篇2：物业服务问题成本：社区成员自我颠覆

　　物业服务问题成本：社区成员自我颠覆

　　物业服务是什么?物业服务是人与物相结合、相融合的一种努力行为，同时也是这种努力行为的总和。

　　也许这是一个非常宽泛的定义，但我们的确可以用一些细化、量化的数字来将物业服务的效果界定出来，房屋完好率、设施正常运行率、治安案发率、治安满意率、清洁保洁率、绿化完好率、突发事件处理率、空气质量、噪音......，最终构成了我们的物业环境，当中国游客们在巴黎、伦敦流连忘返时，有心人最大的震憾其实并不来自于教堂和高塔，而是那里的宁静祥和和一尘不染，假使我们的城市能够如此，加上古已有之的亭台楼阁，我们可以想象那将是怎样的人间胜境和心旷神怡?在中国的古代，皇家和私人所拥有的也曾是非常洁净而安全的“场所”，包括八十年代五讲四美三热爱时代的单位员工社区，那时人们之间有着革命的友谊，仿若世外桃源--但它们和现代物业服务毕竟不属同一类物种，而今，这样的社区在少数一些部队营房、院校宿舍那里还依稀可见，但是随着物欲漂流，他们大都湮没了，而且还将湮没下去。新的希望存在于象深圳莲花二村这样的成熟的社区之美当中，那里的老人安度晚年，小孩天性自成，上班族不会因为物业服务的存在而感到制约和不便--安全、文明、优美、舒适，如此而已，却又远远不足以概括。

　　物业服务的目标是什么?物业服务的目标就是物业价值最大化，物业相关人的愉悦程度最大化，和社区综合价值最大化。基于这种由义及利的思维，我们可以用“成本”来考量具体的物业服务。

　　“成本”也是会计学当中的一个词汇，我们都知道:成本分为会计成本和机会成本，前者是指帐面上的费用、资产、损失。后者则从经济资源的稀缺性这一前提出发，当一个社会或一个企业用一定的经济资源生产一定数量的一种或者几种产品时，这些经济资源就不能同时被使用在其他的生产用途方面，这样形成的损失则是机会成本。这就是说，我们通过支付资源所获得一定数量的“好处”，是以放弃用同样的资源来生产其他产品时所能获得的“好处”作为代价的。一般说来，生产一单位的某种商品的机会成本是指生产者所放弃的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入。

　　物业服务存在着大量的机会成本，为什么这么说呢?因为我们原本可以拥有这样好的生存环境，但是现实中全国范围社区的绝大多数终于没有拥有也暂时不可能拥有。这又是为什么呢?必定是物业服务的效率和效果出现了某种问题，除了80%的物业公司都叫嚣亏损和同样规模巨大的业主痛骂着物管“赖着不走”以外，我们尝试着厘清中国物业服务的七大问题成本，这些问题成本正是机会成本的背面，它们也许就是物业服务不能取得预期收益的症结所在:

　　一、业主的拒缴费用。

　　“收费难”毫无疑义排行兵器谱的第一位。按照财务管理上“分散化是有利的”的说法，物业服务公司在面对单一业主应当是处于强势地位的，一家正常运作着的物业服务公司，他有着足够的资源去控制事态的发展，减少欠费现象。但是基于业主和物业公司的自利行为原则，使这一结论正好相反，自利行为原则意味着:首先，业主不是在和物业公司发生交易，而是同时在和其它业主发生交易，所以当业主对物业公司欠费的同时，其实是意味着面对着其它诚信业主的失信行为，当这一行为不会面临风险和受到惩罚甚至被鼓励时，几乎每个业主一有机会就会找到相应的藉口并作出这样的选择。这一责任和后果，需要那些仍然坚持诚信的业主对此负责(他们还往往被斥为“叛徒”、“糊涂”)。而物业公司的自利行为意味着:通过正规途径催缴欠费产生的成本，常常比降低服务标准面临的风险要大得多，诉诸法律用“朱明锳案”中部分旁观者的语言叫“不知死活”。恰恰物业公司所掌控的又是大量的公共资源，数亿元的资产摆在那里，它们会自动洐生出收益和就业机会--后果可想而知，收取管理费的目的本来是把社区的蛋糕做大，但现在不仅没能做大，反而剩下的蛋糕都抹到对方脸上了，所以拒缴的管理费就是第一笔问题成本。

　　二、房地产商的金蝉脱壳。

　　既然任何报酬与风险之间都有一定的对应关系，故而无论物业公司是否从属于房地产商，只要进入楼盘的售后服务环节，就无法规避来自于房地产方面的压力。明明白白的物业服务，在深圳物管企业“北上”的早期是存在的，但是它们中的大多数现今已黯然退出，原因正在于利益上的对立而难以取得起码的支持和配合;另外一些房地产商补贴物业服务，可以说是对业主提供了相应的福利，但是世移事异，福利已无法取代公民权利。在一些业主不断主张更高的透明度，更强的公平性的同时，另一部分业主则是简单地要求谋取好处，还有一些业主则是因为自身的决策失误去向他人追寻补偿，这种组合拳之下，为了保证每一名顾客的诉求都得到释放，开发商在物业服务实践的过程中几乎完全忘记了他本来还应当从这个社区中得到点什么。收入?信用?权益?声誉?开发商近乎逃离般地对社区“敬而远之”，使物业服务者难于应付纷至沓来的糊涂帐，从而陷入浪费人力、时间、精力和信用关系破灭的泥潭，同时也就是成本上的无底洞。其实，让开发商以经济角色参与到社区新时期的建设当中，而逐步减少那些因为误解和利益分歧引发的战争，也许正是“和谐社区”的必经之路。

　　三、政府部门的角色错位。

　　当前政府部门、物业公司和业主之间的关系已经变得越来越复杂和交错，其实理顺起来，政府之于企业，犹如物管之于业主，既为鱼水关系，一言以蔽之:服务而已!当业主们对安全保障的要求成为物业服务企业生命线的同时，管理者已经替代性地帮助很多政府部门保证了一方平安。就居改非之间的矛盾协调、违章处理和邻里纠纷，物业服务公司实际上也成为许多行政不作为的挡箭牌，有时协调关系一顿餐费，比整月的管理处办公开支都要高，而“协调”不及时时，一些房管、城管、公安和交警就学会了装聋作哑，一句话:“你们有物业服务，找物业公司!” 然而逃避责任之余，还有与民争利，水费要计划加价，电费必须无偿代收代缴，公安人员统一管理保安员，城管要对打广告罚款，都是在跟物业服务增加难题，例如保安员收编，如果能够理想化的操作，将成为物业服务行业划时代的一场革命，但是问题恰恰在于收编的经济成本太高，而培训和管理又跟不上，政府部门拿着纳税人的钱继续通过物业服务向业主吃、拿、卡、要，就进一步增添了社区的成本。

　　四、媒体的兴风作浪。

　　在业主已逐步认识到物业服务重要性的今天，一些媒体们往往还扮演着唱衰物业服务的角色，由于媒体的武断和夸张，曾几何时，物业服务就象美国妖魔化中国一样地在中国被妖魔化了，这个顶峰当然是某一年“3?15晚会”的物业服务满意调查，由“觉醒”所造成的思维混乱，加之互动升级的利益博弈，常常掩盖了正常的理性判断，而这种情况，在那些经济率先成熟起来的地区似乎更为普遍。也许我们不应当忘记，在推波助澜地房价上涨过程中，这些媒体都是分到过一杯羹的，在同样一份报纸中，今天可能登载一个楼盘的房产广告，明天就可能曝光这个小区的物业服务，他们因为从未了解，也未进行深入地调查，就以一种不容置疑的口吻说道:物业服务不规范!事实上，任何人，任何组织基于同情和正义，都应当从根本上开始关注物业服务，并从从事物业服务最底层的人员生存状况开始。毕竟媒体们所产生的是一种信用成本，当信任和信用丧失之后，一切经济和政治关系也将不复存在。

　　五、物业员工的离心离德。

　　俗话说“衣莫若新，人莫若旧”，熟悉社区的物业人对业主而言是一宗最大的财富，而痛绝业主的工人对社区而言则是一宗最大的安全隐患。前者正如深圳一些小区的清洁工、维修工在一个地方干了十几年，通过服务成为社区的“荣誉公民”，也正是他们构成了“诗意的物业服务”的基础。然而相对应的反例却又有太多:问题业主们却总以“衣食父母”自居，凭空在贫富差距之中形成一种主仆关系，面对物业服务人员动辄指手划脚、恶言恶语，另一些业主不问青红皂白就同声相应、随声附和，我们已经从报纸上看到好几次业主称呼保安是“狗”的报道，并且在实践中我们也习惯了视人格侵犯如同家常便饭，业主的缺乏教养将使精心营造的社区归宿感荡然无存，在一群粗暴、无礼、缺乏自我约束的业主们当中，最后“坚守”在这个社区里的人，将是一些阿谀奉承、性格冷漠、对业主和社区毫无感情的势利之徒，犹如《大鸿米店》的五龙，中国社区的“逆向选择”，就会造就异化的家庭和异化的社区。

　　六、物管企业的人才流失。

　　中国人力资源是无限的，但是物业服务的人才却处在严重的稀缺和不断的流失之中，正因为找到一个富有归宿感的社区的确太难，也正因为物业服务恰恰是那种“好汉不愿干，赖汉干不了”的工作，多数物业服务企业还把自己定位在一个培训基地的角色上面，尚未考虑过人力资源的运营会给物管企业带来何种革命。作为一个经验密集型行业，物业服务投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力或者政府背景的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是社区和业主的信心所在。所以，关键的管理处岗位更替，实质上是一次重大的项目变更，或多或少都将带来新的风险和新的希望，这就已经证明，物业服务者自身无论在积极还是消极的意义上，对社区都会起到决定性的作用。

　　七、临时成员的投机心态。

　　房屋买卖、租赁等投资行为与物业服务是否具有关系?这是一个值得争议的课题。首先，相对于消费型的顾客而言，基于投资目的的业主应属更为优质的顾客，因为“投资”的安全性必须取决于投资对象是否具备真正的内在价值或存在一个价值变化的空间，这也使楼盘的物业服务相对于其他业主而言更为重要。而且，他们基本上不占用什么管理资源，但是管理费一分钱也不能少。但问题也在于此，因为虚高的房价导致大面积的房屋空置，使管理资源严重浪费而且缺乏有效沟通，而且房产的内在价值，很大程度上最终来自于物业服务费这种房屋使用的“边际安全成本”，在租金水平与购房的资金成本日益严重倒挂的今天，房价所产生的贷款负担，已经开始疯狂打压物业服务的成本和规模，低水平的物业服务也开始给房产投资形成反作用。国人性格保守的背面，是近乎疯狂的赌博心态，一旦泡沫破灭，不单单是给单个的房屋产权人造成巨大的金钱损失，甚至会带来大量的房屋投资市场和地区物业服务市场的整体崩溃。

　　关于物业服务的问题成本还可以无限地罗列下去:管理者浪费的时间、空置的房屋损耗、封闭的信息交流、能源的隐性浪费、灾难的缺乏控制、管理组织的更替、......。假若它们都得到了妥善的解决，物业服务的机会成本将降到最小，故而今天的物业服务课题，已经完全不同于最初单纯基于居住和单一用途目的的住宅小区，而是具备一个整个的生态链的、利益目标各不相同的复杂系统。所以我们所看到的，常常是系统内部构件不和谐而导致的“运转艰难”，当每个利益集团都会提出新的无限制的要求。摩擦和冲突都在弱化着物业服务的效能，延缓着社区发展的机遇。

　　近年以来，物业服务费已经一路走低，它是一个信号，标志着走下神坛的物业服务已经在现实中不断调整着自身的角色，推行平民化的物业服务，首先是管理收费的平民化，但是，这一类物业服务企业和管理者的单方面努力至今并没有让业主和其它的利益相关者领情，长期的习惯和成见，甚至使许多人惊恐万状地注视着一切变革，既然大家都不相信能够通过自身的德行去美化社区，那么就只有专制和欺骗的枷锁才能阻止他们互相残杀。

　　顺便再谈一下对“物业服务零收费”的看法，依据贡献分析法，贡献=增量收入-增量成本。假若每一个业主都抱有同情和正义，为社区增加一点爱心，通过自身的资源为社区创造价值，作出贡献，那么，于凌罡最初的梦想在物业服务的任何时段都可能开始实践，社区的收入也将会有多方面的来源，具备自我造血功能的社区也将成为可能，作为物管从业人员，我们也同样也期许着建设性的社区发展，但是，它似乎必须从每一个业主负责任地缴交第一笔物业服务费起步。

　　《现代物业-新业主》

篇3：物业服务社会(社区)角色定位问题

　　物业服务社会(社区)角色定位问题

　　一、物业服务是怎么来的

　　中国物业服务诞生的基本条件，是国家实行改革开放，对私有权的承认。私权的主要内容是物权，对普通民众而言，最大物权莫过于房产权。八十年代中国实行住房制度改革，过去主要依靠国家、单位分配住房的城镇居民有了属于个人的住宅，这些公寓式住宅每套单位上下左右与其他住宅单位毗连，楼梯、走道、天面、外墙、设施设备等共用，建筑物以外还有住宅区的公共道路、花园、地下管网、运动场地等小区物业配套设施，都需要统一运行、维护、管理，这就是物业服务。住宅私有化，其物业服务必然商业化、社会化，计划经济时期实行的社区管理方式必然被突破。与此同时，香港、新加坡等发达地区、国家的物业服务经验被引进国内。内因变化、外因诱导，八十年代中后期物业服务即应运而生。从第一家物业服务公司成立至今二十年时间，全国物业服务公司已经发展到数万家，从业人员达数百万人。进入21世纪，物业服务在全国爆发性普及，几年时间北京上海广州等中心城市住宅物业的物业服务覆盖率已达到80%以上，深圳更达到90%以上。

　　中国物业服务企业主要有四个来源:泊来物──直接引进的“洋物管”；营销物──房地产商按照国外家电品牌企业售后服务模式为促进商品房销售而设置的售后服务机构；翻牌物──由企事业单位的行政后勤管理部门改头换面；以及近几年出现的以个人合伙等形式成立的物业服务公司。“洋物业”进军国内市场后，一直集中在高档写字楼、高档别墅区、高档酒店式公寓、大型商城等高端物业，它们按照国际惯例“打理”(也按照国际惯例收取十几元人民币至几十元美金/每平方米.月的高额物业服务费──国内物业服务公司想都不敢想)，与业主的关系简单，相处和睦。而国内的物业服务企业与开发商、业主的关系复杂，物业服务属性难以界定，关于物业服务的社会角色问题，目前至少有三种观点:

　　一种看法认为物业服务是房地产业附属业。房地产开发商认为，物业服务是房地产的售后服务。就像是汽车生产销售以后，需要售后4S服务店一样，房地产开发销售后，需要成立物业服务公司负责售后服务。对这种观点，姑且称其为“物业服务附属业说”，代表大型房地产开发商的意见。

　　第二种看法将物业服务视为与房地产有关联但应该独立存在的一个产业。国家建设部和“中国物业服务协会”基本上持这种观点，虽然国家《物业服务条例》(20**年9月1日实施)第二十四条明确提出了“房地产开发与物业服务相分离的原则”，但又不否认物业服务与房地产开发的依附关系，姑且称这种观点为“物业服务衍生者说”，是目前官方的观点。

　　第三种观点是行政事业单位、大型企业、学校等后勤管理转换为物业服务的公司，在提供管理房屋设施设备管理，提供保洁、绿化、维修等“硬”的服务的同时，还在小区安全、邻里关系、社区文化等“软”的环境方面大做文章。在他们看来，物业服务是与居民、家庭、社区息息相关的一种公众服务业，因此“社会效益”和“经济效益”一样都是物业服务企业的第一目标。他们提出要“一手抓物业服务一手抓精神文明建设”。“公众服务业说”，基本代表一般物业服务企业和民间对物业服务的认识。

　　二、物业服务社会角色问题何在

　　物业服务的社会角色是其社会地位的外在的，动态的表现，因此由于对物业服务公司社会地位认识的差别指导下了的其管理企业的千差万别。特别是以第三种观点“公众服务业说”为依托的物业服务，被称为是“有中国特色的物业服务”，与西方物业服务概念大相径庭。由于物业服务直接而又持续的影响市民日常生活，覆盖面广，它的角色不清而引发的行为方式常常引发五花八门的问题，因而成为大众话题受到质疑。

　　按照社会学角色论的观点，角色不清是指社会大众或角色扮演者自身对某一角色的行为标准不清楚，不知道这一角色应该做什么，不应该做什么和怎样去做。社会的急剧变迁，常常是造成社会角色不清的最主要原因。物业服务是否负责社区公众事务，不仅没有社会共识，法规文件都不明确，国务院20**年颁布的《物业服务条例》与建设部1995年颁发的《全国优秀住宅小区标准》(2000年修订为《全国物业示范住宅(大厦、工业区)及评分细则》)，关于物业服务的服务内容，规定口径大不相同。《物业服务条例》没有将社区文化和精神文明建设作为物业服务的职责规范，而《全国优秀住宅小区标准》则将精神文明建设作为物业服务等级资质考核的一项重要内容。

　　1. 物业服务自我定位不清。

　　主要表现在物业服务是否应该负责社区“精神文明建设”方面。深圳市是中国物业服务的发祥地，最早推行物业服务。物业服务企业在推行“专业化服务、一体化管理”现代物业服务服务的同时，提出了“一手抓物业服务服务，一手抓精神文明建设，创建有中国特色物业服务”、“为居民营造一个安全、舒适、邻里关系和谐、文化浓郁的人文社区”等口号，并作为日常工作开展(请见某物业服务公司《***村1999年“环境社区文化”活动实施方案》)。物业服务公司所谓的社会效益、社会效益“两手抓”，被居民社会广泛接受，也受到官方鼓励。官方认为，社区是城市的细胞，社区文明搞好了，城市文明建设就好搞了。九十年代，深圳市委市府曾持续多年推广“两手抓”的物业服务经验。这种管理经验不仅对深圳市物业服务发展影响很大，对后来全国物业服务运行方式也有很大影响(直接影响了建设部1995年颁发的《全国优秀住宅小区标准》的制订)。直到一个世纪九十年代后期，在一般人看来，能够享受小区物业服务服务是有档次的事情，人们对于物业服务，多以爱慕的眼光看待，报纸、电视提及物业服务大多是表扬，物业服务就是活雷锋，物业服务和文明社区几乎是同义语。

　　2. 业主对物业服务的认识不清。

　　典型表现在，发生邻里纠纷时业主不问纠纷性质就找物业服务公司。这是有原因的:物业公司在新小区施工阶段就“前期介入”:为小区设计、施工质量缺陷挑毛病，督促建筑商整改工程质量，主持物业质量验收，为业主办理入住手续等。而居民(业主)入伙后遇到任何问题都需要通过物业服务公司解决。居委会则是在物业服务工作一年以上才进驻，因此在许多业主心中地位比较次要。所以发生邻里纠纷时，他们自然会找物业服务公司。但《宪法》明文规定，“居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见，要求和提出建议。”如此一来居委会在社区作用被严重削弱，引发出居委会在社区管理的《宪法》规定中权力的问题。1999年，国家民政部一位领导视察深圳几个住宅小区，发现主事的都是物业服务公司，居委会处于形式上存在的尴尬位置。他当场提出“物业服务是干什么的”的质疑，中途拂袖而去。

　　3.政府职能部门对物业服务定位不清。

　　主要表现在，有关社区工作政府职能部门更愿意找物业服务公司合作。由于物业服务有物质、人力资源优势，办事效率更高，因此政府部门非常乐于利用物业服务抓社区工作，把诸如创建“安全文明示范小区”、“卫生示范小区”、“花园式园林示范小区”、“环境示范小区”等活动(由政府及城管、环保、公安、国土、建设等职能部门主持开展的)，直接交给物业服务公司负责。工会、妇联、老龄委、体委、青少年服务站、科协、共青团、环保、残联、义工站等等社会团体，也纷纷借用物业服务公司提供的平台进入社区，极大方便了它们活动。政府组织类似的行为实际上是一种授权，这使物业服务事实上成了社区管理机构，弱化了居委会在社区的作用。

　　4. 社会对物业服务认识不清。

　　角色不清在现实中有一定合理性，它灵活满足了急速发展社会的一些要求，凸现了社会对高效率者的从优选择。但物业服务角色不清或角色错位也必然引发新问题。一是人们把物业服务想象成了居委会，似乎物业服务包罗万象，可以包办一切。但事实上，社区成员众多、关系复杂，物业服务公司大包大揽使社区矛盾集中到物业服务方面，表现为，近来频繁发生的业主和物业服务公司之间的矛盾冲突。而一味期望物业公司将这些矛盾有效解决是不现实的。二是物业服务角色不清挫伤了社区其它管理成员的工作积极性，社会要求限制物业服务权力呼声日益高涨。三是服务范围界限不清楚，导致物业公司无法有效培训员工，物业服务的质量问题日益突出。还有开发商对物业服务公司的制肘等等。

　　目前人们对物业服务的批判鞭笞异常猛烈的现象值得关注。拿物业服务说事极易煽动业主情绪，引起媒体关注。有人完全不顾物业服务服务的出现大大改善人居环境，生活质量，得到绝大多数居民认可的基本事实，而动辄鼓动群体情愿，对物业服务无限上纲，全盘否定。表面上看，这种现象是向物业服务公司或房地产开发商叫板，实际上是在向政府*。传媒近年对物业服务的批评，往往缺乏冷静分析，对物业服务的缺乏客观认识和基本把握，为迎合读者口味，有时甚至故弄玄虚哗众取宠。导致由业权引发各种矛盾愈来愈频、愈来愈烈，直接影响社区和谐、社会稳定。

　　三、怎样规范物业服务社区角色

　　包括政府机关、部队在内的住房制度改革的基本完成，意味着“私有住房业主”不再是社会少数群体，而是涵盖所有城镇常住居民的概念。我们应该清醒地认识到住房制度这种质的转变所带来的问题是复杂的、必须依靠新的制度才可能解决的好。随着业主维权呼声日益高涨，新的社区管理体系却迟迟没有建立。目前有人提出给业委会法人社团资格，实行业主自治的设想。笔者认为，在新的社区管理基本框架没有形成之前，施行所谓“业主自治”，必然导致社区秩序缺失，给社区管理带来灾难性后果。

　　物业服务在社区服务基数大(一般每20户左右配置一名员工)，具有工作持续、劳动密集、与业户互动性强等特点，很多发达国家和地区采取的所谓“寓管理于服务”的社区治理形式就是以物业服务为基础开展的。物业服务经过二十多年运行积聚了大量的经验和人力资源，如果为政府所用，不难成为其社区管理的巨大资源。换言之，让物业服务直接负责社区环境服务，社区治安服务，社区文化服务，变政府直接面对业主为，由物业公司面对业主；变政府直接解决社区问题，为监督物业公司合法有效地解决社区问题；让物业服务成为政府管理社区的“中间层”，实现政府对社区真正意义上的管理。由此建议:

　　1. 国家要修改社区管理办法

　　社区管理是社会管理的基石，改变社区管理方式事关基层政权稳定，城市社会学、行政管理、制度经济学等学科应加大社区管理新模式的研究。应设置一个类似农村基层组织管理法的城市社区管理办法，对城市社区管理，公共事务的有关部门以及物业服务职能给以界定，理顺城市居委会和物业服务的关系。确定由谁提供社区运行服务，由哪些部门监督管理等的依据，为物业服务参与社区公共事务扫清法律上的障碍。同时还应该考虑对《宪法》第111条作必要的修改，从而为物业服务参与社区公共事务提供法律依据。

　　2. 政府要自觉从社区事务性工作中退出

　　1994年国务院《关于深化城镇住房制度改革的决定》提出，“要把各单位建设、分配、维修、管理住房的体制改变为社会化、专业化运行的体制”。政府从管理一切、包办一切，转变为监督服务，一直是政府机构改革的目标。小区管理物业服务化就是社区运行社会化、商品化，物业服务的发展让政府基层管理单位从“社区公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安”等事务中解脱出来变为可能。然而，现在新提出的所谓“社区建设管理体制的构建原则”，依然“立足街道办事处这个最基层的政权组织和社区居民委员会开展社区建设”，显然，政府要摆脱亲力亲为直接参与社区事务，需要更多的理性思考和更强的创新意识。

　　3. 明确规范物业服务在社区的作用

　　政府可以对物业服务公司在社区的服务范围、程度提出明确的要求，内容尽可能宽泛一些，并制定相应的服务标准和考核办法，要求物业服务必须承担社区公共服务和一般性管理责任。但是应该看到，物业服务的企业化运作，其作用必然有限，即便是单纯的物业服务，物业服务公司也做不到管到底、管到顶。比如:有人改变房屋原有功能，有人改动房屋承重结构，有人要在公共部位乱搭建，有人将小区绿地改成菜地等等现象，仅凭物业服务企业劝阻难以杜绝。物业服务虽然可以提供物业维护服务及其之外的许多服务，包括主持社区文化活动，调解邻里纠纷，广泛干预社区事务等，但遇到复杂问题和顽固对象，绝对需要政府相关职能部门的介入，甚至法律方面的支持。

　　4. 建立新的社区管理秩序

　　业主(及其家庭成员)是社区的主体，业主与业主之间，与房地产开发商，与物业服务公司都有着平等的法律关系，相互关系看似清晰，其实十分复杂。目前社区法制建设的重点应该，一是对开发商的物业建筑开发质量及售后服务责任的规范，二是业主委员会的推举及其运作方式，三是物业服务公司的职能和服务规范的规定，四是要设立社区民事仲裁庭，建立有效的社区纠纷仲裁机制。只有社区成员职责清楚，才能各负其责。涉及业主意见不统一、社区成员利益无法协调等问题，有行政管理办法和法律仲裁等手段的高效干预，形成物业服务──行政管理──法律仲裁的管理链，才能形成社区和谐的有效控制机制。

　　总之，物业服务是住房商品化的产物，物业服务提高了人民生活质量，减轻了政府的负担，但也带来一些新问题。厘清物业服务的社会角色，不仅可以更好规范物业服务行业行为，同时可以帮助政府利用物业服务资源提高社会管理效率，用物业服务资源帮助建立高效率低成本的社区管理新体制，完全符合“要以转变政府职能为重点，重点推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介分开.

　　把政府职能切实转到经济调节、市场监督、社会管理、公共服务上来”的思想。和谐社区是和谐社会的基础，社区管理是社会管理的基石，希望有更多人关注物业服务的社会(社区)角色定位问题。

篇4：物业服务步入法制化发展阶段亟待解决之问题

　　物业服务步入法制化发展阶段亟待解决之问题

　　国务院颁布并已实施的《物业服务条例》(下称《条例》)，是我国第一部物业服务行政法规。它标志着物业服务行业将步入法制化、规范化的理性发展阶段。《条例》确立了业主大会制度、业主公约制度、物业服务招投标制度、物业承接验收制度、物业服务企业资质管理制度、物业服务专业人员职业资格制度、住房专项维修资金制度等七大项基本制度，对业主及业主大会、前期物业服务、物业服务服务、物业的使用与维护等方面作了明确的规定，同时明确了相应的法律责任。《条例》的颁布，结束了长期以来各地“各自为政”的局面，为规范我国物业服务的市场秩序和物业服务服务活动，保障业主和物业服务企业的合法权益，提供了强有力的保障，对促进物业服务行业的健康理性发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境，具有划时代的重要意义。

　　《条例》的颁布，为我国物业服务行业指明了发展的方向，但要切实使行业走上法制化的理性发展轨道，同时又提出了许多现阶段亟待研究解决的新课题。

　　一、 构建适合我国国情的物业服务体制

　　行业的管理体制取决于国家的经济体制。在计划经济时代，国家对行业实行一种高度集权的管理。改革开放后，我国已逐步建立社会主义的市场经济体制，政府从直接管理转为间接管理，从具体实施转为宏观调控，从计划安排转为市场供求。随着住房制度的进一步深化改革，构建适合我国国情的物业服务体制，是《条例》颁布实施后面临的首要课题，也是物业服务行业健康发展的基础和前提。

　　构建物业服务体制，关键是对政府、行业、物业服务企业和业主等各方面主体的正确定位，理顺并明确彼此之间的关系。概括地说，我国物业服务体制应该是政府监督、行业自律、业主自治。

　　1、转变政府职能。

　　在市场经济条件下，物业服务行业的发展主要是靠市场机制内部各种规律的有效调节，政府通过制定必要的政策法规，运用经济手段、法律手段和必要的行政手段进行间接管理，实行宏观调控，综合运用利率、税率、价格等经济杠杆来引导行业的发展，只有当出现市场缺陷、不正当竞争和危机时才进行直接的干预。政府的主要任务是为物业服务活动提供和维护正常运作所需的平等竞争的市场环境，培育和完善发达的物业服务市场制度体系。

　　2、构建完善的行业自律机制。

　　首先是要理顺行业协会与政府的关系。早期的行业协会基本由政府派生出来，具有“二政府”或“准政府”的特征。现阶段行业协会必须真正转变角色，从对政府的完全“依赖”转化到“依托”的地位，改变过去行政部门无事不理、无所不包的格局，切实使协会背靠企业、面向政府，成为真正的企业自律组织。政府的职能应集中到对行业发展政策的研究和制定、发展方向的规划和引导，全面推动行业健康稳步发展；行业协会则主要是表达行业内各企业的共同意愿、进行民主协调、建立行规行约、为会员提供服务等。在构建完善的行业自律机制过程中，理顺行业协会与物业服务企业的关系是前提，强化行规行约是重点，充分发挥行业协会的职能作用是关键。协会作为行业内企业的自律组织，既是会员单位的家，起到与政府、社会媒体的桥梁作用；也是行业的管理机构，所有会员都拥有相应的权利和义务，制定行业协会章程，规范行业组织内的内部运行机制，赋予协会法定的职责和义务。同时，协会会员则必须大力支持行业协会的建设，自觉遵守行规行约，接受协会的管理、监督和违规的处罚，使行业协会能充分地发挥其代表职能、沟通职能、协调职能、监督职能、公证职能、统计职能、研究职能和服务职能等各项职能。

　　3、构建完善的业主自治机制。

　　业主基于建筑物区分所有权中的专有权，享有对其专有部分的占有、使用、收益和处分的权利；基于建筑物区分所有权中的共有权，享有对辖区内公共场地、共用设施设备的共同管理权和使用权。业主在行使自己的权利的同时，必须遵守法律关于相邻关系的规定，不能损坏公共场地、共有设施设备，不能侵犯他人的合法权益。因此，业主的自治自律对物业服务过程的有效实现显得尤为重要。《条例》规定了业主的权利义务、业主大会及业主委员会的职责、业主公约及业主大会议事规则的主要内容及其法律效力等，建设部也已经或正在制定业主公约、业主大会议事规则范本等一批配套的示范性文件，所有这些文件和规定为业主的自治自律奠定了法律基础。

　　业主公约显然是业主自治自律最重要的合约性文件，因此，完善业主自治自律机制的重点，在于规范业主公约的制定、实施、以及违反公约的处理等问题。其一，在前期物业服务阶段，由建设单位负责制定业主临时公约，虽然《条例》明确规定业主临时公约不能损害物业买受人的合法权益，但是，业主临时公约毕竟由建设单位一方制订，是否需要审查?由谁审查?其二，目前我国法律、法规并没有赋予任何机构对违反业主公约的业主或物业使用人予以追究其责任的权利；其三，要解决物业服务合同当事人“不对称”的问题。物业服务合同当事人一方是物业服务公司，具有完全的民事权利能力和民事行为能力，可以独立承担民事责任；但另一方签约人和实际当事人却不一致。签约的业主委员会没有独立的法律人格，而具独立的法律人格的业主并不签约。这就产生了合同当事人“不对称”矛盾，若物业服务企业违约，要承担民事责任很容易，而业主违约，却不能认定为业主委员会违约，也不能认定为业主大会违约，只能追究违约的业主个人，实际上物业服务企业面对的是众多的业主个体，这里的权利义务存在着明显的不对等。

　　二、进一步完善物业服务经营机制

　　深入贯彻《条例》，促进物业服务健康发展，必须进一步完善物业服务经营机制，主要是市场准入机制、竞争机制和监督机制。

　　1、完善市场准入机制

　　《条例》第32条对从事物业服务活动的企业设置了两道门槛:第一道门槛是要求从事物业服务的企业必须具有独立法人资格，不具有市场主体所必须具备的民事权利能力和民事行为能力，不能独立承担民事责任的组织，不得从事物业服务活动，这是市场准入最基本的要求。第二道门槛是对物业服务企业实行资质管理制度，不同资质的物业服务企业，只能在相应的地域范围和相应的物业规模内从事物业服务活动。

　　优胜劣汰，进退自如是一个行业成熟的重要标志，因此完整的市场准入机制应包括市场准入和市场退出两方面的制度。目前物业服务行业重点是加强市场退出制度的建设。第一，要切实贯彻《条例》第32条的规定，对尚不具备独立法人资格的物业服务组织进行清理，限期完成公司化改组，这对于彻底解决“建管不分”的老大难问题也具有重要的意义；第二，完善业主大会的运作，落实业主大会依法选聘、解聘物业服务企业的权利；第三，继续完善物业服务企业资质的动态管理，每年进行资质年审，每二年进行资质评定，严格按标准审核，资质等级该升则升、该降则降；第四，建立完整的监督机制，充分发挥行政监督、行业监督、社会监督、司法监督、业主监督职能，出现法定降级条件或清退条件的及时降级或清退。

　　通过以上二个门槛、四个措施，扶植一批机制新、规模大、成本低、质量高、实力强、信誉好的物业服务品牌企业，及时整顿或淘汰管理水平低、经营不规范、社会形象差的企业，净化物业服务市场，全面提升物业服务行业的社会影响力。

　　2、完善物业服务市场竞争机制

　　竞争是市场经济的基本特征，竞争的最大优点是可以最大限度地实现社会资源的优化配置。物业服务活动本质上是业主和物业服务企业作为平等的民事主体之间的民事法律活动，业主选择哪一个物业服务企业来提供物业服务服务，物业服务企业是否愿意选择该物业服务区域提供物业服务服务，均属于完全市场行为的范畴。市场竞争机制的引入，为平等的物业服务双方选择最佳的合作伙伴提供了良好的市场环境。

　　引入市场竞争机制最重要的是完善和落实物业服务招投标制度。《条例》第3条确立了引入市场竞争机制的倡导性原则，《条例》第24条规定了住宅小区应当采用招投标方式选聘物业服务企业(符合法定条件的除外)。

　　从物业服务市场招投标的现状看，我国的物业服务招投标制度仍需继续深化和完善。首先，目前大多数住宅小区均由开发建设单位下属的物业服务企业管理，成立业主大会及业主委员会的聊聊无几，如何贯彻落实《条例》第24条尚有大量的工作可做；其次，对物业服务招标代理机构要纳入行业管理，并对物业服务招投标的每个环节，如信息公布、项目的专业技术要求、评标的方式及知识产权保护等具体问题作出明确规定，营造公正、公平、公开的市场竞争环境，大力整顿物业服务招投标中的“黑箱作业”和其他违规行为；最后，要切实发挥物业服务行业协会和招投标专家评委的作用。目前国家和各地方物业服务协会，在政府主管部门的指导下，完全有能力承担起物业服务招投标代理的职能，所建立的专家评委库的专家，也能承担起专业技术评定的工作。这样一来，既可以避免非专业性代理机构在招标文件的编制或公布阶段，已留下许多欠规范的因素，也可以有效地解决评标人员的欠公正与不专业等问题。

　　物业服务招投标制度不落实、不完善，物业服务市场的良性竞争机制也难以最终形成。

　　3、完善物业服务监督机制

　　我国目前正处在社会主义社会的初级阶段，已经建立起来的广义的法律监督体制，是一个多系统、多层次、多结构的监督体系。它由法律监督、纪律监督、社会监督三个子系统组成，从结构上可分为三大类九个要素，即政党的监督、国家监督(包括各级人大及其常委会的监督)、行政机关的监督、检察机关的监督、审判机关的监督、民主党派的监督、社会团体的监督、社会舆论的监督和人民群众的监督。

　　物业服务法律监督体制的结构也应该包括上述三大类九个要素，只是在社会团体的监督中更突出业主委员会、物业服务企业、居民委员会、物业服务行业协会和消费者协会的监督作用；在人民群众的监督中更突出业主、物业使用人、物业服务企业员工的监督作用；在行政机关的监督中明确了政府房地产行政主管部门的归口管理和监督作用。

　　物业服务的监督不仅仅是对物业服务服务工作质量、业绩的监督，也是对被监督者遵守物业服务法规情况的监督。

　　三、亟待理顺物业服务的各种接口问题

　　物业服务活动涉及的法律关系较其他民事活动更为复杂，包括建设单位、业主和物业服务企业之间的关系、业主、业主大会和业主委员会之间的关系、物业服务主管部门与行业协会、物业服务企业的关系，包括对物业服务活动的管理和监督关系、物业服务与居民委员会的协调和配合关系、物业服务和各公共事业单位的关系、物业服务和政府各职能机构(街道办事处、工商、公安、税务、物价、城建、环保、市政等)的关系，所有这些关系错综复杂，理顺这些关系是一个庞大的系统工程，但逐渐理顺这些关系，从而构建符合中国国情的物业服务体制，彻底解决物业服务各种主体的缺位、错位、越位现象，是保证物业服务行业健康发展的必由之路。

　　1、理顺商品房销售与物业服务的衔接

　　《条例》明确规定了建设单位在商品房销售之前要制定《业主临时公约》，并在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，物业买受人在签订物业买卖合同时应对《业主临时公约》予以书面承诺；建设单位与物业买受人签订物业买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容。上述规定是规范建设单位、物业服务企业和物业买受人在前期物业服务中的权利义务的大原则，但是，要贯彻这些大原则还必须理顺各种关系。

　　首先，要采取有效措施避免建设单位制订《业主临时公约》时侵犯物业买受人的合法权益；其次，要明确《前期物业服务合同》的备案制度；再次，要制定切实可行的措施确保物业买卖合同包含前期物业服务合同的内容。《条例》第21条并未强制性地要求建设单位在物业销售前必须选聘物业服务企业，如果没有选聘物业服务企业时，物业买卖合同则无法包含前期物业服务合同的内容，这将不利于保护业主和物业服务企业的合法权益；最后，要具体明确建设单位在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示的方式以及物业买受人对《业主临时公约》予以承诺的方式，如果把《业主临时公约》纳入到物业买卖合同中的话，则必须修改物业买卖合同范本。

　　2、理顺公共事业单位与物业服务的衔接

　　物业服务与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公共事业单位关系密切，理顺和解决物业服务与这些公共事业单位的关系，是摆在我们面前很现实的课题。《条例》第52条明确规定，上述公共事业单位应当依法承担物业服务区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。

　　通常情况下，物业区域内的共用设施设备的所有权为全体业主共有，但物业内也有部分共用设施(主要是市政设施)为国家所有。区分共用设施设备所有权对物业服务活动有着重要的意义，不仅可以划分国有资产的界限，同时也能划清管理职责。目前我国法律对供电设施、煤气管道、自来水管道、电信管线、供暖管线等的界定不清，这就使操作上碰到困难，不仅容易引起纠纷，也加重了物业服务企业的负担。《条例》第45条关于公共事业单位应向最终用户收取费用的规定，也因种种原因难以落实。

　　3、理顺物业服务行业自身的法律规范体系

　　依照《立法法》的规定，在我国法律规范体系中，处于最高地位的是宪法，其次是法律，再次是行政法规。国务院各部委办的部门规章、地方法规、地方政府的规章处于同一位阶，只是适用范围不同，部门规章适用于全国范围，地方法规仅在本辖区内适用。部门规章与地方法规有矛盾的，国务院认为适用地方法规的，由国务院决定；国务院认为适用部门规章的，由国务院提请全国人大常委会决定。部门规章与地方规章有矛盾的，由国务院决定。

　　在《条例》颁行以前，各地的物业服务立法很不一致，甚至互相矛盾。《条例》颁行以后，各地应该以《条例》为准则，对不适应或与《条例》规定相矛盾的部门规章、地方法规和地方规章进行全面的修改，并对《条例》授权的事项予以明确，形成以我国民事法律和《条例》为中心的物业服务法律规范体系。

　　4、开展物业服务合同性质的研究

　　不同性质的合同，将适用不同的规则。物业服务合同性质的模糊，将直接影响合同双方的履行和争议的解决。我国《合同法》分“总则”和“分则”两大部份。其中“总则”部分的规定适用于所有合同，“分则”部分只适用相应的有名合同。对于物业服务合同的性质，向来众说纷纭，尤以“委托合同”为主流。但是，如果适用《合同法》关于委托合同的规定，将不难发现受托人(物业服务企业)需以委托人的名义从事委托事务，受托人在委托范围内的所有行为的后果将由委托人自己来承受，同时，委托人可以就相同的事项再委托其他人处理。这些，都不符合物业服务行业的实际情况。很明显，物业服务合同不是委托性质，不能适用《合同法》关于委托合同的规定。因此，物业服务合同如何适用我国《合同法》，值得深入深究。

　　5、开展业主委员会性质及法律地位的研究

　　这个问题在行业内曾经和正在进行深入的讨论，业主委员会的性质和法律地位的不清晰，将直接影响到业主自治自律机制的建立和物业服务活动的正常进行。有人认为应该赋予其独立法人资格，有人认为应该赋予其诉讼权利能力，有人认为应该由居委会取代业委会。所有上述的观点，也都有相反的意见。其实，居委会是以《居民委员会组织法》为依据组建的，带有相当浓厚的行政色彩，其性质、职能、成立程序、经费来源等均与业委会不同，如果用居委会取代业委会，则混淆了公权和私权的概念，有违法理，但调整其与业委会职能相重叠的部分，却是必要的；《条例》明确业委会是业主大会的执行机构，鉴于其不具备法定的独立法人条件，不宜把其升格为法人机构；至于业主委员会的诉讼权利能力，各地法院的做法不尽相同，有承认的，也有不承认的。基于业委会只是代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，在产生合同纠纷时，拟引入“代表诉讼”制度，较为符合法理。

　　6、理顺共用场地、设施、设备的所有权问题

　　建筑物区分所有权的问题是物权法讨论中的难点问题。小区的土地所有权属于国家的，居民只有使用权，但对于小区的共用场地、设施、设备的所有权来说，如果都摊分到房子里销售了，自然属于这个小区的；如果没有分摊，到底属于谁的?还有，每栋楼的建筑物区分所有权与整个小区的区分所有权有什么关系?由此而派生的关于专项维修资金的筹集、使用和监管的主体应如何明确的问题。所有的这些问题，属于物权法要解决的问题，在物权法还未出台之前，物业服务行业如何处理，确实值得我们去深入研究。

　　7、理顺物业服务与政府相关部门的关系问题

　　如前所述，政府应采取宏观的、间接的方式对行业进行管理。具体地说，就是要解决房地产行政主管部门与物业服务协会的职能分工问题、落实“分等定价”以及价格行政主管部门实现宏观调控的问题、在物业服务收费分为“包干制”和“酬金制”两种方式的情况下税务部门如何调整税收政策的问题、如何定位和理顺物业服务企业、业主大会、业主委员会、居委会、街道办事处相互之间的单边和多边关系问题、如何理顺物业服务企业与公安机关、环保、城建、城管、市政等主管部门的关系问题等等，都需要进一步的深入研究。

　　综上所述，关于构建物业服务体制、完善物业服务机制、解决物业服务与各方面的接口问题以及开展有关法律热点难点的研究等，都是在国务院《条例》颁布实施后物业服务行与面临的新课题，可谓任重道远，需要全行业甚至跨行业专业人士和有关法律专家共同努力，互相协调、加强调查，深入研究探讨，才能最终解决。深信解决这些问题之日，就是物业服务行业真正走上规范健康发展轨道之时。

　　广州粤华物业有限公司 李健辉

篇5：如何看待广州物业服务费涨价问题

　　如何看待广州物业服务费涨价问题

　　日前，因物价持续上涨、成本急剧提高，据报道广州市70％管理住宅小区的物业服务企业经营亏损，不少楼盘都在酝酿物管费涨价。但根据《南方都市报》的调查，70％以上的受访业主表示反对提价，反对浪潮也很大。另一方面广州市物价局决定20**年的住宅物业服务收费政府指导价标准维持20**年的标准不变。究竟物业服务费该不该涨价，成为广州市民的一大关注热点。在物价快速上涨的年代，物管费不变将迫使服务质量面临调整或者物业公司被迫退出小区，这将给已经很脆弱的住宅小区物业服务市场带来更多的纠纷矛盾和不稳定性，对物业服务行业的发展及和谐社会和谐小区的构建带来严重的损害。笔者对广州市的情况进行了调查，从政府、企业、业主的角度进行有关分析，希望各方能够协商沟通，维护住宅小区物业服务市场的健康稳定发展。

　　一、物业服务服务收费的现状

　　1、收费标准执行现状。

　　据了解，根据广州市物价局公布的《20**年度广州市普通住宅物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》，有电梯的物业每月一级服务收费1、7元／平方米，二级 1、25元／平方米，三级0、91元／平方米，上下浮动幅度15％。这一标准已经维持近5年不变了，但由于物业服务质量高低的不同，目前不少小区管理费都高于上述标准，超过50％的在售小区的收费标准也大大超过这个标准。

　　2、收费标准管理现状。

　　从20**年起，广州市规定物业服务企业在向业主提供服务时，必须明码标价。不按规定明码标价的物业服务企业将受到处罚，最高罚款20万。但由于企业管理的不规范和少部分企业的刻意隐瞒，在房管局的一次市场随机调查中，有近30％的住宅小区目前的收费标准没有实行明码标价，导致业主不清楚收费的支出情况。虽然有许多小区经营亏损，但不能明明白白消费，业主对物业公司要求提价的反对声音也很大。另外，今年广州市国土房管局与广州市物价局紧急协调，表示“凡物业公司申请涨价的暂不要审批”，今年最先出台物业服务费上调方案的祈福新村和汇景新城被紧急叫停。这种一刀切的管理做法，可能给物业服务市场带来更大的矛盾和不稳定性。

　　3、业主支出情况。

　　广州市城调队抽样调查显示，近年全市每百户城市居民家庭中，居住在物业小区的占20％左右，这些家庭每年户均物业服务费支出为1499、45元，月均125元，占家庭开支的7％，年均增长4％，低于物价增长速度。但居民整体开支增长速度较大，消费压力增大，对物业服务费的涨价非常敏感。

　　4、公司提价现状。

　　虽然多数物业公司对其经营的住宅小区的服务费有提价要求，但目前对调价进入实质性操作的物管公司还很少。由于目前服务费价格变动对程序的要求高，一旦要求升价，无业委会的楼盘必须召开业主代表大会，方案要有2／3的业主通过；设有业委会的楼盘，除须经业委会同意外，还需要业委会与广大业主协商，进行表决，2／3以上的业主同意才能执行。一方面企业经营亏损，另一方面收费提价困难，企业陷入进退两难的境地。

　　5、收费标准不统一。

　　现在广州市的住宅楼盘的收费标准比较杂乱，存在以下状况：单一楼盘多类收费，如全国最大的住宅小区之一的祈福新村的早期无电梯多层洋房组团采用“按户收费”，在售的湖岸组团采用“按面积收费”；所有物业同一价格，如广州雅居乐定出了2、3元／平方米·月的“一刀切”价格；不同物业收费有别，如华南碧桂园的物管费标准细致到了具体楼层；两笔费用分拆收取，如五羊新城东兴小区将物管费用拆分成了物业服务费、门岗执勤费两大部分。收费标准不统一导致业主不清楚物业公司的收支状况，对提价行为不能理解和接受。

　　6、收费协商沟通困难。

　　现在广州共有3000多个楼盘社区，但是仅有500个成立了业主委员会，当中还有一半左右的业委会处于不作为状态。在此情况下，很难组织有效的双方进行价格的协商沟通，达成一致的收费协议。

　　二、物业公司高呼提价的原由

　　1、物价上涨，成本压力很大。

　　广州市物业服务协会相关负责人指出，3年来，市场物价普遍都在上涨，人均收入也在上涨，而广州市的物业服务费政府指导基准价一直没有调整，仍沿用 20**年制定的标准，已经给很多楼盘小区的物业服务公司带来压力。目前广州登记注册的物业服务公司超过800家，其中大部分住宅物业的收费偏低，60％的小区项目经营亏损。而与此同时，人员支出大幅增长。由于物价上涨，人员工资急剧提高，而新《劳动法》更要求公司为员工买医保、社保等，进一步增加其成本。人员

　　工资是物管费用的主要支出项目，一般纯住宅小区约占企业收入的60％～70％。排在第二、三位的是公共日常维修保养费和环卫清洁费，前者包括房屋、公共照明系统、给排水设备系统、电梯、中央空调等支出，后者用于购置清洁用具，支付垃圾费、清洁费。这两项支出约占物管费用的20％和 10％，年度增长支出在1％～3％。行政办公费、公共水电费、保安费、其他不确定费用支出等几项的比例相对较低，但每年的增长速度也在2％～5％之间。成本逐年增长，但物业服务费几年不变，有些小区由于开始服务质量高定价也较高，甚至十几年不变，导致企业经营不堪重负。

　　2、发展商物业服务补贴逐步撤销。

　　广州目前发生在大型和高档楼盘的收费标准纠纷最为频繁，提价呼声也最大。这些楼盘绿化、保安等水平较高，管理成本也高。由于为了吸引购房者，开发商往往采用“物美价廉”的物业服务服务，但前期一般会在物业服务方面给予补贴。随着楼盘开发完成、开发商撤出，原有的收费标准不足以维持正常运作，物业公司不得不提价。而实际上，如此低的收费，要维持大面积的小区绿化等设施维护、一流的物业服务服务是完全办不到的。另外，长久以来发展商补贴物业公司经营的做法，也给业主造成了普遍的错觉：似乎只需交很便宜的物业服务费，就能享受一流的物业服务服务，导致业主对涨价有很大的情绪抵触。

　　3、物业公司行政缴费过高。

　　据不完全统计，广州市对物业服务企业的行政事业性收费有10类13种50多项，众多的行政收费也是造成物业公司提高收费的主要原因。公安方面的收费，就有治安联防费、保安员上岗证和培训费、保安组织和保安员管理费、停车许可证和管理费、消防自动报警系统上网费、消防设施检测费、火警探测器清洁费、消防值班上岗证及培训费、《南粤119》杂志费、治安大行动支持费赞助等。工商方面的收费，有营业执照费和年审费、上网费、管理费、法人培训费，统计人员上岗证及培训费。质量与技术监督和设备管理方面收费有组织机构代码费和年审费，电工、焊工、电梯工、维修工、运行值班工等上岗证及年审培训费等，另外还有众多的质量检测收费。物业公司作为一个经营实体，也要向有关部门缴纳相应的费用。据广州一家物业公司的老总介绍，行政缴费及其它隐性成本占其管理项目收入的10％以上。隐性成本偏大、行政缴费过高，业主也不太清楚。

　　4、盈利水平低，企业难以维持经营。

　　广州市天河区物业服务协会秘书长何细平指出，就目前市场情况看，广州市大多数物业公司都是在微利经营，随着近期物价的普遍上涨，物业公司经营成本直线上升，经营压力吃紧，估计有约七成以上的物业公司基本是亏损经营的。一些发展商下属住宅物业的物业公司或管理住宅的物业公司，绝大部分是亏本的。在国外物业服务发达国家，经营收入占80％以上，管理费所占比重不到20％，而由于我国物业服务发展水平还很低，收入情况刚好相反。长期的微利经营或亏损经营，从业人员收入偏低流动性大，也不能吸引足够优秀的人才进入此行业来拓展经营收入，导致企业进入盈利水平低人才流失，人才流失盈利水平更低的恶性循环。所以适当提高物业企业的盈利水平，对住宅小区物业服务的发展有至关重要的作用。

　　三、业主反对涨价的主要原因

　　1、收费制度有冲突。

　　据了解，广州在新的物业服务收费制度出台前，一直沿用物价局检查、批复小区物业服务收费的办法。以前收费标准是物业公司向物价部门提交申请，由物价部门最后确定每个小区的收费标准。而根据以前的物业服务收费标准，多层物业和高层物业的一级物业服务都是优质优价的，因此有部分物业小区可以收取较高的物业服务费。但是，根据新的物业服务收费标准，只要是普通住宅物业，带电梯小区的物业服务费基准价1、7元／平方米·月，可上下浮动15％，即最高标准也不超过1、96元／平方米·月。该标准与原来不少楼盘小区核准实施的物业服务费标准产生了较大的差距，从而容易发生纠纷，物业公司由于成本增加要提价业主就更反对了。

　　2、收费价格与服务质量不对等。

　　南方都市报的调查结果表明，有近50％的业主认为合理提价无可厚非，可见业主不满管理费涨价，并不只是因为“高”或超标，最关键是服务质量和收费不对等。在《新快报》记者的调查中，几乎所有的被访者都认为，买房子是为了安居乐业，谁也不想为了几个钱和物业公司较劲，拒交、闹事、打官司，最终的目的是希望出了钱能获得相应的服务。所以物业公司如实公布项目的收支情况，说明企业的经营困难，耐心与业主沟通，合理的提价也是切实可行的。

　　3、消费意识不到位，团队意识淡薄。

　　许多业主并不实际了解物业服务成本的高低，一味反对涨价；许多业主前期享受了发展商提供的“物美价廉”的物业服务服务，接受了符合市场经济规律的“优质优价”的物业服务，但消费意识有待提高；实际很多小区的业主生活水平较高，愿意接受更高价格的物业服务，但部分业主团队意识淡薄，有的为了一己之利，刻意阻碍合理的物业费涨价。

　　4、过分依赖政府指导价。

　　许多业主只要看到物业服务费超过或者要涨价超过政府指导价，就不分青红皂白地反对物业收费涨价，不考虑服务质量和收费的高低是成正比的。政府指导价没有在相关的政策和法律条文中进行注明，因此其价格的高低不能够作为法律判决取信的依据。此外，政府部门在相关文件当中也有过规定，若物业服务企业提供的物业服务收费需超过政府指导价标准的，有关物业服务企业可以按照《转发省物价局关于加强物业收费管理有关问题的通知》的要求，书面报告相关政府部门；经核定后便可执行。所以如果业主需要更优质的物业服务，就应该接受满足成本要求的物业服务收费标准，而不是一味强调指导价的限制政策。

　　四、解决双方矛盾的几点建议

　　1、调整消费意识。

　　业主有不同的物业服务消费要求，服务也有不同的收费要求，优质优价应成为消费习惯；另外同样的服务质量，随着物价的不断上涨成本也会相应提高，收费也应该相应提高。优质高价是市场发展的必然规律，希望享受优质物管服务的业主，在物管收费问题上应该改变自己的消费观念，调整自己的消费意识和消费心态。

　　2、改善市场环境。

　　广州市物业服务协会相关负责人指出，目前广州部分小区物业公司与业主在物业服务收费问题上的矛盾，主要是当前市场环境的不太完善造成的。许多小区的物业服务费基本是几年一贯制，但员工工资、材料费等各种成本却年年在上涨。正规的物业公司按照市场规律经营，面对成本的持续上涨，在勉强支撑不下后，往往采取与业主协商取消原优惠价或调整价格的做法，以维持原有的物业服务水准。如果收费标准难以得到业主认同，这些物业公司也不可能长久亏本运营下去，只能或者降低服务水准，或者退出小区管理。不管是物管质素下降还是物业公司更换频繁，业主都不但不能享受到早已习惯了的良好服务，还会直接影响楼盘形象，影响楼盘升值、保值能力，这对小区业主来说都不是好事。所以政府部门不应该只考虑部分业主的反对涨价的呼声，采用全部限制提价的“一刀切”政策，其实过分损害物业企业的微利要求，其本质就是损害了广大业主的生活质量保证，应该考虑业主、物业企业、市场的客观实际，制定科学合理的管理机制，改善物业市场的整体环境。

　　3、改善服务收费制度。

　　对于目前小区业主争议颇多的物业服务收费问题，有业界专家指出，目前关于物管收费的矛盾，其根源在业主与物业公司间的相互不信任与不理解。成本的增加是不争的事实，但业主还是认为物业公司有很大盈利，反对收费涨价。其根本原因就是业主与物业企业的信息不对称，收费制度不科学造成的。应该改变目前“包干制”(业主按单位面积缴费，盈亏不管)的收费制度，推广使用“酬金制”(业主按管理成本和企业协定利润缴费，多退少补)，公开物管成本，让管理收费与物业定位匹配，透明收费。

　　4、加强公司与业主的双向沟通。

　　能够被业主接受的合理涨价的前提是：物管要有充分的理由，让业主清楚知道费用的流向。所以物业公司应加强自律和管理，如实公布小区的管理收支状况，加强企业与业主的沟通交流机制，合理考虑业主的消费承受能力和企业的经营成本及盈利要求，达成一致的收费价格协议。毕竟盲目混乱的涨价会导致业主的习惯性反对；而一味的反对涨价，面对成本的不断上涨，收费仍保持不变，就意味着服务质量的下降。

　　5、改进政府收费管理制度。

　　目前广州市的政府指导价只是根据物管企业的资质级别和住宅有无电梯进行分类，这种方式太过简单，无法适用广泛复杂的小区物业服务市场。事实上广州市不仅不同区域楼盘的物管成本有所不同，即便是同一个区域内的不同住宅的物业服务成本也有很大的差异。因此物业服务费的收取也应该灵活机动，根据市场进行合理调整变化。政府要加强与业主、企业的调研沟通，制定合理科学的物业收费管理制度体系，以适应住宅小区物业服务市场不断发展的要求。

　　(广州城市职业学院物业服务教研室 李春云)

　　《住宅与房地产·物业服务》20**年第4期