物业作业指导书：环境外包监控办法

　　1、目的

　　对环境外包的监控管理工作提供作业指引，提高业务管理水平。

　　2、适用范围

　　适用于公司各管理处。

　　3、定义

　　无

　　4、职责

　　部门/岗位工作职责频次

　　品质管理部负责组织清洁、绿化服务供方的选聘

　　组织环境大检查，评估服务供方服务质量；

　　抽查供方服务质量及时

　　每季度评估一次；

　　每季度至少一次

　　管理处对环境供方服务质量全面检查与监督

　　对环境供方进行评估每月一次

　　每月一次

　　监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查，绿化每周检查。

　　定期评估服务供方服务质量每月

　　监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续

　　5、方法和过程控制

　　5.1管理处应根据管理区域的实际情况，指定监控人员，负责对清洁、绿化供方的服务质量进行监控。

　　5.2管理处经理组织清洁负责人、监控人员，会同品质管理部根据小区的实际情况，顾客的需求、合同等制定适合于小区的《清洁工作质量检查标准》，并将《清洁工作质量检查标准》提交给供方。

　　5.3管理处经理组织绿化负责人、监控人员、会同品质管理部、供方共同制定《绿化服务质量评审细则》。

　　5.4《清洁/绿化服务质量评审细则》至少应包括以下内容：

　　5.4.1管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数，及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过合同规定最高限数，取消供方资格。

　　5.4.2轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项按照合同规定扣除当月一定比例的承包费，依此类推。

　　5.4.3每出现一次严重不合格，按照扣除当月一定比例的承包费，依此类推。严重不合格包括以下内容：

　　5.4.3.1在同一天的检查中，发现同一区域（指同一栋楼或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的保洁项目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

　　5.4.3.3连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。

　　5.4.3.4在规定的整改时间内未完成整改项目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5员工离岗时间超过半小时。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作业计划；每月3日前，提交上月问题的整改措施。

　　5.4.5顾客对清洁服务质量的有效投诉（经管理处和供方现场主管验证属实）每出现1次，按规定扣除承包费，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），也按规定扣除承包费。

　　5.4.6无论任何原因，供方员工与我方顾客每发生1次争吵，扣除当月一定比例的承包费；与我方顾客发生打架斗殴行为，供方应立即调换服务人员，并按规定扣除当月一定比例承包费。

　　5.4.7社会评查，提出清洁服务质量严格不合格，每出现1项，按规定扣除当月一定比例承包费。

　　5.4.8供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员，每发现1次，加重扣除一定比例的承包费。

　　5.5内部监控

　　5.5.1对供方的内部监控包括日检、月检、季检。

　　5.5.2日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份清洁工作检查记录表，双方签字确认后各保留一份。

　　5.5.3月检：管理处经理组织保洁负责人、监控人员，会同供方项目负责人或以上级别负责人、现场负责人，在每月共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会供方。管理处根据检查结果填写一式两份《管理人员巡查记录表》，双方签字确认后各留一份。每月5日前，管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写供方工作评估报告，交供方确认,并抄送品质管理部。评估报告作为是否扣减供方服务费用的重要依据。

　　5.5.4季检：品质管理部会同管理处经理、环境负责人、监控人员，供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会供方。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。

　　5.5.5品质管理部根据对各供方的清洁、绿化服务质量的检查情况，对供方的服务质量进行评估，于每季度10日前出具清洁、绿化服务供方工作评估报告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况，小区住户的意见，现场抽查情况，各分承方的服务质量对比，各供方目前存在的问题，对各供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行整理后，交一份给管理处存档，一份给供方存档。

　　5.5.6供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表（一式两份），经供方公司现场负责人签署后交管理处和品质管理部各存一份。

　　5.6由安全员对环境工作的过程进行监控；各管理处根据供方提供的人员岗位分布

表、作业程序及时间表、合同相关内容制定安全员监控的内容。

　　5.7外部监控办法

　　5.7.1客户评估：客户日常投诉；每年一次的顾客意见调查。

　　5.7.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；市爱卫会或有关部门的检查；zz集团或zz物业公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如事先通知时间的，管理处须通知并要求供方项目负责人或以上负责人一同参加；没通知时间的，要求供方现场主管一同参加。社会评查结束后，管理处将社会评查意见记录在《管理人员巡查记录表》上，管理处与供方双方确认后，作为月度季度评估的参考依据。

篇2：外包过程控制工作程序

　　外包过程控制程序

　　1.目的

　　对公司的外包方进行选择,评价与管理控制,确保外包过程具有满足本公司规定要求的能力。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有外包过程。

　　3.职责

　　3.1采购部：收集,搜寻,提供潜在的合格外包方信息,主导外包商的评价与审核过程。

　　3.2质检科:参与外包商的审核,主导外包商的品质保障评价,外包产品质量的检验与验证。

　　3.3技术部:参与外包商的审核,主导外包商的技术能力与设备的评价。必要时,提供技术支持给外包商。

　　3.4生产部:参与外包商的审核,主导外包商的生产能力评价,包括物料管理,生产管理评定等。

　　3.5管理者代表:协调与策划外包商的评价,汇总评价结果,汇报至总经理。

　　4.术语与定义

　　候选外包方：欲向本公司提供服务,本企业尚未使用的供方。

　　合格外包方：经本公司调查、评价和选择，具有向本企业提供满意服务能力的外包方。

　　5.程序

　　5.1外包方的评价和选择

　　5.1.1外包方的选择原则

　　(a)具有使用满意的历史业绩。充足的生产能力与工艺要求。

　　(b)良好的企业信用等级。包括质量管理能力、服务、资源配备，或相关的体系认证等。

　　(c)对比类似服务的历史情况或对比其他使用者的使用经历。

　　5.1.2现有外包商定期评价和确认

　　(a)原则上,每年应进行至少一次对现有外包商的整体评价。

　　(b)采购部负责对外包商的服务业绩及配合度进行评价,并根据其到料准时,价格因素等方面填写【供方业绩评定表】。

　　(c)质检部根据外包商的质量业绩及市场反馈,整改回复进行评价。

　　(d)对于存在问题超过3次者,警告该外包商,并提出整改要求。整改无效者,停止与该外包商合作。

　　(e)评价完成后,将【供方业绩评定表】传至采购部或管理者代表提出审批意见。采购部应保存该文档,以便追溯。

　　5.1.3候选外包商评价和纳入

　　(a)由采购部负责进行书面问卷调查或组织现场考查，对该候选外包商作概略性的了解，完成【供方评定记录表】或【供应商现场考察表】。

　　(b)质检部对候选外包商首次加工进行样件确认,以确保产品质量符合公司要求。

　　(C)必要时,与其签订质量保证协议，协议一般可以包括以下内容：

　　(1)对外包商质量体系提出要求。

　　(2)对外包商加工产品质量和检验标准提出要求。

　　(3)质量信息交换处理和争端处理办法

　　5.2外协加工控制

　　5.2.1技术部制订外www.pmceo.com包加工所需的技术文件，如产品标准、技术要求等

　　5.2.2外包商应能提供符合质量保证体系要求的证据，必要时不定期至外包工厂现场进行检查，以确认外包过程是在协议规定的条件下进行。

　　5.3外协加工验证

　　5.3.1由检验员按照《进货检验规定》、对照相应检验标准对外协加工产品进行检验或对产品的附属检验报告进行验证；

　　5.3.2当需要对某些产品在供方处验证时，须采购合同中对验证活动（标准和方法）明确；但顾客验证不免除本企业向顾客提供合格产品的责任。

　　6.相关文件

　　《进货检验规定》

　　7.相关记录

　　【供方评定记录表】

　　【合格供方名录】

　　【供方业绩评定表】

篇3：休闲会馆外包部门管理制度

　　休闲会馆外包部门管理制度

　　为加强各承包部门与会馆的全面合作，特制定以下各个部门的管理条例，条例下发后，各部门人员必须切实执行，各承包方负责人要仔细阅读并认真领悟。会馆若发现部门员工违纪，将不对个人进行处罚，而是直接针对承包负责人进行处罚。

　　搓澡师管理制度

　　1.违反以下条例规定者，处以罚款50-200元

　　a)搓澡工形象严重影响公司整体形象

　　b)不按规定的时间到岗或不走员工通道

　　c)工作期间不讲普通话而引起客人明显不悦或对客人不礼貌

　　d)单据书写错误下错手牌在总台造成投诉

　　e)私自动用公司设施或私用公司备品

　　f)故意浪费公司能源不能按要求节水节电

　　g)卫生检查达不到公司要求影响客人消费

　　h)工作期间看书阅报睡岗窜岗

　　i)私传流言造谣衅事挑战正常管理

　　j)不了解公司服务状况误导宾客消费调查属实

　　2.违反下列规定者，处以罚款200-500元

　　a)因承包人工作安排不当或为提高个人收入私自减少工作人员，造成服务人员短缺影响公司正常营业

　　b)粗心大意下错手牌或补单诈单，造成宾客激烈投诉

　　c)硬性推销或未经顾客允许私自加单破坏正常管理

　　d)因搓澡手法及质量造成宾客人身伤害

　　e)浪费能源屡教不改

　　f)不服从洗浴部正常下达的工作指令

　　g)利用工作之便服务不下单或经核实私收宾客现金不交

　　h)弄虚作假欺诈宾客或为多增加搓澡数量而私自减少服务程序

　　i)工作期间酗酒、在禁烟处吸烟或因出言不逊与宾客争斗

　　j)肆意违反公司管理规定情节严重或虚报业绩诈取公司利益