"
对方予以改正:"先生/女士,谢谢您的理解!
5、顽童滋扰
经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。
* 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分,以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。
必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。
6、纠纷事件
任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。
* 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。
* 顾客与经营者纠纷
A:充分认识此类纠纷的严重程 度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。
篇2：购物中心物业管理概述
购物中心物业管理概述
关于购物中心的概念及分类
在国内，购物中心和Shopping Mall（或Mall）的概念混淆一直是一个问题。购物中心这种商业组织模式是从国外引进来的，对这种商业组织模式中文的表达一律是“购物中心”，但实际上购物中心有许多不同的模式，Shopping Mall（或Mall）只是其中的一种模式。
由于各国购物中心的发展形态不同，所以购物中心定义也不完全一致，但有些基本要素是为各国所公认的，即“购物中心是由一组零售商及其相关的所有服务性、商业性设施共同组合而成。其土地、建筑及相关服务内容必须经过完整的规划、开发及一致的经营管理，附设等量的停车场，而其所包含的商业业种的数量必须大致满足其所将服务到的临近地区”。
购物中心的主要模式大致有两种。一种是Shopping Center，这是一种主体性购物中心，它是以某一大型商业业态为主体再辅以其他的一些商业业态和服务业态。主体性购物中心又分两种，一是以大型超市为主体，它的竞争优势是，能够进入居民社区、能够弥补大型超市在商品线上的不足、并可通过出租场地增加辅属的一些商业业态和服务业态，既可降低经营成本又可增强对社区的服务功能；二是以大型百货商店为主体的购物中心，往往成为中心城区的商业中心，但一般很难在社区里生存。还有一种是ShoppingMall，这种购物中心是综合性和超大型的，与主体性购物中心不同的是，这种购物中心里的商业形态是以三种商业业态为鼎足之势，即百货店、超市和许多专业专卖店，再辅以餐饮娱乐业的店铺，它可以涵盖所有零售业和服务业的内容。购物中心已经不是一种商业业态，而是一种商业的组织模式，甚至于已经作为城市整体规划中的一种基本构成，与机场、公园、体育中心等城市设施类似。
当然，各个国家及地区对购物中心的分类根据各国及地区的具体情况又会有所不同。如美国，其权威机构国家研究局National Research Bureau（简称NRB）根据面积及辐射面大小将购物中心分成四类：邻里中心Neighborhood Strip Centers、社区中心Community Strip Centers、地区购物广场Regional Malls和超级地区购物广场Super Regional Malls。NRB对每一类都有具体详尽的解释。
关于购物中心的管理运营
购物中心不完全是商业行为，应划归为商业地产范畴。由于购物中心投资巨大，涉及到的规划设计、主题营造等都要求极高，所以会充分地考验投资者的智慧和耐力；此外，项目建成之后涉及的管理运营在国内尚无成功的经验可供借鉴。因此经营购物中心要着重考虑两方面的问题，一是前期的规划，二是后期的商业运营管理。
虽然购物中心的模式较多，导致其运营管理方式花样繁多、异常复杂，但是，一样有规律可循。首先，购物中心的主题一定要是一个卖场，购物功能所占的比例一般情况下不能低于50%，要以购物为主；而不能以餐饮或娱乐为主，如果餐饮或娱乐占多数，那就只能叫饮食中心或娱乐中心，不是购物中心。所以，购物中心首先应当是一种零售业态。其次购物中心还要是一个无差别的消费中心，能够适合绝大多数的消费群体，如果全部都是面向高端的、或者低端的，不可能吸引所有的消费者，因此应以中档占多数。而且要有停车场。第三，要采取“只租不售”的运营管理方式，国际上通行的正规购物中心都是如此；而不能像国内很多购物中心在管理运营上采取的分割商铺出售的方式，这种运营方式只能导致购物中心变成小商品市场。“只租不售”，才能实现购物中心良好的整体管理和整体营销。
香港的太古城就是这样一个成功的购物中心，它拥有一批专门做商场的地产人员。首先他们的商铺坚决不卖，长期持有，以长线投资为主，另外他们有强有力的规划和招租队伍。
另外，在后期发展商还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理。对于购物中心发展商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，只有成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，发展商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到发展商的头上。综观国外购物中心，发展商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。
一般说来，购物中心的管理运营应采取以下方式：
一．采用“统一管理,分散经营”的管理模式。
1．统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。
2．“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者一般不要直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁（购物中心的核心店应鼓励发展商自营）。
二．遵循“统一管理,分散经营”的管理模式，购物中心在运营上要采取四统一：统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。（在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。）
1．“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
②“完善的租约管理”。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理（可以借鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式），比如：
（1）承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经发展商认可）；
（2）营业时间的确定；
（3）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
（4）为整个购物中心促销承担的义务；
（5）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
（6）投保范围事宜；
（7）是否统一的收银。
2．“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前购物中心竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
3．“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。购物中心须设立由发展商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：
（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；
（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
（3）服务项目：行政事务管理；
（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
4．“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿
化养护、意外事故处理等。
统一运营管理是核心。否则，购物中心就会从“经营管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的核心竞争力。
关于购物中心的信息系统
遵循统一运营管理的模式，购物中心的信息系统也要反映出统一管理、资源共享的理念来。
一般说来，除了主力卖场自带的零售管理信息系统外，购物中心最好能对所有商户采取统一收银管理，建立购物中心统一的零售信息系统。
建议购物中心信息系统应包含以下子系统（子系统间是相互关联的）：
一．购物中心统一收银子系统
主要功能：商品编码、商品销售、销售管理
二．购物中心自营部分零售管理子系统（如果有自营部分）
主要功能：商品进销调存管理
三．购物中心招商及租户管理子系统
主要功能：招商审核、租户登记管理、租约管理、应收款管理、收款管理
四．购物中心市场信息收集和发布子系统
主要功能：市场信息收集、市场信息挖掘分析、市场信息共享发布
五．购物中心一卡通子系统
主要功能：消费一卡通
六．购物中心财务管理子系统
七．购物中心人力资源管理子系统
八．购物中心信息系统与其他外挂系统的接口子系统
现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和资讯平台之上。
篇3：购物中心商业管理及商业物业管理顾问服务合同
购物中心商业管理及商业物业管理顾问服务合同
第一章 总则
第一条 本合同双方
委托人：________公司
法定代表人：________
联系地址：____________
联系电话：____________
受委托人：________
法定代表人：________
联系地址：________
联系电话：____________
甲方为本合同专案的发展商。在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方为所其坐落于中华人民共和国___市___区命名为___广场(英文命名________)的物业(以下简称“该项目”)委托乙方提供商业管理及商业物业管理顾问服务。甲乙双方本着平等、互利、互谅、互让的精神，于______年___月___日订立本合同。
第二条 项目基本情况
2.1 该项目名称____________
2.2 该项目地址：_______________
2.3 该项目概况：
该项目位于________，发展计划包括______影业娱乐、商场的综合地产项目。项目总建筑面积约_________平方米。
第三条 服务受益人
乙主所提供的商业管理及商业物业管理顾问服务的受益人为本合同委任期内实施具体管理该商业项目的____商业经营管理有限公司和____物业管理有限公司，服务受益人必须履行本合同及承担相与的责任。
第二章 委托事项
第四条 服务范围
乙方根据该项目在合同期限内的发展计划，以该公司之国际管理经验，以有效务实的方式协助及配合甲方为该项目提供全面、高质量的服务。
4.1 乙方的商业管理顾问服务具体范围明确在本合同附件(一)。
4.2 乙方的商业物业管理顾问服务具体范围明确在本合同附件(二)及附件(三)。
第五条 权责关系
5.1 乙方将按明确在本合同附(一)和本合同附(二)、(三)的具体范围提供顾问服务。
5.2 双方关系架构明确在本合同附件(四)。
第三章 委任条款
第六条 委任期限
委任期限为期两年，由______年___月___日起至______年___月___日止。委任满，本合同自然终止。任何一方如续订合同，应在合同期满前2个月向对方提出书面意见。
第七条 服务费用及支付方式
7.1 双方同意商业管理顾问费用及支付方式如下：
首年商业管理顾问服务费
全数港币______万元正，甲方在签定合同时首先支付顾问费50%即港币______万元正。第二期顾问费25%即港币______万元正于签定合同后第6个月首天支付。第三期顾问费25%港币______万元正于签订合同第12个月首天支付。
第二年商业管理顾问服务费全数港币______万元正，甲方于签定合同后第13个月起每月支付港币______万元正。
7.2 双方同意商业物业管理顾问费用及支付方式如下：
首年商业物业管理顾问服务费
全数港币______万元正，甲方在签订合同时首先付顾问费50%即港币______万元正。第二期顾问费25%即港币____万元正于签订合同后第6个月首天支付。第三期顾问费25%即港币___万元正于签订合同第12个月首天支付。
第二年商业物业管理顾问服务费
全数港币___万元正，甲方于签定合同后第13个月起每月支付港币____万元正。
附加收费：协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的条件允许的前提下)，如该项目被评定为全国、省、市示范大厦，甲方同意奖励乙方港币_____元(全国)，港币_____元(全省)，港币____元(市)，并且在接受评定通知之日起7天内向乙方一次支付。
7.3 以上商业管理及商业物业管理顾问服务并不包含甲方在本合同期间要求乙方提供超越本合同约定服务范围的服务或物品的任何费用(以下简称额外服务费用)。有关服务条款及费用经双方协商同意后，以书面形式补充成为全合同的附件执行。
7.4 顾问费并不包含乙方派驻该项目管理人员的薪金、一切福利开支及税项(国税、地税及外地税项)(以下简称劳务费用)。从甲乙双方协定乙方派驻人员到位之日起计，甲方必须每月首天以预缴形式支付劳务费用。人员派驻条款用费用经双方协商同意后，以书面形式补充成为本合同的附件执行。
7.5 顾问费只包含乙方人员前往该项目提供本合同约定范围内的服务所繁盛的交通费及膳食费用，并不包括因乙方人员前往___市___区以外城市、区镇乡或地区提供服务所发生的任何费用。乙方因提供顾问服务，一切前往___市城市、___区以外城市、乡镇或地区的交通费、差旅费、膳食、住宿及有关开销的合理费用(以下简称其他费用)由甲方负担。
7.6 所有顾问费、额外服务费用，其费用及劳务费用必须以港币在___市或香港支付。
7.7 所有顾问费、额外服务费用，其他费用及劳务费用并不包含任何税项(国税、地税及外地税项)。
第八条 付款时间及欠款处理
8.1 本合同顾问费、额外服务费用、其他费用及劳务费用甲方必须在本合同规定的时间之七天内支付，不得籍故拖延。
8.2 甲方如没有按本合同规定的时间向乙方支付顾问费、额外服务费用，其他费用及劳务费用，则必须向乙方支付日息千分之二的滞纳金，直至所拖欠款项及滞纳金全数付清为止。
第四章 合同的终止和变更
第九条 违约责任
9.1 若乙方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同规定的全部或部分内容，而且在甲方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释又没有明确改善，以至无法合作，甲方有权以书面通知乙方终止本合同，终止合同通知在甲方送达乙方5天内生效，乙方必须在合同终止后的10天内向甲方退回对方多少顾问费。
9.2 若甲方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同所规定的全部划份内容，并且在乙方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释也没有明显改善，以致无法合作，乙方有权以书面通知甲方终止本合同，终止合同通知在乙方送达甲方5天内生效，须在合同终止后的10天内向乙方付清所有欠款及滞纳金。
第十条 其他原因终止合同
10.1 在签订本合同首天起的6个月内，由甲方原因要求终止本合同，甲方必须至少提前1个月书面通知乙方，并要承提违约责任，以合同余下期限的顾问费总额百分之三十(30%)补偿乙方。在签订本合同后第七月首天起，由甲方原因要求终止本合同，甲方必须至少前1个月书面通知乙方，并要承担违约责任，以1个月顾问费(即港万元整)补偿乙方。乙方在接到终止合同通知后，15天内没有答复，可视为本合同终止。
第十一条 合同更改与补充
11.1 本合同如有未尽事宜，甲方双方同意以最大诚意协商做出补充规定，成为本合同附件执行。补充规定经双方签署后连同本合同均具同等法律效力约束力
11.2 本合同附件与本合同均具同等法律效力及约束力。
第十二条 继承和转让
12.1 除非得到对方的书面同意，否则本合同任何一方不能转让或转移本合同予第三方。
12.2 本合同双方及其继承者，皆受本合同各条款约束。
第五章 附则
第十三条 其他事项
本合同执行期间，如遇不可抗力、致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商办理。
12.2 如该项目因建筑设计，建造质量、设备设施质量，安装技术或工程延误等原因，达不到使用及管理功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并善后处处理。
12.3 乙方在履行顾问服务时对并非因乙方疏忽、蓄意造成的损失、损坏及相关的赔偿、诉讼、索求无须负责。如乙方在没有违法及没有违反本合同条款的情况下因履行或欲履行本合同条款所实施的一切行动、行为而遭受第三者索赔偿或必须向第三者作出任何赔偿，甲方必须向乙方作出相等的补偿。如双方经协商后仍未能达成协议，可提请___市人民法院诉讼解决。
12.4 与管理该项目有关之机密文件及资料除非经甲方同意，否则不得复印、印制或抄录予第三者。
12.5 甲方同意向乙方提供其履行本合同所需的一切数据，并协助乙方履行本合同。
12.6 甲方有权于本合同有效期内在推广刊物、广告、管理手册、员工名片、客户指南等文本上注明(由____________担任物业管理顾问)做标示，但有关细节甲方应事先与乙方做出适当及有效沟通后才可进行。
12.7 甲方在未征得乙方同意之前，不得在终止委任乙方后一年内，试图聘用/委任或正式聘用/委任任何与本合同有关联之乙方雇员、经理或董事。
12.8 乙方于本合同委任期内自费提供的的手册、计算机软件和文件的全部版权、器材和计算机硬件等，均属乙方所的，乙方有权在本合同终止时取回这些资料和物资。
12.9为配合乙方按本合同附件(二)约定的方式和内容执行现场顾问服务，甲方同意向乙方无偿提供合理的办公地方及用品(包括计算机文仪器材)，以便乙方执行有关工作。
12.10 如甲方乙双方对本合同产生争议，经协商无效后，可提请成都市人民法院诉讼解决。
12.11本合同书内所加标题仅为方便书写和阅读，与本合同的注释无关。本合同管辖、解释、适用等均受中华人民共和国法律约束。
12.12 为配合甲方的实际需要及经营方针，甲乙双方在签订本合同后将尽最大诚意协商关于全面管理该项目的安排，并且同意双方必须给予对方足够时间考虑所提出的可行方案，包括合作方式、收费、委任期、权责关系等等。在双方达成全面管理该项目的协议并签订有关协议将按新合同后，本合同便实时终止(本合同内还未履行的相关协议将按新合同条款处理)。为辟免无限期的协商，甲乙双方约定无论能否达成协议，必须最迟于年月曰结束协商及做出最后结论。
12.13 甲方依本合同送达档给乙方，可以传真、特快专递、挂号信等方式传送。特快专递、挂号送交邮政局十天内，视为送达乙方。乙方的邮件地址为：zzz，乙方如改变接收邮件地址，必须提前十天书面通知甲方。
12.14 本合同正本连同附件共____页，一式肆份，甲乙双方各执两份，均具同等法律效力及约束力。
12.15 本合同一经双方签订即生效。
立合同双方：________
甲方签章：________
法定代表人：________
日期：________
乙方签章：________
法定代表人：________
日期：________