管理处居家服务回访制度

　　1．目的：

　　规范居家服务流程，及时高效地为顾客提供家政服务。

　　2．范围：

　　适用于**管理处。

　　3．职责：

　　控制中心负责对维修家政服务进行电话回访；

　　保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

　　客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控，每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》；

　　4．方法和过程控制：

　　4.1居家家政服务，由保洁班长每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行电话抽样回访。

　　4.2维修家政服务，由控制中心每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行电话抽样回访。

　　4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10%；100户-300户的抽样比例不低于20%；100户以下的抽样比例不低于30%。

　　4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度，并记录在《居家服务回访记录表》上。

　　4.5对签定《居家服务协议书》的顾客，必须采用上门方式回访，

　　尤其包括以下三种情况：

　　A．新签定《居家服务协议书》的顾客；

　　B．新的家政服务人员提供的服务；

　　C．上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

　　4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录，每季就服务需求进行总结分析，汇总结果于每季第三月5日前报客服主管，由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》，报部门经理审批，上发公司品质部备案。以不断提高服务质量，满足顾客需求，对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究，必要时召开专题会，确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客需要。

篇2：十三式物业服务人员回访业主经验

　　十三式物业服务人员回访业主经验

　　作为物业服务人员经常会去业主家中回访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些回访时的经验，希望对大家日常工作有所帮助：

　　一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。

　　二、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明

　　三、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。

　　四、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

　　五、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次回访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

　　六、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

　　七、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

　　也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！”，粗话更应避免。

　　八、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”

　　九、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

　　十一、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

　　十二、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

　　十三、结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

篇3：清洁服务公司定期回访措施

　　清洁服务公司定期回访措施

　　公司各级管理层除定期对现场的清洁品质进行检查外，同时还要与研祥科技大厦负责我清洁工作的相关管理人员进行回访与沟通。回访的频率见《检查级别、定义、频次和负责人》一栏。

　　通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、各方面的协调与配合等方面更好的有利于现场的清洁管理工作。

　　定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通，在双方的各自工作立场上提供了一个友好协商、平等对话的平台，为今后各方面的工作开展起到了一个指导与指正的作用。