XX物业突发事件管理控制程序
一.目的
对突发事件做出及时、正确的处理，降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。
二.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
三.定义
打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
四.职责
| 责任部门/岗位 | 工作职责 | 时效 |
| 公司管理层/管理者代表 | 组织对质量事故的分析处理。 持续跟进事件落实情况直至事件关闭。 |
事件发生后24小时内 |
| 总经理办公室 | 向公司反馈质量事故信息。 | 事件发生后24小时内 |
| 综合部 | 1.判定突发事件是否属于质量事故，并根据判定结果及时组织召集事件评审会。 2.提出突发事件处理和指导意见，并将信息传递给总经理办公室。 3.现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。 4.统计分析。 |
事件发生后12小时内 接到文字（含邮件）记录后11小时内 整改期限到达后1周内 半年 |
| 管理处主任 | 1.突发事件现场协助处理。 2.若现场判定为质量事故报公司领导。 3.审批纠正预防措施并发送综合部。 4.监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。 |
及时 事件发生后30分钟内 事件发生后12小时内 部门申请后持续，整改期限到达后3天内 |
| 客服主管 | 1.突发事件的现场协调处理、控制。 2.向主任和公司上报突发事件发生情况。 3.制定纠正预防措施并报主任审批。 4.落实纠正预防措施并申请主任验证。 |
及时 事件发生后30分钟内 事发发生后8小时内 按整改期限完成 |
| 现场员工 | 及时上报部门负责人，现场处理、控制。 | 及时 |
一.突发事件的分类：
(1)安全类：
A.治安：报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
B.消防：易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
C.交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
(2)设备类：房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
(3)其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：
A.灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
B.伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等;
C.事务类：媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。
2.一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
3.二类质量事故：小区发生的入室盗窃案(以户为单位)，汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
二.方法和过程控制
1.突发事件信息传递原则
(1)及时性：事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象，规定时间见“3.职责”。
(2)完整性：各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、突发现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息上报保证其完整性。
(3)真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
2.突发事件处理流程
(1)突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。
(2)事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。
(3)监控中心在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处前台及管理处经理，并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
(4)事发部门负责人接到信息后，应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质部经理或对口业务督导，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
(5)管理处在处理完事件现场后，事发部门负责人应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批，管理处须在事发后12小时内将记录表发送综合部和总经理办公室。
(6)综合部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见，并同时抄送总经理办公室信息负责人。
(7)管理处判断或综合部判断为质量事故的突发事件，综合部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
(8)总经理办公室按照职责规定时间向总公司上报质量事故信息，并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实总公司指导意见，综合部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证总公司指导意见。
(9)发生质量事故后，总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，分管事发管理处经理处理，事发管理处经理或负责人，事发部门负责人，事发当事人，综合部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
(10)管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。综合部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
(11)综合部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
3.预警信息上报流程
(1)当发现突发事件的预兆时，应及时通过邮件形式告知相关责任部门，信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
(2)相关部门在接到预警信息后，作出预防准备。
4.突发事件处理预案
(1)突发事件发生后，应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程，按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
(2)各管理处应结合本项目实际情况，编制各类突发事件处理预案，经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批，在品质部备案后生效。
(3)各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行，编码方法见《质量体系文件编写导则》。
(4)各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》，结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练，并对培训和演练效果进行评估和总结，并填写《演练情况记录表》上报品质部备案。
(5)各管理处依据演练及突发事件实际处理情况，不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
篇2：星级酒店突发事件的处理步骤
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 突发事件的处理步骤 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门
DEPT.
CONCERNED 工程部、行政保安部
突发事件的处理步骤
Urgent/Accident Handling Procedure
1、火警
a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;
b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;
c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人;
d、劝阻客人匆使用电梯;
e、协助消防中心执行酒店灭火程序。
2、住客伤亡
a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;
b、协助组织保安人员封锁现场;
c、协助医务人员工作;
d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;
e、通知、安抚伤亡者家属;
f、协助有关部门办理有关手续。
3、停电
a、查询动力部确实弄清停电情况;
b、即报前厅部经理及总经理;
c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作;
d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。
4、电梯卡人
a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。
b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。
c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。
5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水
a、接到通知后，立即向总经理报告。
b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。
c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。
d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。
e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。
f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
篇3：旅馆(酒店)业突发事件应急预案
旅馆(酒店)业突发事件应急预案
一、突发事件应急处理小组
组长：总经理。
副组长：副总经理、保安部经理。
成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。
(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、台风应急措施：
(1)各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
(2)工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
(3)保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：
(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
(2)接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止。