物业服务中的以人为本

　　物业服务是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业服务观念也逐渐深入人心，且人们对于物业服务的要求也越来越高。所以在近几年，物业服务行业迅猛发展。但在物业服务市场繁荣的背后，还存在着诸多问题:如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业服务公司意见很大。

　　物业服务工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业服务公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业服务市场日趋成熟的今天，物业服务公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

　　一、物业服务“以人为本”的重要意义

　　(一)“以人为本”是物业服务实践“中国梦”思想的重要体现

　　物业服务虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“中国梦”思想的完美阐释。

　　(二)“以人为本”是创立物业服务品牌的必要条件

　　物业服务作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业服务公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业服务的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业服务的名牌效应。

　　(三)“以人为本”是物业智能化的必要补充

　　随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业服务就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。

　　(四)“以人为本”是物业服务公司获取利润的必要手段

　　物业服务公司的经费来源主要是业主缴纳的物业服务费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业服务公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业服务公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业服务公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业服务公司经济效益和社会效益的双赢。

　　二、物业服务中实现“以人为本”的关键所在。

　　在《物业服务条例》第二条就对物业服务作出了一个明确的定义:物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业服务活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业服务取得良好效果的决定因素。

　　(一)人是物业服务活动中的主、客体

　　物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子......而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业服务的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业服务的主题是物业服务企业，它包括物业服务领导、清洁、安全众多的员工;物业服务的客体(服务对象)是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业服务中，物业服务的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。

　　(二)处理好物业服务中错综复杂的人际关系是关键

　　现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境;要求邻里的和睦、互助......。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼......因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突!那么要处理好业主同物业服务人员之间的关系，如果我作为物业服务的一名成员或者管理者，我会这样做:

　　1、物业服务员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

　　要处理好与业主的关系，首先物业服务员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业服务员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业服务员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解......遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业服务员工的必修课。

　　2、了解业主的潜在需要

　　要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业服务员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方;进行室内滤纸维护;定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业服务员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

　　3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业服务员工之间融洽沟通从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业服务员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;......如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的

　　业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业服务人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。

　　4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业服务员工与业主的良好沟通

　　这不单是某个物业服务人员的事，全体物业服务人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业服务员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶;物业服务人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙;当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。

　　在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视;还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业服务员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业服务员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗?

　　5、舒适、安全的归属感

　　物业服务在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场;呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味;听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。

　　物业服务的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业服务理念和精神。物业服务是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业服务水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业服务公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。

　　但作为现代物业服务公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业服务员工与业主之间官的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业服务中并加以修改和完善的话，一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。

　　综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业服务行业中的重要性。新世纪，物业服务充满新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获取利润;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业服务品牌......。因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业服务保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。

篇2：物业公司董事长讲话学习体会:重视服务品质 提高服务水平

　　物业公司董事长讲话学习体会:重视服务品质 提高服务水平

　　20**年2月15日，董事长在公司20**年度经营计划会议上，就物业服务的有关定位、要求等做出了重要讲话，肯定了物业服务系统在房地产行业发展中的作用，对物业服务工作提出了新要求、新标准，并明确指出搞好物业服务工作的新办法。从而为公司物业管理工作指明方向。

　　物业管理是房地产行业的售后环节，在一定程度上承担着房地产公司售后服务的职能，zz物业的定位就是通过优质的物业服务来提升zz地产的品牌。董事长指出，zz物业服务主要是通过提升品质，提高服务质量和效率，降低服务成本来延长房屋的使用寿命，是地产品牌的延续，特别是要在公司品牌建设上发挥作用。所以，我们要做实际工作中注重提升公司的品牌与形象，通过提供优质的物业服务来提高公司的知名度与美誉度。作为zz物业人，我们要为创立zz的品牌做出努力。

　　董事长提出的要在“管得住”的基础上向“管得好”发展，是比较切合实际的指导方针。所谓“管得住”就是要通过我们工作的努力，得到业主的认可。怎样才能得到业主的认可？物业服务是一个与老百姓日常生活息息相关的行业，要想得到业主的认可，就要提供人性化服务，在常规服务的基础上多开展一些针对性便民服务。这样既满足了一些业主的日常需求，又增加了营业收入。

　　在前期管理服务中我们只有得到了业主的认可，才能向“管得好”方向迈进。zz物业管理的项目中有很多国优、省优、市优的项目，这就是“管得好”的表现。唐山公司湖畔郦舍项目即将交房，董事长的讲话为我们近期的工作明确了努力方向。

　　物业管理行业现在正处在低收费--服务差--不交费的恶性循环中，董事长的讲话一针见血的指出了这个问题，只有把收费标准这个基础环节做好才能从根本上改变恶性循环，促进物业服务的良性发展，从而提高物业服务的品质，提升我们的品牌。湖畔郦舍项目目前已初步确定了物业费收费标准，但经过我们测算，目前的这个收费标准有些偏低，我们正积极协调地产公司，争取把物业费上浮0.3元至1.5元/平米，力求实现物业服务的良性循环。

　　物业管理行业是劳动密集型行业，整体从业人员素质不高，文化水平较低。对于这些问题，物业公司将通过不断的培训、学习，提高员工的服务意识与服务技能等手段，有计划、规范性的提升公司整体形象。唐山公司一期项目约占地170多万平米，如果再接管回迁地块的话，物业公司人数达450人以上，在日常管理中必须严格执行公司相关的管理制度。为此，我们正着手做以下工作：

　　一、理顺编制体制，加强物业管理工作的组织协调。

　　物业管理工作可采取两条腿走路的战略：一条腿是自上而下的行业管理机构，重点是立规矩、抓监管；一条腿是自上而下的综合服务机构，重点是搞协调、抓保障。政府部门根据相关区域的物业管理发展规划和相关法规，制定本区域物业管理发展计划和扶持措施，建立物业管理综合协调制度和长效工作机制。物业管理工作领导小组要认真履行职责，加强领导和组织协调，确保物业管理各项工作的正常开展。

　　俗话说：无规矩不成方圆。建立并管理如此大规模的团队，没有完善、规范的内部制度是不可行的，而且还要逐步、有效地执行，才能达到理想目标。zz物业唐山分公司从成立初期就深刻的认识到了这点，并已逐步完善各项规章制度，为日后小区物业队伍的管理打下坚实基础。

　　二、加强品牌建设。以服务业主、服务社会的理念为出发点，做工作、爱工作，逐步提升服务质量，从而树立zz物业在业主心中的美好形象。

　　科学规范的物业管理，优质高效的物业服务，优美、舒适的生活环境已成为现代人的追求。因此，物业管理品牌化应被提上议事议程。此理念早已被国内物业管理行业前沿阵地--南方地区的著名房地产公司，如万科房地产、恒大房地产等广泛认同，并切实付诸实施，大打高品味物业服务品牌，以此成为房子的一大卖点。

　　物业公司的品牌建设，有助于提高物业公司的知名度，有助于业主与社会公众对物业公司的服务与管理给予认知和评价。通过物业品牌的建设，可以扩大物业公司的知名度，进而通过内部资源整合提高物业公司的美誉度，使企业快速进入高端市场，从而提高物业公司的经济效益。

　　三、多种经营方案的启动，带动员工的工作积极性

　　（一）苗圃融资方案：物业公司利用唐山公司现有闲置土地规划成短期苗圃，与相关苗木公司洽谈合作，乙方计划投资800-1000万，用于闲置土地种植将来小区所需种类植物，可实现节省将来小区绿化费用的同时增加物业公司收入；

　　（二）对于小区配套有偿服务经营的探索：物业公司经过多方调研，拟开设社区洗衣店、洗车店、网吧、旅馆等配套有偿服务的经营项目，不仅可以增加物业闲置用房的利用率，而且可以增加物业公司收入，增加物业公司员工工作热情；

　　（三）社区广告设计规划：与广告公司协商小区广告设计规划问题，签订小区广告位合同。

　　四、服务社会、培训人才

　　董事长提出“军队能用两年时间把一个普通人锻炼成合格的战士”，我们zz物业则可以用两年时间把一个普通人锻炼成合格的物业服务人。zz物业注重发掘基层队伍内的可造人才，通过一定时期内的压力考验，则将降大任于此人也。我们感恩社会、胸怀祖国，在自己的工作岗位上做好自身工作，为公司和谐发展做出自己的贡献。

　　五、注重规范运作，推进物业管理重点工作的落实

　　只有规范工作流程、严格执行工作标准，才能给业主提供优质的服务。唐山物业公司积极借鉴物业管理部与其他兄弟公司的宝贵经验，取长补短，逐步的完善各项工作流程及标准，从根本上规范物业后期工作的管理。

　　（一）尽快出台更加完善、更具可操作性的法规和实施细则，明确物业公司各部门的相关责任、权利和义务；

　　（二）严把小区验收关。监督开发企业、物业服务企业履行承接程序，力戒草率接管，为日后的物业管理正常运转排除隐患。物业管理主管部门应与物价部门建立物业项目接管联合审查备案制度。

　　六、制定详细的培训计划

　　重点进行物业管理工作人员培训、企业经理培训、各类人员职业培训。突出抓好经理级干部培训，三年内做到人人必持“物业管理岗位证书、项目经理岗位证书”合格上岗。

　　物业公司的大部分员工文化水平较低，缺乏物业相关知识的理解与认知，缺乏服务热情与意识。只有通过大量的阶段性的培训、学习，才能提高员工的整体素质和水平。为此，zz物业唐山分公司将制定全面、详细的培训计划，随着人员的不断增加，分期分批的组织培训，逐步提高支队伍的整体水平。

　　我们将以总公司的各项标准严格要求，以董事长的指示为目标，努力托起唐山zz物业的一片天！

　　zz物业服务有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物业管理的服务品质

　　如何提升物业管理的服务品质

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。

　　我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

　　那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

　　一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。

　　分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

　　三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。

　　业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。

　　四、培养ISO质量体系管理意识。

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

　　为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。

　　文章摘自：《大连物业》