物业项目创优指导方案三
第一章 基础管理
一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。
为体现“按规划要求建设以”，可提供：
1、国家建设征用土地通知书
2、建设用地批准书
3、投资许可证
4、施工许可证
5、用地红线图
6、建筑规划方案图
7、标准层竣工图
8、地下管工图
9、命名批复
10、门牌批复等证明等。
11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
二、已办理接管验收手续。1分 符合1.0不符合0。
1、产权资料：
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料：
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料：
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。1分 符合1.0不符合0。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介(管理期限、管理方式)
8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容：
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。
(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。 2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
业主委员会筹备资料;
业主委员会选举文件;
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分 符合1.0 不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分
制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
略：物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。
对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：
1、员工花名册，即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工，应有物业管理上岗证;
财务人员应有财务人员上岗证;
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;
保安人员应有保安上岗证。
附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
(6)应用现代化工具进行管理的场景和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分 执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分 每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：略。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。
考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制;维修服务承诺检查落实制度和检查表样本;用户室内设施报修工作规程;维修工程验收规程;维修工程完成情况统计表样本;回访月统计表样本;工程维修单样本。
第二章 房屋管理维修养护
一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。2分 符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。略
考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。
二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。2分 符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。略
考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：
1、社区规划用途书
2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介。
三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。2分 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。略
考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。2分 符合2.0示按规定投置0;按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。
考评资料中建议采用以下资料：
1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。
2、招牌、广告牌登记证或准用证。
3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。
4、安装审批施工监管及验收记录。
5、巡查记录、清洁记录 、维修记录等。
6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。
五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。
六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中建议采用资料：(略)
七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：(略)
第三章 共用设施设备管理
一、共用配套设施完好，无随意改变用途。1分 符合1.0，每发现一处不符合扣0。5。
考评资料中还应附入：(略)
二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。2分 设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5;遵守操作0.6。每发现一处不符合扣0.2;遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。
三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。2分 符合2.0，发现一处不符合扣0.1。
考评资料中建议附入：共用管线走向简介、管线走向平面图。
四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1分 符合1.0 发现一处堵塞或外溢扣0.5。
五、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2分 通畅、平整1.0 发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖使用影响通行0.4 发现一处不符合扣0.2。
与道路管理有关的措施有：(略)
考评资料中建议附入：(略)
六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案。2分 设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6 发现一处不符合扣0.2 保障措施严格0.4 无措施或措施不严0 水质符合卫生标准0.5 不符合0 有处理方案0.5 无处理方案0。
考评资料中包括：(略)
七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。 2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。
八、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故;轿厢、井道保持清洁;制定出现故障应急处理方案。2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。
(略)
九、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。
1、集中供暖测温记录;
2、供暖标准作业规程。
第四章 保安、消防、车辆管理
一、社区基本实行封闭式管理。1分 符合1.0 不符合0。
考评资料中附入：(略)
二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉社区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。2分 符合2.0 无专业保安队伍扣0.1 其它每发现一处不符合扣0.2。
考评资料可包括以下内容：(略)
为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入：(略)
三、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。(略)
四、消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。2分 符合2.0 不符合0。(略)
考评资料中可附入：(略)
五、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。
六、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落实的扣1.0 乱停放每部车扣0.2。略
考评资料中建议附入：略
第五章 环境卫生管理
一、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1分 符合1.0 每发现一处不符合扣0.2。
二、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2分 未实行责任制的扣1.0 无专职清洁人员和明确的责任范围的扣0.5 未实行标准化保洁的扣0.5
在考评中建议采用以下资料：略
三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。2分 每发现一处垃圾扣0.2 未达到垃圾日产日清的扣0.5 未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5。
四、房屋共用设施设备无蚁害。1分 每发现一处不符合扣0.2。
五、社区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。2分 每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中建议包括以下内容：略
六、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中包括：略
七、商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。
参评资料中建议包括：略
八、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。
九、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。1分 符合1.0 发现一处不符合扣0.2。
考评资料应分别从排烟、排污、噪声、外墙清洁等几方面着手准备：略
第六章、第七章、第八章，略
篇2：物业创优指导方案
物业创优指导方案
第一章基础管理
一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。
为体现“按规划要求建设以”，可提供：
1、国家建设征用土地通知书
2、建设用地批准书
3、投资许可证
4、施工许可证
5、用地红线图
6、建筑规划方案图
7、标准层竣工图
8、地下管工图
9、命名批复
10、门牌批复等证明等。
11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。
二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。
1、产权资料：
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料：
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料：
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介(管理期限、管理方式)
8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容：
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。
(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
业主委员会筹备资料;
业主委员会选举文件;
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分
制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
略：物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。
对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：
1、员工花名册，即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工，应有物业管理上岗证;
财务人员应有财务人员上岗证;
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;
保安人员应有保安上岗证。
附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。
5、员工行为规范。
6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
(2)计算机使用管理规定。
(3)会计电算化管理制度。
(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。
(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
1、房屋总平面图。
2、地下管网图(社区)
3、房屋使用情况统计册。
4、房屋大中修记录。
5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。
7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高