小区保安部服务质量标准

　　质量标准之二：保安部

　　1、服务质量标准

　　实行全天候24小时保安服务，确保辖区无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。

　　24小时定岗检查进出口、停车场等岗位。

　　每周巡查三遍消防设施。

　　常巡查服务区域内安全、违章行为，车辆停放、车辆保管、物品存放、流动人员管理等。

　　每周组织４次学习法规、军事训练、演示培训。

　　突发事件由责任保安或车辆管理员在接报后5分钟内到现场。

　　处理各种违章违纪，机动灵活，及时有效，不失原则，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。

　　及时发现各种事故隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。

　　实行警民共建，开展治安联防，利用有利条件加强治安综合管理及安全防护管理。

　　对住户/用户/及往来客户服务热情周到，以一线员工的微笑服务赢得客户对珠光物业的信任感，树立"珠江御景湾"的良好形象，提升珠光物业的美誉度。

　　2、工作程序

　　按照公司ISO9002：2000质量管理体系《停车场管理标准作业规程》、《居住指南》规范运作。

　　工作安排

　　定岗检查

　　出入口、停车场：24小时

　　流动巡逻

　　消防设施：1遍/周

　　服务区安全：24小时

　　违章行为：24小时

　　车辆停放：24小时

　　车辆保管：24小时

　　巡视频率：1次/40分钟

　　突发事件：5分钟达到现场

　　学习训练

　　学习法规：1次/每周

　　物业管理知识：1次/15天

　　水电专业知识：1次/月

　　消防知识：1次/月

　　体能训练：3次/周

　　演示训练：1次/周

　　3、检查项目及处理方法

　　检查项目

　　查可疑人员，外来人员，拣垃圾人员、乞讨、小偷人员严禁入内

　　查违章停车，违章装修

　　查室外施工，搭建现象

　　查破坏绿地，占用绿地现象

　　查在公共区域乱摆放东西现象

　　查高空抛物，乱扔垃圾现象

　　查空调室外机安装情况

　　查辖区公共区域是否由水电气泄露现象

　　查房屋本体设施和公共设施情况

　　处理办法

　　按照公司ISO9002：2000质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。

　　如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。

　　严重不合格项报管理部经理，并提出纠正措施。

　　4、考核标准

　　按照公司ISO9002：2000质量标准进行；

　　年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"和国家建设部有关标准考核。

篇2：保安公司严管队伍 提高服务质量通知

　　保安公司关于《严管队伍，树立形象，加强保安素质，提高服务质量的》通知

　　因队伍管理松懈，培训不扎实，思想政治教育不够，人力资源缺乏等原因造成保安素质低、形象差、服务质量不高，已严重影响了我公司的声誉和发展，经公司研究决定，下势扭转这种局面。20**年我们的工作重点就是“严管队伍，树立形象，加强保安素质，提高服务质量”,向用户、向社会兑现“诚信、可靠、安全”的承诺。现将要求和措施通知如下：

　　一、“严”管队伍。队伍管理要体现一个“严”，“严”字当头，在“严”字上狠下功夫,才能改变当前我们队伍中着装不整、纪律松散、能力低下、执勤不严的问题，才能带出一支着装整齐、业务精通、作风优良，真正能为用户提供安全服务的保安队伍。

　　1、严管自己。每一名保安员要严格要求自己，做到遵守纪律，规范着装，文明礼貌，认真执勤，“像一个保安”。要知道公司今后要严管，对违纪和不负责任的保安要批评教育，处罚，待岗培训，辞退或开除。

　　2、严格培训。严把好进人关，要具备保安气质，严格培训，采取多种形式有效果的培训，在思想、体能、保安性质、业务知识、纪律意识等方面具备保安的基本素质，讲透“严”字，让保安懂得严管自己。坚持班组每月两会两训，3人以下及单岗每月一会一训制度，加强上岗期间的教育指导，使每个人尽快成为一名合格的保安。

　　3、严格带兵。历来治军必严，不严则无法带兵。人防部按“大队长岗位责任制”严管大队长，大队长按“班长岗位责任制”严管班长，班长按“保安员奖罚制度”严管保安，层层严管，奖罚兑现。坚决克服“害怕将人管跑了”的错误思想。“严兵”必须“爱兵”，方法得当，配合思想工作，真的管跑了几个兵，他也不是“好兵”，一只老鼠害了一锅汤，宁缺勿滥。带兵者不能严管兵，带不出好队伍，经处理纠正仍不能“严”管者应于免职。

　　4、严格监督。上级严格监督下级，不能包庇护短，下级监督上级，要求下级做到上级必须做到（不能在查岗记录上乱填字），保安员、下级有权越级反映自己上级的权利。督察监督，代表公司监督大队长、班长、个人的工作和纪律，具有权威性，凡不尊重配合者按“保安督察暂行办法”严处，督察人员要熟悉业务、深查、细查，真正查出问题，在严管队伍方面发挥重要作用。请求用户监督，用户主管及领导对安全服务工作，队员、班长，大队长的表现经常提出意见和建议，并可向人防部及公司直接反映，在“征求用户意见书中”如实填写意见，帮助监督我们做好保安管理。

　　二、加强保安班管理。保安班是最基本的执勤工作单位，抓好保安班的建设和管理，是搞好安全服务的中心环节，也是大队长的首要职责任务。

　　1、选好班长。班长应热爱保安工作，有事业心，有一定的管理能力，业务熟练，能带头遵守纪律和规章制度，处事公道，要选好配好班长这个领头人。一季度内对所有班长进行考察，合格的正式命令，不合格的调整，每大队经常保持2-3名后备班长。

　　2、班长要根据“保安班管理制度”、“班长岗位责任制”和“执勤制度”，认真履行班长职责，要引导监督全体保安员遵守纪律和公司的各项规章制度，认真执勤，搞好安全服务工作。今年按照公司提出来的“严管队伍，树立形象，加强保安素质，提高服务质量”的工作重点，要敢管善管，首先抓好着装和形象，改善服装不整、站不端、坐不正、抽烟翘腿、不营心、不尽责等歪风邪气，该奖的奖，该罚的罚，树立正气，一定带出一支过硬的队伍。

　　3、深化细化班务管理，建设一个战斗集体。坚持每月两会两训和3人以下单岗的一会一训制度（由多改少，便于落实），做好纪录，认真做好值班纪录，门卫登记、工作月报表，考勤、办好伙食、值勤岗点、宿舍卫生整洁，队员像个保安，班组像个集体，通过深化细化的管理，利用开会和训练，调动保安的积极性，发挥班组独立作战的能力。

　　4、尊重用户的监督和指导。经常向主管汇报沟通，用户提出的问题积极解决改正。用户安排的临时工作，一般应当接受做好，十分特殊影响工作的做好解释工作。用户治安方面出现大事、难事，及时报告，我们发挥大队及全公司力量予以支持，显示保安公司的整体作用。

　　三、以树立保安员的“主人翁”思想为中心，加强思想政治工作，提高保安素质。

　　1、保安员是企业的主人。各级管理人员要将他们按主人对待。更重要的是保安员要把自己当做“主人翁”，不能把自己当成“打工的”，我们这种服务型企业，只有通过每个保安员的辛勤工作才能实现用户安全，才能获得最大的效益，才能改善保安待遇，提高保安员的社会地位。所以，保安不论年龄大小，都要以“主人翁”的态度，认真学习，熟悉业务，努力工作，自觉的规范着装，文明礼貌，从内到外把自己武装成一名合格的保安。

　　2、保安工作是重要而光荣的。保安是为用户安全、他人安全而工作的，是现代社会一个重要行业，也是一个重要职业，是光荣而神圣的，值得受人尊重，首先自己要尊重自己，解决心理问题。以主人翁教育为中心，配合保安的重要性，光荣性，奉献性，大讲为什么严兵、处罚，为什么要树立形象，提高素质，保证质量等。展开思想政治工作，加强对保安教育，培训中思想教育是重要课题，公司、大队、班组等各级管理中大力配合政治思想工作，从招聘开始将思想政治工作一条红线贯穿到底，到达启发保安员的自尊心，上进心、事业心的目的，让他们自觉的严格要求自己，努力工作。

　　3、结合实际、研究创新、开展多种形式的、扎扎实实的培训工作。除岗前培训、春训外，搞好岗位培训。可以开展脱产集中培训，待岗人员培训，班组搞好一月“两会两训”和“一会一训”，因为人员更替频繁，岗后培训更为重要，要研制科学的、系统的培训教材和培训大纲，使培训工作走上正规化。

首先要组织好今年的春训工作，通过春训要把公司今年严管队伍的工作重点人人皆知，让全体保安认真系统地学习一次公司的重要文件和重点规章制度，大家一起从“0”做起，共同建设业务精通，作风优良的保安队伍。

　　4、开展多种形式的思想政治教育活动，活跃保安生活。办好“渭南保安”简报，宣传报道好人好事，编写业务知识，保安动态，生活等方面刊物，为保安学习提供资料，关心保安生活，不断提高保安待遇，策划开展文体活动，“团结、紧张、严肃、活泼”，呈现一个大集体，大家庭局面，逐渐形成“企业文化”。

　　四、严格执勤，文明礼貌，提高服务质量。

　　1、严格执勤。按照“保安执勤制度”和保安工作及用户单位的相关规定，认真执勤，要体现一个“严”字，严格按制度办，放开胆量，不讲情面，人、财、物、车辆不符合规定的一律不得进出，尽职尽责，严了才能达到安全有序，才能提高服务质量，才能达到用户满意，严了才能表现出保安的严肃性，权威性，才能提高保安的形象和地位。我们加强保安素质，狠抓队伍管理，最后就要落实到执勤中的一个“严”字。

　　2、文明礼貌。在严格执勤的同时，使用文明语言，纠正违章先敬礼，态度和蔼，耐心细致，讲明道理。达到违章人接受纠违的效果，达到严格执勤的目的。

　　全体保安员和管理人员，总公司要求20**年我们紧紧围绕“严管队伍，树立形象，加强保安素质，提高服务质量”这一中心，每个同志发挥自觉性和主动性，从“0”开始，重塑保安形象，打造一支着装规范、作风优良、业务熟练、严格执勤的保安队伍，就一定能达到提升服务质量，使用户满意、使社会满意的目的，推动公司不断向前发展。

　　二〇**年二月六日

篇3：物业保安服务质量要求

　　物业保安服务质量要求

　　1、范围

　　本标准规定物业保安职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。

　　本标准适用于物业管理相关的保安服务活动。

　　2、规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

　　3、术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　3.1物业保安服务 Facility Management Security Services

　　根据约定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，提供安全保卫、秩序维护的服务活动。

　　3.2门卫服务 Post Guarding Service

　　保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。

　　3.3巡逻服务 Patrol Service

　　保安员对物业管理区域及指定的重点区域按照规定路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。

　　3.4守护服务 Protection Service

　　保安员对特定的部位、设施进行看护和守卫的活动。

　　3.5技术防范服务 Electronic Security Service

　　运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。

　　4、物业保安职责

　　4.1 保安负责人

　　4.1.1 负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训。

　　4.1.2 根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。

　　4.1.3 执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

　　4.1.4 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。

　　4.1.5 对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。

　　4.1.6 落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

　　4.1.7 关心保安员的生活、学习和工作情况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。

　　4.1.8 各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。

　　4.2 队长、班长岗位职责

　　4.2.1 根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行情况进行监督检查。

　　4.2.2 负责保安员的学习和训练。

　　4.2.3 负责实施各项秩序维护任务。

　　4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

　　4.2.5 负责统计考勤，检查值勤记录。

　　4.2.6 了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，掌握使用操作技能。

　　4.2.7 遇有紧急情况，及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。

　　4.3 保安员职责

　　4.3.1 物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。

　　4.3.2 利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。

　　4.3.3 对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

　　4.3.4 严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。

　　4.3.5 定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。

　　4.3.6 对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务.

　　4.3.7 接受行业主管部门的监督、检查。

　　5、物业保安服务要求

　　5.1 物业保安员基本条件

　　5.1.1 身体健康，能胜任本职工作。

　　5.1.2 无犯罪记录。

　　5.1.3 经过保安专业培训。

　　5.1.4 具备一定语言表达能力。

　　5.1.5 具备与岗位职责相应的观察、发现和处置问题能力。

　　5.1.6 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

　　5.1.7 掌握一定防卫和擒拿技能。

　　5.2 物业保安员行为规范

　　5.2.1 着装

　　5.2.1.1 保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。

　　5.2.1.2 保安员着装应干净整洁。

　　5.2.2 言谈举止

　　5.2.2.1 值勤时应讲普通话。

　　5.2.2.2 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

　　5.2.2.3 尊重不同民族的风俗习惯。

　　5.2.2.4 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

　　5.2.2.5 自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

　　5.2.2.6 在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。

　　5.3 物业保安员岗位纪律

　　5.3.1 严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限, 保安员禁止以任何形式参与纠纷。

　　5.3.2 严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不得打、骂服务对象。

　　5.3.3 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。

　　5.3.4 遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。

　　5.3.5 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　5.3.6 要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　5.4 物业保安员岗位要求

　　5.4.1 门卫

　　5.4.1.1 门卫服务的内容

　　a) 根据合同约定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记；

　　b) 指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员；

　　c) 注意发现可疑情况，及时报告，并配合做好工作。

　　5.4.1.2 落实门卫值勤方案

　　根据合同约定和门卫值勤方案，消除不安全隐患，维护出入口的正常秩序。

　　5.4.1.3 质量要求

　　a) 为出入人员、车辆办理登记手续，劝阻无关人员、车辆进入；

　　b) 对出入的人员、车辆及携带物品进行查验，防止财物丢失；

　　c) 提高警惕及时发现可疑人员和可疑物品。对现行不法侵害人应及时扭送公安机关。

　　5.4.1.4 紧急情况的处置

　　当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，保安员应将有关情况及时报告。在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。

　　5.4.1.5 勤务制度

　　勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

　　5.4.2 巡逻

　　5.4.2.1 巡逻服务的内容

　　a) 根据合同约定对物业管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查，发现和消除不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理；

　　b) 在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为；

　　c) 发现事故或隐患,应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

　　5.4.2.2 落实巡逻方案

　　根据合同约定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控

　　制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类情况的处置方法。

　　5.4.2.3 质量要求

　　保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全。

　　a） 执行巡逻任务不能单人进行；

　　b） 通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图；

　　c）通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理；

　　d）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；

　　e) 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。

　　5.4.2.4 紧急情况的处置

　　遇有正在实施的不法侵害行为时，采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位。遇有火灾、爆炸等事故，立即报警，采取措施防止事态扩大。要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。

　　对紧急情况和突发事件的处置方案定期进行演练。

　　5.4.2.5 勤务制度

　　勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

　　5.4.3 守护

　　5.4.3.1 守护服务的内容

　　a) 根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护；

　　b) 根据合同约定，对物业管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护。

　　5.4.3.2 落实守护方案

　　根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。

　　5.4.3.3 质量要求

　　a) 严格检查进出守护区域的人员、车辆，维护守护区域的正常秩序；

　　b) 发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患；

　　c) 落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾害事故。

　　5.4.3.4 紧急情况的处置

　　a) 遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速报告有关部门；

　　b) 对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，并及时报告公安机关，做好现场保护工作；

　　c) 发生灾害事故以及设施、设备出现故障，立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

　　5.4.3.5 勤务制度

　　包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

　　5.4.4 技术防范

　　5.4.4.1 技术防范服务的内容

　　运用科技手段和设备，发现、预防危及物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进行处置。

　　5.4.4.2 落实技术防范处置方案

　　熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告。

　　5.4.4.3 质量要求

　　a) 定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效；

　　b) 预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生；

　　c) 接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门；

　　d）对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并立即报告公安机关处理；

　　e）技防设备发www.pmceo.com生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力防范。

　　6、物业保安服务质量的评价与改进

　　6.1 评价的内容与方式

　　6.1.1 内部评价

　　根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。以下方式的评价，应有详细的记录。

　　a）保安队自查；

　　b）保安负责人检查；

　　c）保安员提出意见和建议。

　　6.1.2 外部评价

　　a）政府或行业主管部门检查和抽查；

　　b）受理业主投诉；

　　c）定期向业主征求意见。

　　6.2 服务质量的改进与提高

　　6.2.1 对检查中发现的问题和业主、群众的意见、建议，进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

　　6.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果向业主、群众反馈。

　　6.3 不合格服务的纠正

　　6.3.1 对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任。

　　6.3.2 发现不合格服务时，应进行记录，同时报上级领导和相关部门，减少由此产生的不良影响。

　　6.3.3 应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，强化监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再度发生。