摘要:内地物业管理市场存在与沿海迥然的现状,具有比沿海更广阔的发展空间,和更加无序、恶劣的竞争环境。内地企业首先应避免低层次竞争,其次正确处理规模化与特色化发展的关系,寻找适合企业发展的道路,最后企业应注重社会各界资源的正确运用。

关键词:新契机 无序性 “压级压价”“管理-经营”规模化与特色化 社会资源

物业管理自80年代初从我国香港进入大陆以来,90年代后期在内地得到了迅猛发展。综合分析内地物业管理市场现状,机遇与困难并存,对年轻的物业管理行业来说更需要理性思索,明确发展目标。

一、市场发展空间广阔

(一)城市化进程孕育商机。目前,我国正步入城市化加速发展阶段,根据在未来20年内,将中国的城市化水平由2000年的36.22%提高到60%左右的目标,城市化率年均需提高1.2个百分点左右。在内地,城市化进程和旧城改造正处于深入阶段,持续高涨的房地产发展势头使物业管理企业仍然具有很大发展潜力。

(二)公用事业管理体制改革营造新契机。公用事业特别是包括水、电、气、通信等市政公用事业管理体制的改革将为物业管理企业赢得更多平等合作的平台,有利于物业管理企业保障自身利益,将更优质的服务回报于民,实现良性发展。

(三)外来地产投资者带来了先进的物业管理概念,带动了物业管理需求的增长。具有远见的房地产开发企业在竞争中已由追求规模,转向精品化和个性化,以达到标新立异的效果,物业管理的细节化和广泛性特点为此提供了广阔创新天地。

(四)大市场、小社会的特点使物业管理的概念很快深入人心,物业管理服务的档次开始成为衡量生活质量的新标准,人们购房不再仅仅注重地段、房屋质量、周边环境,更注重小区配套设施和配套服务——即物业管理;内地开发商也逐渐重视物业管理的品牌影响力,并逐渐将其提升为楼盘卖点之一。

(五)储蓄负利率、低利率贷款及国家适度从紧的房地产用地政策下的房价上涨映像,使买房自住、出租以房养房者增多;地产投资的优势吸引更多的投资者进入地产领域,同时吸引了类如“炒房团”的外来投资者。为实现收益,人们更加关心房产的保值、增值和流通等问题,已开始意识到物业管理对地产升值的保障的作用,从而对物业管理提出了更高期望和更广泛的需求。

二、多元素、无序性的竞争局面

(一)使越来越多的沿海、外资物业管理企业凭借丰富经验和地域品牌的优势,以“师者”姿态进入内地,像狮城亿安、戴维斯、陆家嘴、众安康等,不断挤压内地物业企业生存空间,也无形中提高了物业竞争的门槛。

(二)基于房地产促销为目的,由房地产派生或大型企、事业单位后勤改制的物业公司,为弥补自管项目的亏空,实现“以业养业”,凭借强大的资金实力以“强者”身份进入市场竞争。

(三)宣传的误导,行业法规的滞后,使物业管理的内容模糊不清,维权意识混乱。比如,“管家”这种超值的宣传的确在服务细微化、亲情化取向上起到了积极作用,但在行业法规滞后,客户消费心理尚未成熟的条件下,误导了业主物业管理无所不管的概念,给物业管理企业带来了沉重的包袱。

(四)卖方市场优势明显,业主“唯南方企业论”、“费用决定论”的心理,使内地物业管理企业的竞争处于不理性阶段。这种情况下,投标报价低于标底的现象频频出现,差价令招标方都感到心里没底。在市场物价不断上涨、服务标准不断提高的趋势下,物业管理费未能同比增长,利润出现了持续下降的局面,使内地物业管理企业的日子举步维艰。

(五)媒体对物业企业的宣传欠缺公允,媒体热衷于“卖点”和“炒作”的特点,面对物业纠纷,缺乏深入、理性分析及积极引导性报道,当春晚大腕演绎小品痛批物业暗点时,而像“非典”期间的物业企业所作的杰出贡献,却鲜有报道。媒体管中窥豹的做法,使函待培育的内地物业管理意识更加扭曲,夹缝中的物业行业发展更是如履薄冰。

(六

篇2：诚信：物业管理企业生存立业之本

　　诚信：物业管理企业生存立业之本

　　在社会主义市场经济不断发展的今天，作为人与人交往基础之一的诚信，越发突显其重要性，而加强诚信建设的要求也成为社会各界的呼声。从国家到地方，从社会到个人，谈论了很多也有不少强化诚信建设措施相继出台。如20**年4月，国务院出台了《关于整顿和规范市场经济秩序的决定》；20**年10月，《公民道德建设实施纲要》公布，“明礼诚信”被确定为中国公民的基本道德规范之一；20**年10月，中国物业管理协会也出台了物业管理行业的诚信档案的通知要求，要求行业自律，并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。随着社会主义市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，诚信越发成为各行各业必须关注面对的问题，也必将成为企业核心竞争力之一。

　　对于物业管理行业而言，诚信也为企业立身立业之本。

　　一、诚信重要性认识

　　诚信在社会发展中的作用和意义很大。关于诚信的讨论也非常之多，那么何为诚信?诚信，意即诚实信用，即忠实于自己的责任或义务。个人不仅需要有诚信，企业亦如此。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。诚信虽似小善却非小事，若视而不为看似小恶实则大恶。有则古老寓言，说的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想开个玩笑，高呼“狼来啦，狼来啦!”。村民听到呼救后立刻带着锄头木棒赶来，大家除了看见牧童外，就是羊群。牧童为自己的恶作剧哈哈大笑......接二连三，狼终于来了。牧童惊恐高呼“狼来了，狼来了!”，但人们以为不过是牧童的恶作剧，害怕上当受骗，没一个人来帮忙。最终，狼将牧童的羊给吃了。由于失去诚信，牧童付出了惨重代价。

　　诚信是市场经济的灵魂，是市场经济有效运行的基础，而且是法律法规的基础。现实经济生活中许多活生生的案例也都昭示了惟诚信者存，弃诚信者亡的道理。在不少企业运作成功的范例中，许多百年老店也就是在诚信上创造出响当当的品牌，赢得了消费者广泛的认可和尊重，有着非常好的美誉度和知名度，同时有着持续稳定增长的客户群体。在东方如此，在西方亦如此。如在西方发达国家，诚信是做人成事及经济生活当中一条重要的原则，他们有一句名言说的是：诚信是最好的竞争手段。我们甚至可以说：是诚信撑起了西方数百年商品经济的繁荣。中国古代哲人也说过：民无信不立；又说：“言必信，行必果。”虽然东西方存在文化上的差异，但对于诚信的理解基本一致。

　　二、如何看待物业管理行业的诚信问题

　　在市场经济蓬勃发展的今天，在当下的现实生活中人们惊呼，我们的社会正进入一场“诚信危机”当中。在这场危机中，作为朝阳产业的物业管理也出现了各式各样的问题，一方面物业管理企业不断涌现，一片繁荣景象；另一方面也出现了种种问题，除了法律法规不健全等因素外，不讲诚信、诚信缺失也是困扰我国物业管理界的难题之一。

　　我国物业管理的发展里程并不是一帆风顺的，从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。如果说我国房地产业是随着住房制度改革的逐步深化而发展起来的，上世纪80年代以来突飞猛进的发展使之成为我国国民经济的重要组成部分，那物业管理作为房地产开发后续环节，伴随着住房制度的改革、房地产的发展也得到了长足发展进步，成为百姓安居乐业、社会稳定不可或缺的因素。在政府的推动、百姓的关注、业内的努力下，物业管理行业经历20多年的发展显现勃勃生机。

　　作为城市管理的组成部分，物业管理和老百姓的生活息息相关，从一开始便成为广大人民群众关注的焦点。但是随着社会主义市场经济的持续不断发展，作为新兴行业，法律法规健全相对滞后，同时由于市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧以及消费者维权意识的觉醒等因素，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。

　　一个突出的现象就是物业管理已成为近年消费者投诉的热点之一，如投诉率节节攀升，时常出现的小区保安打人围殴业主、物业管理公司随意更改经营面积、业主炒掉物业管理公司等等事件，纠纷频繁，剪不断理还乱。这些问题的出现，可以从以下四个方面来看：一是开发商前期遗留的问题引发了后期物业管理的矛盾，主要表现在三个方面：分摊不合理引起物业收费难；配套承诺没兑现；维修问题谁负责，开发商和物管公司没有界定好彼此的责任。

　　二是市场机制不健全。现在小区入住时物管公司多是开发商委托或者自己组建的物业公司，是父子关系的问题，这种父子兵现象在行业内较为普遍。在物业交付使用后，如果出现质量问题，“父子”利益往往和业主的利益产生直接的冲突。要解决该类问题，必须加快加大市场机制健全步伐。

　　三是物业管理服务的质量有待进一步提高。目前物业管理服务标准参差不齐，仅仅是基本服务要求，跟业主想象的服务标准不一样。如多收费少服务，随意更改收费标准等。

　　四是法制建设还有待进一步完善。以上问题的出现发生，较大程度上是由于缺乏诚信基础。物业管理行业的特点，决定了诚信在企业发展中是非常重要的，可以这样来看：

　　第一，物业管理属服务业范畴。

　　物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属第三产业。这种特点决定了在实施物业管理过程中，物业管理企业必须按照国家相关法律法规的要求，依据合同，在管理好物业(或配套设备设施)的同时，为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主(客户)和服务的提供者物管企业，两者合作的基础便是诚信。在维护全体业主公共利益的同时，物管企业所提供的管理服务，面对的服务对象是分散的业主或个人，不能多收费少服务，更不能收了费不服务，必须按合同要求，忠实履行自己的责任和义务，而业主(客户)在接受了服务的同时，理应按合同要求交纳相关费用。作为物业管理市场的主体，有关各方都要依照契约自由、公平对等的原则，履行责任义务。利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等渔利，最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在，也就缺乏了合作基础，物业管理企业的生存空间必将压缩。

　　第二，物业管理活动具有保值增值特点。

　　随着经济的持续发展，人们生活水平不断提高，人们对房地产的要求也越来越高，不仅注重价格和质量，而且更加注重售后服务--物业管理。作为房地产售后消费环节的主要管理服务活动，物业管理在物业的使用过程中，起到至关重要的作用。有数据表明，在购房者中有超过70%的人关注物业管理，而许多事实说明，良好的物业管理服务不仅有利于树立发展商的形象，加快其开发项目的销售，而且有利于维护业主和投资者的利益，达到保值增值的目的；良好的物业管理服务带给业主的不仅仅是舒适，更能使公众从内心认同该物业，提升品牌和美誉度。良好的物业管理服务的基础便是诚信，这是建立在社会公认必须承担的责任和义务之上。诚信是永恒的，诚信与品牌之间是一种良性互动、相辅相成的关系。没有诚信，无法创立优质品牌，自然不可能促进物业管理行业的深化发展；有了品牌，丢了诚信，同样会毁大业于一旦。

　　没有诚信，物业管理服务的提供者物管企业和物业管理服务对象业主之间的矛盾冲突无可避免，而不讲诚信也必将影响到物业管理行业的健康发展。

　　三、建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾

　　诚信是市场经济的灵魂。任何事物都有一个发展过程，以前物业管理行业“诚信”问题不敏感、不突出，这和初期市场的不完善、消费者自身素质和消费水平的层次有关。如今，我国的社会主义市场经济正走向进一步的完善和健全，市场经济乃是一种信用经济的观念日渐深入人心，信誉立则企业兴，信誉失则企业衰。

　　作为建设开发单位，让老百姓买得放心，住得安心，过得舒心，是企业能否在市场竞争中立于不败之地的必要条件，要做到诚信的根本是提供百姓放心的物业，并实现自己的承诺，同时通过市场公开招投标选择物业管理企业。物业管理企业必须以“诚信守信”为企业文化的重要组成部分及精神核心，为业主或客户提供实实在在的服务，让他们感到交纳的管理费享受的服务有所值而且是超值的，讲诚信是物业管理企业上档次、上规模、走品牌化道路的必然要求。

　　要发挥诚信的资源优势。对于如何真正在品牌化道路上发挥诚信作为一种隐性资源的优势，建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾。可以从以下几个方面入手：

　　第一，诚信是双向甚至是多向的。房地产开发牵扯到政府、开发商、银行、承建商、销售策划公司、物业管理企业和消费者等诸多利益团体，他们相互之间需要以诚信担保。房地产业及相关行业的规范需要建立一个包括以上群体在内的集成、互动的诚信体系，缺少了任何一环都要出问题。

　　第二，无论是企业或者消费者哪一方，都应当逐步走向理性，从自身做起，促进整个社会人文环境的整体进步。物业管理企业应当加强以诚信为核心的企业文化建设，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法规的框架下，以诚信为本，不断加强内部管理和培训，为广大业主和客户提供臻善服务。

　　第三，诚信是个德治问题，同样是个法治问题。不仅要依赖于全社会素质的整体提高，还必须建立一个有效的监管体系。政府主管部门牵头，行业协会自律，舆论加大监督力度，对行业加强监管，为讲信誉重质量的物业管理企业营造更好的发展空间，对不讲诚信的企业，让其逐步退出市场。

　　目前，应该说一股倡导诚信、建立物业管理行业诚信体系的和风已经在我国物业管理业内悄然刮起。

　　摘自《住宅与房地产》 褚光 张险峰

篇3：物业管理行业呼唤健康的生存环境

　　物业管理行业呼唤健康的生存环境

　　一、营造健康的生存环境，需要物业管理企业的自律

　　真正适合广大业主需要的是一种优质的、规范的、收费合理的、稳定且持续的物业管理服务，是建立在物业管理企业“依法办事”。“管（理）服（务）结合”、“规范自律”基础上的质价相符的服务。要提供这样的服务，自然需要物业管理企业不断提高管理水平和服务质量，但其中还存在一个问题不容我们忽视：现今某些物业管理企业缺乏“自律”意识，短期行为较为严重：部分企业通过“超低价竞争”、“虚假承诺”等手段取得物业管理权后，充分利用与业主间在物业管理消费上信息不对称的现实，大搞“形象工程”（即过分注重在保洁、绿化、保安等业主能直接看见或感知到的“外在形象”上的投入，做好“面子”工作），一味重视所谓的“服务”，而忽略、甚至放弃了其肩负的“管理”职能，造成业主行为的失范，公共秩序遭破坏就不足为奇了。

　　而更重要的是，由于资源的有限性，在“服务”、“形象”上的过多投入，势必造成在“管理”方面的资源不足。特别是在共用设施设备的日常维保方面，其问题显得尤为突出。设施设备日常维保工作长期不到位，甚至完全处于失控状态，使得磨损加大，老化加速，隐患增多，事故频出，直到提前“退休”。合同期一到，物业管理企业到是“一拍屁股走人”，落得个全身而退，可此时又有那家物业管理企业敢来接手这样一个“金玉其表，败絮其中”的物业呢？最终受损失的是谁？还是广大业主。这完全与物业管理实现物业保值增值的目标是背道而驰的，作为专业从事物业管理的企业，理应对这种管理与服务失衡的短期行为进行深刻地自我检讨，操守职业道德，加强企业自律，为业主提供实实在在的物业管理服务，也为行业的健康发展尽到自己的一份责任和义务。

　　二、营造健康的生存环境，需要业主的理解

　　物业管理在中国兴起不过十余年，作为一个新兴的行业，在其发展道路上难免有些磕磕碰碰，也正是如此才需要广大业主多一份理解，多一点支持，而不是遇到问题就贸然地、随意地“动”物业管理企业的“奶酪”。

　　物业管理服务正在被广大业主所接受，但就在这个接受的过程中，业主们对物业管理产生了很多歧义或误解，如分不清公开服务与个人服务的界限，弄不明自身依法享有的权利与应承担的义务等等。因此存在着一些业主，以给物业管理“挑刺”为己任，有事儿没事儿就找物业管理企业的麻烦，也不管是不是物业管理企业应该做的，能够做的，做得到的。稍有不满，轻则投诉，重则使出“杀手锏”--拒绝交费！甚至高举“业主自治”的大旗，煽动其他不明真象的业主“炒物业管理企业的鱿鱼”。诚然，物业管理企业完全可以通过法律途径解决问题，维护自身的合法权益，但在现实中又有几家物业企业有这个时间、有这份精力去跟这个别业主较真呢？即使是手持法院判决这口“尚方宝剑”，但遇上“老赖”了，又能怎么着呢？执行难的问题同样棘手！

　　但我们不禁要问：为什么业主就可以如此轻易地“动”物业管理企业的“奶酪”呢？其实规范经营的物业管理企业也是弱势群体，他们的利益受到侵犯时往往难以得到有效地保护。经济上受了损失，精神上受了“打击”，但为了大多数业主的利益，物管工作还要继续开展，日常服务也要照常提供，存在问题仍需持续改进，应该说：现范经营的物业管理企业也是“活雷锋”！他们更需要广大业主的理解和配合。

　　三、营造健康的生存环境，需要开发商的支持

　　需强调的是，这里所指的“支持”，是有条件的，有限度的。开发商在物业管理早期介入过程中接受物管方的合理建议，抓好工作质量；在物业销售、招租过程中不“越俎代庖”的替物管方胡乱承诺；在物业交接过程中依法提供相应的资源、资料；在物业保修过程中切实履行保修义务。这就是对物业管理的最大支持，这也就足够了！

　　而现阶段，部分开发商为促进其物业的销售，不惜投入重金给旗下的物业管理企业“恶补”。短时间内，房子是卖出去了，不明就里的业主也为享受了物超所值的服务而大声叫好，但其中潜在的问题却需要我们的警惕：几年后，开发商不再投资，而去开发新的物业了，失去了利益的驱动，在物业管理方面的投入也就自然减少（甚至因此而终止），物业管理企业的一项主要经济来源受阻，“巧妇难为无米之炊”，物业管理服务收费也就必然经历一个价值回归的过程。此时，试问谁能再给靠开发商供给的“*”来维持经营的物业管理企业“输血”？试问谁能来给早已习惯享受物超所值的物业管理服务的业主“买单”？试问谁又能对因此而遭受破坏的市场秩序负责？

　　四、营造健康的生存环境，需要媒体的善待

　　江xxx提出：“以正确的舆论引导人”。可以看到，近年来有关物业管理的报道在各类媒体出现的频次是越来越高，但不得不承认的是其中坏事多，好事少；批评的多，肯定的少；带有明显倾向性的或对物业管理服务本身理解有误的报道也时有出现。诚然，我国的物业管理业还不成熟，问题确实存在，也正因为如此才更迫切地需要各类媒体更多的关怀与善待，更多的正面舆论引导，需要“雪中送炭”，而非“火上浇油”，以此来消除业主对物业管理的误解，帮助其树立正确、理性的物业管理消费观。

　　五、营造健康的生存环境，需要政策的扶持

　　物业管理有关政策法规建设的滞后已影响到了行业的发展，并引起了广泛的重视，建立健全相关法规的呼声也越来越高。国务院法制办于20**年10月21日在《法制日报》上全文公布了《物业管理条例（草案）》，向全社会征求意见。不难想象，随着《物业管理条例》的正式出台，物业管理各相关方的关系将进一步理顺，相应的责、权、利将进一步明析，物业管理服务行为将进一步规范。就在为此欢心鼓舞之际，还有一些问题值得我们关注：

　　1、市场准入机制与退出机制的建立、完善问题：

　　由于有关政策法规所限定的进入物业管理市场的“门槛”还较低，造成了现今市场上物业管理企业良莠不齐、鱼龙混杂、恶性竞争等等问题，给行业的健康发展带来了一定的负面影响。因此市场急需政府在宏观管理上、政策制订时，注意适当提高市场准入“门槛”。并逐步建立、推行市场退出机制，坚决对那些不能履行物业管理职责、管理水平低下、服务质量较差以及扰乱市场正常秩序的企业进行规范和监管。

　　2、管理费与服务费定价的分离问题：

　　为有效地缓解物业管理中“管理”与“服务”的失衡状态，避免因无序的市场价格竞争而造成对“物”的“无管”，推行规范化、标准化的管理，促进优质优价的服务水平的提高，可以通过将管理费与服务费定价分离的方式来加以解决，即管理费的定价可能通过政府制订分级指导浮动价的形式来加以控制，最终根据物业的实际情况确定具体的收费标准；服务费的定价则由服务的供给方与接受方按实际情况协商确定收费标准。

　　3、推行最高赔偿限额制问题：

　　由于受社会客观因素的影响以及企业自身管理服务水平。保安人员职能权限等特殊性限制，物业管理企业不可能完全保证在管理服务上没有一点疏忽，不会给业主人身、财产带来损失。但对于普遍连保本经营都困难的物业管理企业，其代价就可能是物业管理企业几年、甚至是十几年利润付之东流！因此建议政府部门在制订有关政策时能否参照铁路、航空部门关于最高赔偿限额的规定，制订物业管理企业责任的最高赔偿限额。

　　4、试行业主违约金制的问题：

　　对于个别业主（包括业主团体、业主委员会等）侵犯相关方（如相邻业主、公众、物业管理企业）的合法权益的行为（如房屋渗漏、噪声扰民、占用公共空间、恶意欠费等），往往缺乏切实可行、行之有效的制约手段，若能建立一种“业主违约金”制度，或许能通过业主事先所交纳的违约保证金来制约其行为，避免《业主公约》、《物业管理服务合同》等约定执行难的尴尬。

　　5、其它：

　　如建筑物区分所有权问题、业主委员会问题、空置房收费问题、维修基金问题等等。

　　六、营造健康的生存环境，需要政府部门的监管

　　物业管理相关的政府部门作为物业管理行业的监管者、裁判员，行业的发展方向需要他们正确地把握，相关政策法规的制订需要他们周详地考虑，政策法规的实施需要他们具体地指导，政策法规的落实需要他们细致地监管，业主、开发商、物业管理企业等相关方间的矛盾纠纷需要他们权威地调解，对违规、违约行为的处理需要他们依法、统一地执行；还有一点很重要：政策法规需要根据具体情况的变化进行适当、及时地调整，以此为物业管理业的健康发展维持一个良好的秩序。

　　七、营造健康的生存环境，需要行业协会的服务

　　为了物业管理业的健康发展，还需要由物业管理企业为主体组成的物业管理协会充分地发挥其为企业服务、为政府服务、为行业服务的职能，代表企业的根本利益，维护企业的合法权益；协助政府开展有关工作，落实相关政策法规；促进业内的经验交流，组织做好对外的宣传工作；制订行业标准，评估服务质量、管理水平。

　　综上所述，物业管理业需要的是各相关方不错位、不越位、不缺位，共同努力、密切配合、相互支持、互利互惠的一种互动式合作，以此为物业管理业营造一个健康的、规范的、有序的、可持续发展的生存环境。

　　（作者单位：成都倍特楼宇管理中心张卓）

　　摘自《中大房地产信息》20**.01