客服部工作考核内容( 评分方式：百分制)
(1)及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，确保相关信息真实性。未做到扣绩效考评分2分/次(户);
(2)认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理;部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理。及时跟踪事情处理完成进度及做好工作记录。未做到扣绩效考评分3分/次;
(3)对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录。未做到，扣绩效考评分2分/次;
(4)保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次(项);
(5)客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分2分/次(项);
(6)保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分1分/次;
(7)负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣绩效考评分3分/次;
(8)每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分3分/次;
(9)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退;
(10)工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分2分/次;
(11)串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考评分2分/次，严重者予以辞退;
(12)破坏团结、拨弄是非，工作推诿、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退;
(13)工作场地不干净、不整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次;
(14)上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分3分/次;
(15)无故不参加例会、培训者，按事假一天处理，扣绩效考评分2分/次。
篇2：物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）
物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)
一、物业客服基本要求
一)客服部长工作范围
1：指导客服前台接待工作
2：材料的申购、入库与出库
3：费用收取、支出工作
4：资料档案管理
5：社区文化活动
6：沟通协调及投诉处理
7：综合事务处理
二)客服部长(副部长)岗位职责
三)客服部长要求
1：仪容仪表要求
2：举止仪态要求
3：言谈及常用语言要求
4：电话接听要求
5：来访接待要求
二、物业客服部长工作基础
1：了解与本物业有关的信息
2：严格保持职业道德
3：掌握物业服务礼仪
4：掌握各项工作的操作程序与要求
5：客服部长值班与交接班制度
三、客服部长之入住服务
一)入住服务
1：入住前的准备工作(物资与人员配备)
2：集中入住服务(一周)
3：零散入住服务
二)入住与迁出服务
1：确认新业主(用户)
2：新业主(用户)资料的发放与交回
3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务
4：验房、迁入 东西搬出
5：整理新业主(用户)资料
四、 物业客服部长日常事务
一)咨询服务
1：业主(用户)咨询的准备
2：业主(用户)咨询服务流程
二)业主(用户)报修服务
1：日常报修的范畴
2：维修服务接待要求
3：详细记录
4：派单 开单 消单
5：服务跟踪 回访
三)拖欠物业费催缴
1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)
2：催缴工作要求
3：停车费的催缴
四)业主(用户)满意度调查
1：满意度调查的内容
2：满意度调查方式
3：满意度调查结果的统计与分析
五)物业手续办理
1：搬入搬出手续办理
2：车位租赁手续办理
3：考勤管理及排班
4：IC卡的办理
5：入伙手续办理
6：过户手续办理
7：收费办理
8：材料入库与出库
9：物业各类费用缴纳
五、装修服务
一)装修手续办理
1：装修申请
2：审批装修方案
3：办理装修手续
4：收取费用
5：办理入场手续
6：出入证办理
一)装修过程协助
1：通知保安开水井门
2：装修违规及时通知业主处理
3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运
三)装修完工验收
1：装修验收表的填写
2：违章项的记录
3：延期装修的核对并录入电脑
4：验收合格后的事务处理及退装修押金
六、物业资料管理
1：业主信息的征询
2：登记并建档
3：业主资料的保存
4：档案资料的变更
七、物业回访服务
一)回访的方式与内容
1：回访的方式
2：回访的内容
二)回访工作开展
1：关于投诉的回访
2：关于维修的回访
3：上门回访的安排
三)回访的细节
1：见面问候时最好点名道姓
2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着
3：不要急于出示随身携带的资料
4：主动开始谈话，珍惜时间
5：时刻保持相应的热情
6：学会听的艺术
7：避免不良的动作和姿态
8：学会清楚地表达
9：注意衣着和发式
10：避免过度关心和说教
11：注意告别
八、社区文化建设
1：开展社区活动的好处
2：制订活动方案
3：活动方案的调整
4：发布活动通知及宣传动员
5：活动现场的控制
6：社区文化活动结束后的工作
九、物业投诉处理
一)树立对投诉的正确认识
1：什么是投诉
2：投诉的方式
3：投诉原因分析
4：投诉者分析
二)投诉的处理
1：投诉处理的要求
2：投诉处理的程序
3：投诉的常规应对方法
4：投诉处理的技巧
5：要填好各项投诉记录表
6：各类投诉处理总结
十、物业客服部长文书写作
1：通知的写作要领
2：启示的写作要领
3：温馨提示的写作要领
篇3：客服部主管绩效考核表
客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管被考核人：考核时期： 年 月 日
|
项目
|
序号
|
考核项目
|
基准目标
|
分值
|
达成情况
|
考核分数
|
||
|
KPI（85%）
|
1 |
业主诉求受理及时率、回访率 |
100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）
|
5 |
4 |
|||
|
2 |
物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% |
●月费用收缴比率＞70% ●季度收费率＞91% |
20 |
15 |
||||
|
3 |
有效投诉处理及时率及投诉处理满意度 |
按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度） |
10 |
10 |
||||
|
4 |
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况 |
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） |
20 |
10 |
||||
|
5 |
各项资料存档完好率 |
培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档 |
5 |
4 |
||||
|
6 |
走动式办公执行情况 |
1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。 |
10 |
5 |
||||
|
8 |
营造社区文化氛围 |
按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。 |
6 |
6 |
||||
|
工作态度（10%） |
1 |
表率性 |
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 |
2 |
0 |
|||
|
2 |
客户服务意识 |
能以客户服务为己任，始终被客户所信任 |
3 |
2 |
||||
|
3 |
出勤率 |
遵守公司相关考勤制度 |
3 |
3 |
||||
|
4 |
团队精神 |
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 |
2 |
0 |
||||
|
工作能力（5%） |
1 |
策划力 |
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力 |
1 |
0 |
|||
|
2 |
培训能力 |
总是能给予下属必要的培训和指导 |
1 |
1 |
||||
|
3 |
应急处理能力 |
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意 |
1 |
1 |
||||
|
4 |
问题解决能力 |
善于总结，灵活应变，及时解决问题 |
1 |
1 |
||||
|
5 |
协作 |
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 |
1 |
0 |
||||
|
加分项 |
1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分 |
|||||||
|
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分 |
||||||||
|
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 |
||||||||
|
4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 |
||||||||
|
5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 |
||||||||
|
总计考核得分 |
69 |
|||||||
被考核人确认： 考核人确认：