化解物业纠纷如何才能对症下药
文/王京鸿
物业纠纷是伴随着住户商品化和住户管理市场化的出现而产生的一种新类型的案件。虽然物业管理在我国产生的时间并不长，但物业纠纷的原因却多种多样，十分复杂。更为重要的是，物业纠纷的存在，影响着群众的安居状况和社会的和谐。
（一）从法律层面讲：有关物业管理方面的法律不健全是物业纠纷不断增加的主要原因。到目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的《物业管理条例》，规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循，对于支出虽做了规范，但力度却又缺乏。
（二）开发商层面：开发商遗留问题是引退物业纠纷的另一重要原因。
我国房地产业发展速度很快，但却存在建管不分的管理体制。相当一部分物业公司是从属于房地产公司的“子公司”，其理所应当的成了房地产公司的延续。这就使物业公司从进入小区之始便站到了业主的对立面上，成了开发商一系列遗留问题问题的处理者及维护执行者。
通过审理结果，物业管理纠纷中有近70%是开发商遗留问题引发的物业纠纷。不少开发商在销售期间进行欺诈性宣传，盲目承诺。结果业主入住后发现原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能将矛头对准物业公司，从而引发种种纠纷。
（三）物业公司层面：物业公司的角色错位，服务不规范不到位是引发物业纠纷的第四个原因。
物业公司与业主之间是平等的合同关系，而这种合同关系不又体现在服务与被服务的关系上，但有些物业公司却发生了角色错位，以管理者自居，认为物业管理突出的是管理而不是服务。加上部分物业公司是开发商组建或选聘的，自始便与业主有些对立，还有一些物业公司是从原房管部门转制而成的，他们在思想上还没有形成服务者的理念，对业主提出的意见不是主动沟通，积极化解矛盾，而是态度强硬或推诿。还有一些物业公司缺乏专业技术人员，维修不及时，服务质量差，不规范不到位，也引起大量纠纷。物业管理企业的财务收入不透明，侵占业主的公有收益甚至服务多收费、乱收费，也引起大量纠纷。对于侵占业主利益，一旦让业主发现，又无第三方的调和，直接导致的就是业主拒交物业费，物业公司无法维系正常开支，只能降低服务品质，服务品质的降低是导致更大面积业主拒交物业费用。同时新闻的介入，更使矛盾日趋激烈，甚至出现双方大打出手，或业主张贴横幅，或以车辆阻挡以示抗拒。
（四）对业主而言：业主对物业管理的正确观念和消费意识还没有完全树立越来，也是引发物业纠纷的原因之一。还有其他社会因素，收入结构、国民素质，观念转化、教育等相关社会问题矛盾转移给物业公司，物业公司在提供服务的同时，也同样承担消化吸收社会问题和民事问题的责任。
（五）风险管理方面：今年年初，北京市建委、发改委共同推出了《北京市物业服务收费管理办法》，物业费构成部分，第八项为“共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用”，并且在经济适用房收费标准中作了明确规定，为0.04元/建筑平方米.月。
为什么要将保险机制引入到物业管理行业中呢？首先，物业管理是一个服务行业，既要对共用设施设备进行维护管理，又要给业主提供专业化的服务，在管理和服务的过程中，就会面临诸多风险，比如由于公共部位水管破裂造成业主家被淹，或者由于物业工作人员工作失误导致业主摔伤，还有在小区停车声内车辆被砸、被划等。这些事故的发生都会给物业公司的正常经营带来很多麻烦，并由此产生经济赔偿责任和无休止的纠纷。保险的功能是转嫁风险，当出现这些风险事故时，物业公司如果交给保险公司来自理，那么，保险公司就可以为物业公司承担经济赔偿责任，又可以减少与业主之间产生的纠纷、磨擦。我国的物业管理行业还处在一个起步阶段，如何使物业管理逐步走向法制化、规范化的道路
，这是所有物业人都面临的一个问题，合理利用保险是其中一项重要的手段，目前，一些物业公司，觉得购买物业管理保险是挤占自身盈利空间、增加服务成本、减少自身利益的举动，实际恰恰相反，购买物业管理责任保险，是降低经营成本、减少服务磨擦、树立服务品质、建立和谐小区的一项明智之举。政府在借鉴了国外的先进经验后才将物业保险制度引入国内，并对收费标准进行了明确规定，这也是物业管理实行标准化、法制化标准之一。此项费用虽经多年倡导，但是因为没有相应的适合物业公司特殊风险的保险产品推出，所以很多家物业公司并没有享受到保险给物业公司带来的益处。不过，今年这种情况将会有很大改观。为了配合今年年初将要推出的新政策，北京物业管理协会经过与专业保险经纪公司合作，经过半年的市场调研，在听取了大量会员单位的意见后，综合了各家公司所面临的各种管理风险、责任风险，研发了一款物业公司专项险种——《物业管理责任险》。此险种为目前物业管理行业及保险行业中唯一一款专门针对物业管理公司特有的风险而研制的保险产品，与原来保险公司相应的产品“公众责任险”相比，扩大了保险范围、列明了保险责任，在出现风险事故时责任办公室非常清晰，避免因此而产生的矛盾及纠纷。
现在经过我们将近一年的运作已有十几家物业公司几十个项目进行了投保，包括国美第一城、北辰总部、中石化集团下属项目、首都博物馆等，保障面积近200万平米。很多家物业公司已经出现了理赔，包括人员摔伤、水管跑水、车辆剐蹭、被砸等，通过协会与保险公司建立的“理赔绿色道”，都及时、迅速得到了赔偿。比如某物业公司管理的小区内，由于保洁人员擦地后地面结冰，致使一业主摔伤，保险公司为其报销了全部医药费、误工费、营养费、陪护费、交通费等共计15000余元。使物业公司经济赔偿责任得到了有效转化，也使业主得到了满意的服务，更增进了业主与物业公司之间的关系。
目前各家会员单位对此险种的反应都非常好，大大满足了物业公司转嫁责任风险的需求，通过风险管理，可有效加强品牌建设，减少社区经济矛盾完善服务品质和管理水平。
来源：《首都房地产》
篇2：物业采暖费纠纷案：业主为啥不交取暖费？
物业采暖纠纷案：业主为啥不交取暖费？
近几年，随着供暖社会化的转变和供暖费用的上升，业主和供暖部门的矛盾越来越多，由于没有相应的法规细节，供暖部门和业主各持己见，各说各的理由，产生的纠纷越来越多，成为棘手的社会问题。“木桥花园”案也仅仅是诸多供暖纠纷案中的一个缩影，案件中被告拒交取暖费的理由，也仅是各种拒交取暖费理由中的一个。
理由之一：供热不合格 拒交取暖费
“木桥花园”案中被告拒交取暖费的理由即源于此。西宁市城北区某小区一楼的马老太太在接受记者采访时叙说自己几年来的经历：头一年搬进来，暖气不热，新房温度低，可以理解，取暖费一分不少的交了；第二年暖气不热，说是放放气就好了，放了3个月的气，暖气还是不热，后来连人都不来了；两个冬天暖气都不热，向物业公司反映了，还是没有得到很好解决。记者在采访中了解到，供暖部门的供暖温度达不到标准是业主拒交取暖费最主要的理由，几乎占到了拒交人数的50％以上。很多人持有这样的观点，供暖也是商品，既然花钱来买，就要买得物有所值，供暖温度达不到标准也属“劣质产品”，作为消费者当然有权拒买。
理由之二：收费不合理 当然不交费
收费不合理，是业主拒交取暖费的第二大理由。记者在采访中了解到，尽管目前对取暖收费方式有了界定，但许多西宁人对目前的收费方式还是产生了质疑。家住西宁市朝阳某小区的王先生告诉记者：“按套内面积计算也不科学，我家的过厅、厨房、厕所都没有暖气，而且厨房根本不需要暖气，去年我要求在厕所里加一组暖气他们不让，收费时却把厕所的面积计算进去，这样的收费合理吗？”住在同一小区的李先生对记者说，买房的时候家里敞开式的阴台、阳台都是按对折面积进行计算的，收取暖费却按全额收，为什么？收费合理的当然要交，收费不合理的为什么还要交？
理由之三：遗留问题不解决 取暖费不交
购房时的遗留问题是业主不交取暖费用的另一大理由。西宁地区很多小区的供暖部门都是房地产开发公司派生出来的，物业费和取暖费捆绑在一起收，业主们自然也就将房地产开发商、物业公司在管理方面的问题牵扯进来，购房时的承诺不兑现、小区公共卫生、公共安全方面反映出的问题、擅自将业主公用设施挪作他用侵害业主利益的，都严重影响了业主的合法权益，业主虽然向物业管理部门屡次反映，要求解决，却不予理会。诸如此类的问题长期得不到解决，导致业主拒交物业费、取暖费。于是 ，遗留问题解决不了，拒交取暖费也就成了一个普遍现象
篇3：预防物业管理纠纷 签好《物业管理公约》
预防物业管理纠纷 签好《物业管理公约》
物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端，先是银枫家园，再是鹏润家园，接着又是天通苑、中创物业等等。谁对谁错暂且不论。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦心事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷？物业管理纠纷能不能防患于未然？笔者认为，物业管理纠纷产生的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观原因。在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。
物业管理纠纷产生的原因是多方面的。从客观方面讲，现阶段我国关于物业管理方面的法律、法规还不健，全国还没有一部统一的物业管理条例，物业管理各方的关系及权利义务等都缺乏明确规定。这就使整个物业管理活动处于一种无序状态。法院等裁判机构在处理物业管理纠纷时缺乏法律依据，只能主要依据《物业管理公约》等合同的约定进行处理。物业管理各方如果想更好地保护自己的权益，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。但由于物业管理各方在专业知识经济实力、实践经验等方面有较大差异，现实生活中，物业管理各方在签订《物业管理公约》等具有法律效力的文件时并不能完全表达自己的真实意愿，这就为物业管理纠纷的发生埋下了隐患。从主观方面讲，物业管理各方整体素质不高是发生物业管理纠纷的主要原因。例如，有的产权人或使用人未意识到业主大会的重要性，从不参加业主大会的活动，却要求物业管理企业少收费或不收费；有的产权人或使用人不重视《物业管理公约》等法律文件，却抱怨业主委员会不维权或维权不利；有的产权人或使用人没有科学消费意识，不理解物业管理的职责范围、物业管理对物业保值、升值的重要性，觉得花钱请物业冤得慌；还有的认为只要花了钱，和房子有关的事，都可以找物业。有的物业管理企业缺乏市场竞争的意识，在物业管理活动中只讲权利、不讲义务；有的物业管理企业不求长远发展，在物业管理活动中投机取巧，收费高、服务差。以上种种均是物业管理各方整体素质不高的表现。在这种外部缺乏有效约束，内部缺乏有效自律的情况下。物业管理纠纷的发生有其必然性。
尽管物业管理纠纷的发生有其必然性，但并不是说物业管理纠纷不能预防、减少或有效解决。在法律、法规不够健全《物业管理公约》等合同性文件是物业管理各方主要行为准则与是非评判标准的情况下，签好《物业管理公约》等具有法律效力的合同性文件对于积极预防、减少、有效解决物业管理纠纷具有重要作用。《物业管理公约》是房屋产权人或使用人与物业管理公司签署的、承诺共同遵守的行为规则。一般包括物业基本情况、公约涉及各主体的基本情况、产权人权利及义务、产权人大会及业主委员会、开发商权利及义务、物业管理公司权利及义务、公共维修基金的使用、物业管理收费、违约责任、争议解决方式等条款。《物业管理公约》是整个小区治理结构、管理规则的纲领性文件，规定了住宅小区组织结构、物业管理各方权利义务及行为规范等核心性问题，关系到开发商、单个产权人或使用人、业主委员会、物业管理公司的现实及长远切身利益。是物业管理法律关系中最重要的法律文件，因此，签好《物业管理公约》对物业管理各方意义深远。物业管理各方应在平等协商的基础上，根据互利原则确定各方的权利义务，明确小区管理机构、议事规则、议事程序，监督机构等条款。
众所周知，在新建住宅小区，最初的《物业管理公约》一般都是由开发商起草的，其他产权人在签订购房合同时，应当书面承诺遵守《物业管理公约》的相关规定。由于《物业管理公约》事先已由开发商拟定并经过政府有关主管部门审核，单个产权人即便对《物业管理公约》的某些条款及内容不满，也无法或无力对《物业管理公约》进行修改，只能违心或被迫承认《物业管理公约》的内容与条款。虽然单个产权人或使用人在购房初期无法修改《物业管理公约》的内容，没有机会在关系到切实利益的问题上与开发商或物业管理企业讨价还价，但并非永远没有机会。当住宅小区产权人入住率达到50％以上、具备召开第一次业主大会的条件时，单个产权人或使用人便有机会参与《物业管理公约》的通过与修改工作，有权提出自己的合理化建议，与其他产权人一起与开发商讨价还价。那么，在讨价还价时，产权人或使用人应当注意哪些问题呢？
首先，产权人或使用人应当理顺物业管理关系。物业管理通常有五方参与：开发商，产权人或使用人、业主大会、业主委员会、物业管理公司。在开发商拥有部分物业的住宅小区中，开发商、产权人是物业的主人，小区的最高权力机构--业主大会由开发商、产权人或使用人（房屋承租人）组成。在开发商不拥有物业的住宅小区中，业主大会由产权人或使用人组成。业主大会的常设机构是业主委员会，由住宅小区内产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内产权人和使用人的合法权益。物业管理企业是受业主委员会委托对小区进行管理的专业公司。从理论上讲，开发商、产权人、业主大会、业主委员会具有共同利益，对物业管理公司违法或违反《物业管理公约》、《物业管理委托合同》的行为应当采取一致立场。这是相对合理的物业管理关系。
其次，完善《物业管理公约》，消除不合理的物业管理关系产生原因，维护自身合法权益。维护自身权益在物业管理关系合理的住宅小区相对容易，但在物业管理关系陷入混乱的小区则不太容易。例如，在新建住宅小区中，开发商像其他产权人一样。应当缴纳物业管理费，监督物业管理企业履行职责。但某些开发商却利用前期委托物业管理的特权，与受托物业管理企业达成某种妥协或默契，即物业管理企业得到小区物业管理权，开发商少缴或不缴物业管理费。在这种物业管理关系下，产权人或使用人维护自身权益便相对艰难，开发商对物业管理企业侵害其他业主合法权益的行为可能采取放任自由或默许的态度，这便破坏了小区本应合理的物业管理关系。在这种情形下，产权人或使用人只有在正确判断不合理物业管理关系产生原因的基础上，通过完善《物业管理公约》条款及内容。约束、制裁破坏正常物业管理关系的行为，将纠纷消灭于萌芽。那么，如何完善《物业管理公约》的条款及内容呢？笔者认为，以下几个问题应引起物业管理各方重视：
一、明确业主委员会议事程序及监督问题
根据现有的物业管理方面的法律规定，业主委员会是住宅小区的最高权力机构--业主大会的常设机构，具有组织召开产权人大会、选聘或解聘物业管理企业、与物业管理企业签订或解除物业管理合同、监督公共维修基金的使用和管理、审议物业管理企业提出的物业管理服务标准和收费标准以及年度工作计划，执行产权人大会的决议、决定等权利和义务，是代表产权人利益的最重要的组织机构。在一定意义上，业主委员会对小区的物业管理具有举足轻重的作用。虽然从理论上讲，业主委员会应对业主大会负责，业主委员会成员由业主大会选举、撤换，但业主委员会到底应当怎样对业主大会负责，如何选举或撤换业主委员会成员，业主委员会如何行使权力，业主委员会选聘和撤换物业管理企业的条件、程序及标准等具体问题的规定更是比较原则，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很难落到实处。比如，《物业管理公约》一般都规定小区业主委员会具有决定选聘和续聘物业管理公司的权力，但对业主委员会选聘和续聘物业管理企业的标准及程序却很少规定，这使得业主委员会选聘和续聘物业管理企业的行为缺乏客观依据与透明度。《物业管理公约》一般还规定小区业主委员会有检查、监督物业管理企业各项管理工作的实施及规章制度的执行的权力，但对业主委员会检查、监督工作的标准缺乏规定，这就使小区业主委员会自身的工作缺乏客观标准、没有有效监督，这样的权力有时可能成为滋生腐败的温床，小区物业管理亦是如此。因此，在签订《物业管理公约》时，物业管理各方就应详细约定业主委员会的组成、议事规则和工作程序、考核标准、工作准则、业主委员会组成人员的选举、罢免程序、监督业主委员会工作的机构组织及监督程序等问题，这样才能更好地保障物业管理各方的合法权益。
二、物业客理经营与收费问题
物业管理的经营与收费一直是个比较敏感的问题。因为这直接关系到物业管理各方的经济利益，有媒体甚至称物业管理收费是业主与物业管理企业心中永远的"痛"。一方面，产权人希望缴费能降到最低，另一方面，物业管理企业希望利润达到最大化。要想在这种悖论里求得合作发展。物业管理双方就应当就物业管理经营与收费等问题进行协商，并在合同中进行详细约定，以避免纠纷的产生。在签订《物业管理合同》的经营与收费条款时，以下几个问题应当加以考虑：
1、物业管理企业在住宅小区内是否具有排他经营权，经营收益归谁所有，如何使用；
2、收取补充物业管理费的条件、标准及议事程序；
3、调整物业管理费的依据、条件及幅度；
4、物业管理企业服务未达标的违约赔偿责任，标准。
三、建立维修基金的使用、续筹的监督体制，降低维修基全移交、投资风险
维修基金是专项用于住宅小区共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的，由全体业主按购房款2％-3％的比例缴纳的基金。由于维修基金数额比较大，对物业保值、增值具有重要作用，直接关系到产权人切身利益，因此在签订《物业管理公约》时，应重点关注维修基金的使用、续缴问题。《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》虽然对维修基金的使用、续筹作了以下规定：业主委员会成立前，维修基金的使用由开发商或开发商委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨；业主委员会成立后，维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后实施；维修基金不敷使用时，经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的住宅建筑面积比例向业主续筹，但以上规定并不能保证维修基金使用、续筹的审批合理，也无法防止开发商或物业管理企业不合理使用维修基金。为维护自己的权益，在制定《物业管理公约》时。产权人应当建立维修基金使用、续筹的监督制度。
也许有些产权人还没有意识到维修基金存在着移交、投资风险。《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》规定，维修基金先由开发商代收，在业主办理房屋权属证时，由房地产行政主管部门代管，业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金交给物业管理企业代管。在此期间，维修基金可用于购买国债等证券类投资。维修基金的移交伴随着巨大的财务风险，利息的变动、国债收益的变动都可能导致维修基金减少，这些不可预测的风险只能由全体业主来承担。签订《物业管理公约》时应注意维修基金移交、投资风险问题，并制定有关条款，减少移交特别是投资风险，完善违法、违约移交、投资维修基金的违约、追偿制度。
四、完善物业管理企业服务标准条款，明确选聘、撤换物业管理企业的条件及程序
有些小区存在着这样的情况，产权人或使用人对物业管理企业的工作极不满意，想撤换物业管理公司，但却拿不出实质性的证据证明物业管理企业违反法律或合同约定，以至撤换物业管理企业的想法和行为不能实现。这主要是因为，这些小区的《物业管理公约》等合同性文件对物业管理企业的服务范围、服务标准，选聘、撤换物业管理企业的条件及程序等问题未作详细约定，以至诉讼或投诉时没有证据，达不到自己的目的。一般情况下，物业管理工作比较复杂，订立《物业管理公约》等合同性文件时应尽量详细地约定物业管理企业的服务范围、服务标准、因物业管理企业怠于职守或不履行职守、服务未达标等原因给业主造成损害的违约赔偿条款。这样考核物业管理企业的工作好坏就有了依据与标准，决定是否续聘或撤换原有的物业管理企业时也有了实质性的证据及依据。即使诉诸法律也不会有败诉的危险。