浅谈物业公司与业主信息交流

　　作为物业管理中的两个基本主体--物业管理企业与业主，他们之间信息交流的重要性不言而喻。其中所称的信息交流是指物业管理企业对业主就物业管理方面的意见、建议、咨询、投诉、要求等做出反应，以及业主对物业管理企业为自己提供的各项服务做出反应的信息互通的全过程。那么物业管理企业应如何搞好与业主间的信息交流工作，提高自身管理水平，为广大业主提供优质的服务呢?我个人认为:要控制好此项信息交流的全过程，应特别做好以下三个阶段的工作。

　　一、物业管理前期介入阶段

　　其实，早在物业管理企业的物业管理前期介入中，就与潜在的业主进行信息交流了。其中最明显的就是物业管理企业通过营销的宣传过程与潜在的业主进行信息交流。根据目前各地举行房交会上，很多客户在咨询楼盘情况时很多都提及今后楼盘的物业管理情况。于是有人得出这样一个论断:"昨天购房是远地段、选价格，今天购房是选环境、选配套，明天购房就是选物业管理了"。部分先知、精明的开发商已意识到这一点，通过市场招投标选择一些服务和品牌较好的物业管理企业，并已逐步开始将小区物业管理作为一个全新的卖点大包装，同时这也就为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条件。物业管理企业与业主间的信息交流还体现在物业的规划、设计、修建过程中。在此过程中，物业管理企业站在业主的角度，将业主对物业使用过程中出现的一些不合理的设计和规划进行提炼，向设计或建设单位进行反馈，对物业的整体施工质量进行监督，这从某种意义上来讲已是在与业主进行潜在的信息交流。

　　二、物业接交、业主入伙阶段

　　在这个阶段物业管理企业与业主间的信息交流主要体现在以下四个方面:

　　1、物业接管验收。此时物业管理企业从开发商处接受物业，代表全体业主对物业的共用部分、共用设施、设备等进行验收，对业主所购房屋从专业角度进行较细致的初步验收，指出不合格处要求开发商整改。

　　2、交房前的准备工作。重点做好物业的整体清洁，设置各种标识牌。准备办理业主入伙手续的相关资制等等。设置合理的入伙流程，现代人生活要求要简单方便，入伙手续的办理流程设置是否合理，将直接关系整个入伙过程便利性。同时办理入伙手续是业主们第一次直接正面接触物业管理企业的过程，第一印象的好坏对今后的管理至关重要。

　　3、办理业主入伙手续。物业管理企业要及时将物业自用部位交予相应业主，同时将入伙后应遵守的各类公约〈如业主公约、精神文明公约等〉、须知〈如各项费用、交费时间等〉、物业管理服务方式、物业管理服务具体内容等信息通过各种形式告知业主，同时根据业主填写的资料、反映的情况，建立起相关的档案，如，有些企业通过业主在入伙时填写业主信息动态，通过这种信息表，了解目前内小区业主车辆的拥有量，从而制定车辆管理方案。

　　4、迎接业主装修、乔迁、入住。装修管理控制是物业管理中的一大难点，物业管理企业装修管理人员要细心的以专业的角度协助业主出谋划策，便于业主今后的使用和日常的维修。要做好业主正式入住时，物业管理企业工作人员的亲切问候、祝贺，对增进双方的了解无疑有着重要的作用。

　　三、日常管理服务阶段

　　曰常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段，要搞好相互间的信息交流，物业管理企业必须"主动出击"，主要应做好信息交流的过程控制，即对"信息收集--信息处理--信息反馈'这“PDCA”的过程控制。要做好这一过程控制，我个人认为可以分到从以下几个方面入手:

　　(一)信息收集。

　　信息的收集，包括被动收集信息和主动收集信息两种。所谓"被动收集信息"，主要是指:物业管理企业中相应的信息主管部门在日常值班时，由业主主动"上门'反映情况而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被动收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得树立"业主的休息时间，正是我们的上班时间"的观念(特指对住宅小区区的物业管理)。因此物业管理企业就得在充分考虑成本的前提下合理的安排好作息时间，确保(特别是在休息日、节假日)能够及时的受理业主反映的各种问题。还有做好信息的传递工作，在考虑成本下往往值班人员并不一定是问题解决的主管人员，因此要做好信息的登记和传递工作，准确地将信息传递给相应的部门真正体现物业管理企业为业主服务的宗旨。所谓"主动收集信患'，主要是指物业管理企业通过以回访不定期的上门征询意见、满意率问卷调查、组织社区文化活动、业主恳谈会等等形式主动的与广大业主交流、沟通，从而收集到各种信息。

　　(二)信息处理。

　　信息处理过程主要包括了三个步骤，即信息整理、信息再传递、处理结果返馈。所谓"信息整理"，是指物业管理企业中的信息主管部门将收集到的各种信息根据自身管理方式加以分门别类的处理，如按专业分类〈保安、保洁、维修、绿化、客服〉、按服务性质分类(常规服务、专顶服务、特约服务)、按迫切程度分类〈紧急、较急、普通〉等等。所谓"信息的再传递"，是指将分类整理后的信息按分类形式传递到相关部门进行督导处理。所谓"处理结果返回"，是指相关部门将信息的处理结果传递返回信息主管部门。如有些物业管理企业往往成立客服中心，由客服将收集来的业主信息进行发射到每个相关部门，客服负责监督处理，相关部门又把信息处理的结果返回到客服，然后由客服进行信息的反馈。

　　(三)信息反馈。

　　是指物管理企业中的信息主管部门将业主所反映信息的处理结果以各种形式及时反馈给业主。即使是因各种原因经努力仍未能解决的，也应向业主讲明原因，充分尊重业主的"知情权"，避免因信息的"有去无回"而造成业主的种种误解，甚至带来一些不良后果。同时好要对信息的具体内容进行分析，区分信息内容的出现是偶然性的或是必然性的，或是潜在性的，对于这三种情况有针对性的采取措施，纠正或是预防。在此应特别注意的是物业管理企业应做好回访工作，可根据业主所反映具体情况而采取不同的回访方式，以便能收集到进一步的信息适时调整处理信息的方式，从而提高工作效率，同时最终彻底的解决问题。

　　为了把握好整个信息交流的过程控制，我个人认为应遵循以下几个原则:

　　1、信息的收集要灵活、全面。在收集信息时，应主动、被动相结合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小区内，分区块管理、对业主定期进行走访，通过全区域的业主满意度调查等形式收集各方面的信息也是主动的方式之一。

　　2、信息的处理要及时、高效。即对各种信息进行处理要"急主所急，想业主所想"，尽快、尽力的为业主排忧解难。

　　3、信息的反馈要适时、真实。即应根据信息的"轻重缓急"及当时的具体情况在适当的时间如实向业主反馈信息。

　　4、信息传递的通道要便捷、畅通。即信息传递的通道应尽可能的缩短，同时尽可能避免因各种原因而阻碍信息的传递，便问题得不到解决。

　　5、信息传递的内容要清楚、准确。即信息在传递过程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"变样'，使得事倍功半，既浪费人、财、物力，又失信誉。

　　6、信息传递的控制要规范化、程序化。即为保证信息传递的质量，在对其控制中不能有随意性，严格按规定做到环环紧扣、层层落实、规范有序，避免出现信息在传递过程中丢失或是遗漏。

　　7、信息传递全过程的资料要做好保存工作。"管理要留下痕迹"，特别是对于重要事件全过程资料自记录，更要收集、整理、保存完好。这个也是管理的沉淀，便于查阅和分析小区内目前的管理动态。

篇2：昆明市关于加强业主信息资料管理的通知(2010)

　　昆明市关于加强业主信息资料管理的通知(20**)

　　昆明市住房和城乡建设局文件

　　昆建通[20**]505号

　　昆明市住房和城乡建设局

　　关于加强业主信息资料管理的通知

　　各县（市）区住建部门、三个开发（度假）房管局，各房地产开发企业及物业服务企业：

　　为依法保护业主隐私，防止业主信息资料泄露，维护业主合法权益，结合我市的实际，现就加强业主信息档案资料管理工作通知如下：

　　一、建立有效的业主信息档案资料管理制度。业主信息档案资料包括，业主住所房号、家庭成员情况、电话号码、身份证号等涉及个人隐私的信息。房地产开发企业、物业服务企业应建立以企业负责人、分管部门经理和档案管理员组成的三级管理体系，明确其责任范围。同时，应以物业项目为对象，对业主信息档案资料实行专人管理；制订严格的收集、归档、查阅、外借或复制制度；负责业主档案管理的专员须经专业化培训，具备档案管理知识；企业应与业主档案资料管理相关人员约定其保密事宜，明确业主信息档案资料外泄的相关责任。

　　二、房地产开发企业、物业服务企业在与房地产销售代理公司、银行、专业服务公司、信息软件公司等签订合作合同（或协议）时，应严格约定业主档案资料保密条款及相应的违约责任，保护业主的合法权益，防止业主信息档案资料外泄。

　　三、房地产开发企业应对销售房屋过程中收集涉及业主信息档案资料做好保密工作，严禁外泄；物业服务企业应对业主入住时收集的、房地产开发商移交的、业主委员会移交的等涉及业主个人信息的相关档案资料做好保密工作，严禁外泄。

　　四、房地产开发企业、物业服务企业在使用现代信息管理手段过程中，要做好业主信息档案资料的保密工作，严防泄露。要选择信誉好，保密性强的企业的信息软件，对业主档案资料进行管理，包括向业主（客户）群发短信的软件等。对业主信息档案资料要进行加密处理，防止他人复制或拷贝。

　　五、各县（市）区住建部门要加强对辖区内房地产开发、物业管理活动的监督管理工作，针对物业销售过程、入住管理、物业资料移交、档案管理不严格的现象，有针对性的进行检查，发现有业主个人信息资档案资料外泄的行为，要严肃查处。

　　六、因房地产开发企业或物业服务企业以业主信息档案资料保管不善，造成业主信息资料档案外泄的，对房地产开发企业给予企业信用档案不良行为记录；对物业服务企业给予物业管理资质审查不合格，或取消物业服务企业参加物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）的评选资格；因档案管理人员的疏忽和过失导致业主信息档案资料泄露，对其档案管理人在行业内进行通报批评，取消行业内一切个人荣誉的评选资格。

　　特此通知

　　二Ｏ一Ｏ年十二月二十日

　　主题词：城乡建设业主信息管理通知

　　抄送：各县（市）区政府，三个开发（度假）区管委会。

　　市政府办公厅秘书八处。

　　昆明市住房和城乡建设局 20**年12月20日

篇3：房屋权属登记信息查询暂行办法(2007)

　　房屋权属登记信息查询暂行办法(20**)

　　关于印发《房屋权属登记信息查询暂行办法》的通知

　　各省、自治区建设厅、直辖市房地局（建委）：

　　为发挥房屋权属登记的公示作用，保障房屋交易安全，维护房屋交易秩序，保护房屋权利人及相关当事人的合法权益，我们制定了《房屋权属登记信息查询暂行办法》。现印发你们，请认真贯彻执行。

　　中华人民共和国建设部

　　二○○六年十月八日

　　房屋权属登记信息查询暂行办法

　　第一条 为发挥房屋权属登记的公示作用，保障房屋交易安全，维护房屋交易秩序，保护房屋权利人及相关当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国档案法》等有关规定，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于城市房屋权属登记机关已登记的房屋权属登记信息的查询。

　　第三条 本办法所称房屋权属登记信息，包括原始登记凭证和房屋权属登记机关对房屋权利的记载信息。

　　第四条 房屋原始登记凭证包括房屋权利登记申请表，房屋权利设立、变更、转移、消灭或限制的具体依据，以及房屋权属登记申请人提交的其他资料。

　　第五条 房屋权属登记机关对房屋权利的记载信息，包括房屋自然状况（坐落、面积、用途等），房屋权利状况（所有权情况、他项权情况和房屋权利的其他限制等），以及登记机关记载的其他必要信息。

　　已建立房屋权属登记簿（登记册）的地方，登记簿（登记册）所记载的信息为登记机关对房屋权利的记载信息。

　　第六条 房屋权属登记机关、房屋权属档案管理机构（以下统称查询机构）应妥善保管房屋权属登记资料，及时更新对房屋权利记载的有关信息，保证信息的完整性、准确性和安全性。

　　查询机构应建立房屋权属登记信息查询制度，方便当事人查询有关信息。

　　第七条 房屋权属登记机关对房屋权利的记载信息，单位和个人可以公开查询。

　　第八条 原始登记凭证可按照下列范围查询：

　　（一）房屋权利人或者其委托人可以查询与该房屋权利有关的原始登记凭证；

　　（二）房屋继承人、受赠人和受遗赠人可以查询与该房屋有关的原始登记凭证；

　　（三）国家安全机关、公安机关、检察机关、审判机关、纪检监察部门和证券监管部门可以查询与调查、处理的案件直接相关的原始登记凭证；

　　（四）公证机构、仲裁机构可以查询与公证事项、仲裁事项直接相关的原始登记凭证；

　　（五）仲裁事项、诉讼案件的当事人可以查询与仲裁事项、诉讼案件直接相关的原始登记凭证；

　　（六）涉及本法第九条规定情形的，可以在国家安全、军事等机关同意查询范围内查询有关原始登记凭证。

　　第九条 涉及国家安全、军事等需要保密的房屋权属登记信息，须经国家安全、军事等机关同意后方可查询。

　　法律法规及有关规定不宜公开的房屋权属登记信息，其查询范围和方式按法律法规和有关规定办理。

　　第十条 房屋权属登记信息，单位和个人可以自己查询，也可以委托他人查询。

　　第十一条 查询房屋权属登记信息，应填写《房屋权属登记信息查询申请表》，明确房屋坐落（室号、部位）或权属证书编号，以及需要查询的事项，并出具查询人的身份证明或单位法人资格证明。

　　查询房屋原始登记凭证的，除提交前款规定的材料外，还应当分别按照下列规定提交有关证明文件：

　　（一）房屋权利人应提交其权利凭证；

　　（二）继承人、受赠人和受遗赠人应当提交发生继承、赠与和受遗赠事实的证明材料；

　　（三）国家安全机关、公安机关、检察机关、审判机关、纪检监察部门、证券监管部门应当提交本单位出具的查询证明以及执行查询任务的工作人员的工作证件；

　　（四）公证机构、仲裁机构应当提交本单位出具的查询证明、当事人申请公证或仲裁的证明，以及执行查询任务的工作人员的工作证件；

　　（五）仲裁、诉讼案件的当事人应当提交仲裁机构或者审判机关受理案件的证明，受理的案件须与当事人所申请查询的事项直接相关；

　　（六）涉及本法第九条规定情形的，应当提交国家安全、军事等机关同意查询的证明。

　　委托查询的，除按上述规定提交材料外，受托人还应当提交载明查询事项的授权委托书和本人身份证明。

　　第十二条 符合本办法规定的查询申请，查询机构应及时提供查询服务。不能及时提供查询服务或无法提供查询的，应向查询人说明理由。

　　第十三条 查询房屋权属登记信息，应当在查询机构指定场所内进行。查询人不得损坏房屋权属登记信息的载体，不得损坏查询设备。

　　查询原始登记凭证，应由查询机构指定专人负责查询，查询人不能直接接触原始登记凭证。

　　第十四条 查询人要求出具查询结果证明的，查询机构经审核后，可以出具查询结果证明。查询结果证明应注明查询日期及房屋权属信息利用用途。

　　有下列不能查询情形的，查询机构可以出具无查询结果的书面证明：

　　（一）按查询人提供的房屋坐落或权属证书编号无法查询的；

　　（二）要求查询的房屋尚未进行权属登记的；

　　（三）要求查询的事项、资料不存在的。

　　第十五条 查询机构及其工作人员应当对房屋权属登记信息的内容保密，不得擅自扩大登记信息的查询范围。

　　第十六条 查询人对查询中涉及的国家机密、个人隐私和商业秘密负有保密义务，不得泄露给他人，也不得不正当使用。

　　第十七条 房屋权属登记信息的查询按照国家有关规定收取相关费用。

　　第十八条 各省、自治区、直辖市房地产主管部门可以根据本办法，制定实施细则。

　　第十九条 本办法自20**年1月1日起实行。