1.目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.内容

　　4.1盗窃、匪警应急处理

　　4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2火警处理

　　4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

　　4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。

　　4.2.3各出入口(大堂、大门)值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

　　4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

　　4.2.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现用户斗殴的处理

　　4.3.1执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.3.2制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口。

　　b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

　　c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4值勤中发现可疑人员处理

　　4.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况;

　　4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

　　4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。

　　4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.5精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗;武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人;还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

　　4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.6醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。

　　4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.7遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2立即通知当值班长和保安队长。

　　4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.7.6如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.7.7将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

　　4.8触电事故的应急处理

　　4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.9突发性水浸事故处理

　　4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

　　4.9.2抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须

　　将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

　　4.9.8书写相关报告，报告管理处存查跟进。

　　4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

　　4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

　　4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

　　4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

　　4.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。

　　4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　4.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　4.11台风来临后的措施

　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。

　　4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报。

　　4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

　　4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.13爆炸的处理

　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.13.1听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.14对偷车者的处理

　　4.14.1偷车者惯用的方法

　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.14.2应采取的行动

　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　4.14.2.4切勿拦截汽车。

　　4.14.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.15电梯故障(困人)应变处理

　　4.15.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。

　　4.15.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修

　　理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。

　　4.15.4被困者被救，须询问

　　4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.15.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

　　4.16管道石油气泄漏的处理方法

　　4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

　　4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.16.4到户外打抢修电话：5199999，通知供气单位派员处理。

　　4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.16.7保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。

　　4.17失物处理

　　4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，等待失主领回。

　　4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。

　　4.17.5将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

　　5.记录

　　《特别事件报告》由安全主管保存3年。

　　6.附件

　　《特别事件报告》。

篇2：停车场突发事件处理预案

　　停车场突发事件处理预案

　　1、目的：

　　停车场发生突发事件时，安管员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。

　　2、范围：适用于z物业小区停车管理。

　　3、职责：

　　3.1安管部负责人负责预案的策划、培训和组织。

　　3.2安管班长负责预案的具体组织和落实。

　　3.3安管员负责预案的具体实施。

　　3.4监控中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。

　　4、方法和过程控制：

　　4.1车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

　　4.1.1车场内如发生交通事故，监控中心应立即调动安管员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向监控中心汇报，监控中心第一时间通知安全负责人 ，必要时向部门经理汇报。

　　4.1.2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

　　4.1.3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

　　4.1.4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　4.1.5如因安管员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安管工作责任。

　　4.1.6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值安管员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。

　　4.1.7在无法确定肇事车辆和人员时，上报部门经理进行处理。

　　4、2车辆冲岗处理：

　　4.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系监控中心呼叫声援。监控中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安管负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。

　　4.2.2在阻止车辆冲岗时，岗位安管员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向监控中心汇报，并维护好现场秩序。

　　4.2.3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。

　　4、3车辆丢失处理：

　　4.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向监控中心汇报，由监控中心第一时间通知部门经理。

　　4.3.2监控中心应立即通知各岗位安管员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。

　　4.3.3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　4、4车场伤亡事故处理：

　　4.4.1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。

　　4.4.2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系监控中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

　　4.4.3核实情况（时间、地点、事件概况），通知监控中心向公安部门报警。

　　4.4.4划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。

　　4.4.5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

　　4.4.6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

　　4、5交通事故初步救护：

　　4.5.1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。

　　4.5.3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。

　　4、6大出血处理：

　　4.6.1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。

　　4.6.2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。

　　4.6.3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。

　　4.6.4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。

　　4.6.5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。

　　4.6.6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。

　　4.6.7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。

　　4.7车辆堵塞车道的处理：

　　4.7.1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。

　　4.7.2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。

　　4.7.3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。

　　4.7.4监控中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。

　　4.7.5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。

　　4.7.6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，向公司上级领导汇报并根据指示跟进处理。

　　4.7.7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳

　　入安全管理案例题库。

　　4.8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。

篇3：会所突发事件处理应急预案

　　会所突发事件处理应急预案

　　一、会所安全要求

　　1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。

　　2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。

　　3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。

　　4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。

　　5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　二、停电预案

　　1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。

　　1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。

　　2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。

　　3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　三、火灾预案

　　1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。

　　2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。

　　3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。

　　4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。

　　5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。

　　6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　四．伤害预案

　　1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。

　　2.向客人表示歉意，检查客人伤势。

　　3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。

　　4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

　　5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　五、遗失物品预案

　　1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。

　　2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

　　3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

　　4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。

　　5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　六、事件预案

　　1.服务员要提高独立处理问题的能力。

　　2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。

　　3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　七、客人饮酒后游泳的处理

　　1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。

　　3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。

　　4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。

　　5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。

　　6.将事情经过详细记录在值班日志上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　八、溺水事故应急处理

　　1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

　　3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。

　　5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　九、紧急服务电话

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供电急修：供电局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　执行人员：

　　执行负责人：