物业辖区突发事件工作规程
一、目的
规范保安处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
二、适用范围
适用于管理服务中心辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
三、职责
保安班长负责指挥突发事件的处理。
四、程序要点
（一）处理各类突发事件的基本原则。
1.快速反应原则。
1）当值保安接警后：
--4分钟内到达突发事件现场；
2）保安班长在当值时接到突发事件报告后：
--4分钟内到达突发事件现场；
3）保安班长在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
2.统一指挥原则：
1）处理突发事件由事务主管负责统一指挥；
2）在特殊情况下，由保安班长负责统一指挥；
3.团结协作的原则：
保安作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不应干预。在保安作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安处理好突发事件。
（二）盗窃。
1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安班长报告现场的具体位置，班长立即迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
1）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件性质。正确的呼叫对讲术语："班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）"；
3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安班长报告。
2.保安班长接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
1）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。
2）保安班长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人；
--保安班长将了解的案情及收集资料进行鉴别；
--保安班长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向事务主管汇报，请示作出进一步工作指示。
3.事务主管收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关中心主任报告案情。
（三）打架斗殴
1.当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：
1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
2.保安接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值巡逻保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护，到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置。
4.事务主管收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
（四）抢劫
1.当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；
2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安办公室，并请事主一起到保安办公室后交由公安机关处理；
3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2.保安班长接报告后，立即用通讯器材指挥，调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。
1）与当值的保安员联系，要求保安员及案发区域保安员参加现场保护工作。
2）保安班长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；
--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征和被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行鉴别、询问并制作笔录；
--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安
机关处理。3）保安班长将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。
3.事务主管接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及管理中心主任，积极配合公安机关工作。
（五）凶杀
1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安班长或事务主管报告；
2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
3） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
4）对伤者应立即送往医院抢救；
5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
2.保安班长接报后立即上报事务主管，并迅速赶赴现场指挥：
1）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安班长及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
3）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3.事务主管将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告中心主任。
（六）中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。
1.当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
1）应立即用通讯器材报告保安班长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。
2）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气畅通处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；
3）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
4）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安班长。
2.保安班长接到报告后，立即调遣人员支援，并报告事务主管并迅速赶赴
现场参加抢救：
1）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告事务主管。
3.事务主管将情况通报有关部门及总经理：
1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
2）将中毒情况通报给医院，请示求援；
3）通知中毒者家属进行对外协调工作。
（七）交通预案
1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1）应立即用通讯器材报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置；
2）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
3）对重大的交通意外事故须请示保安班长进行支援。
2.保安班长接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。
1）调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安员、机动巡逻保安员维护现场秩序、交通秩序。
2）送重伤者到医院抢救。
3）报交警大队事故组（电话120）
--事故发生的时间及地点；
--事故造成的伤亡及损毁情况；
--已送抢救情况。
2.事务主管接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
（八）台风、水浸、火灾等自然灾害事故。
1.当值保安班长及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：通知或协助住户做好防风措施，协助机
1）电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；
2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；
3）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。
3.保安班长接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
4.事务主管接报后立即作出统一指挥：
1）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；
2）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
3）报告公司总经理。
（九）其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
突发事件处理登记表
年月日№：
接报时间报告人案事件性质
处警时间接报人
参与处理部门及参与人
处置情况
负责人签名/日期：
领导意见
备注
篇2：物业紧急突发事件应急处理培训演练工作规程
物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程
1.0目的
通过建立本规程，建立义务应急服务队伍，学习和掌握应急服务技能，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。
2.0范围
适用于紧急突发事件应急处理的培训及演练工作。
3.0职责
3.1安保部负责组织公司级应急处理的培训及演练；
3.2管理处组织所辖物业项目的应急处理培训及演练；
3.3公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能。
4.0工作规程
4.1应急处理的培训
建立义务应急服务队伍，定期进行业务培训，使其掌握应急服务技能，在物业范围内建立应急服务体系。培训可以请有经验的应急服务人员、专业人士讲授，也可请专门机构部门代为培训。培训内容可以适当拓宽，使应急服务人员能够适应复杂的、多变的应急服务情况。
4.1.1公司组织的培训
⑴、安保部负责组织公司级应急服务培训，对应急服务队伍进行培训以提高应急服务人员的整体素质；
⑵、培训内容包括：
-讲授应急服务设备及各种常规设备器材的使用及其维护保养；
-有关应急服务措施和应急处理预案，考核应急服务相关知识、技能和注意事项。
4.1.2管理处组织的培训
⑴、管理处负责组织所辖物业项目的应急处理实务培训，重点在于针对物业范围内各类紧急突发事件现场处理的知识和技能；
⑵、培训内容包括：
-了解物业范围内各类紧急突发事件性质、特点及报告、联络、响应、处理程序；
-明确各专业人员在紧急突发事件发生时的职责和操作程序；
-掌握应急设备、器材的使用方法等。
4.1.3专门机构组织的培训
邀请专门机构组织培训是针对不同的应急服务要求开展的，例如外请部队官兵进行列队擒拿格斗专题培训，请消防部门进行消防灭火方面的专题培训，请交警部门进行交通指挥方面的专题培训等。
4.1.4培训组织和记录
⑴、培训的组织按照《培训管理工作规程》的要求执行；
⑵、各类培训均要求进行培训签到、培训考核及培训效果信息反馈。
4.2应急处理的演练
4.2.1集中演练
以公司为单位，每年举办1~2次应急演习，使员工能够掌握处理较大规模的紧急突发事件的技能。
4.2.2日常演练
以管理处为单位，每年举办1~2次消防、治安应急处理演习，使每位员工掌握应急处理程序的相关技能。
4.2.3演练组织
⑴、由安保部经理或管理处消防主管编制演习计划和实施方案，并进行相应的人员组织、器材配备和现场指导；
⑵、演练可以是针对某一紧急突发事件的应急处理全过程，也可以是对局部处理过程进行的演练；
⑶、演练规模可以是公司或管理处员工内部组织，也可邀请业户参加。
4.2.4演练的评价和总结
⑴、使各岗位人员熟悉应急服务的措施和技术，发现自身存在的不足，找到适合自己的应急服务方法等；
⑵、评价应急处理预案是否科学，指挥是否得当，应急服务人员操作是否到位，应急服务设施是否发挥作用，对不完善与衔接不顺畅的部分及时作出修正；
⑶、及时总结经验，找出不足，以便采取措施加以改进，提高各岗位人员的应急服务能力；
⑷、对于应急处理演练过程应填写《应急预案演习记录表》。
5.0相关文件
5.1各类紧急突发事件应急处理预案
5.2培训管理工作规程
6.0工作记录
6.1应急预案演习记录表
篇3：物业紧急突发事件应急服务工作规程
物业紧急突发事件应急服务工作规程
1.0目的
通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。
2.0范围
适用于紧急突发事件的应急处理工作。
3.0职责
3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；
3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；
3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；
3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；
3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；
3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。
4.0工作规程
4.1紧急突发事件应急服务概述
4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；
4.1.2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；
4.1.3应急服务种类及其内容
⑴、消防事故应急处理
物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。
⑵、治安事件应急处理
物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。
⑶、设备事故或故障应急处理
物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。
⑷、能源供应事故应急处理
物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。
⑸、交通及车辆事故应急处理
物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。
⑹、其他突发事件的应急处理
物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。
4.2紧急突发事件应急服务准备
4.2.1应急服务通讯
⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；
⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；
⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。
4.2.2应急服务人员储备
⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；
⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；
⑶、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；
⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；
⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。
4.2.3应急服务物料储备
⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；
⑵、应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；
⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；
⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；
⑸、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持
一定数量的储备；⑹、应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。
4.3紧急突发事件应急处理预案
4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；
4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；
4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。
4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练
具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。
4.5紧急突发事件应急服务程序
4.5.1紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；
4.5.2值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；
4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；
4.5.4在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；
4.5.5在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；
4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥；
4.5.7在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；
4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；
4.5.9超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；
4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；
4.5.11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。
4.6对业户应急避险的宣传和指导
4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导；
4.6.2宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；
4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。
5.0相关文件
5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程
5.2各类紧急突发事件应急处理预案
5.3应急避险自救逃生手册
6.0工作记录
6.1应急预案演习记录表
6.2紧急突发事件处理报告
附件
紧急突发事件应急处理流程图