售后服务部门工作实习总结

　　在售后服务部门工作半年多，对售后服务部的工作也有了整体的认识。这次非常的荣幸能派去青岛四方机厂实习并在那里工作生活了半年多，这半年多感触颇多，工作的收获也颇多!在公司最需要我们的时候能低上去尽自己的绵薄之力，这是我们感到骄傲的地方，也是深感幸运的地方。我们既然被公司选中，尽职尽责，买苦买力的干活，那是我们的本分工作也是义不容辞的责任。时代电气售后服务部本着以人为本的管理方式，***的实践模式，处处体现了人性的关怀，备受鼓舞，处处又显现了***的管理模式，备受推从。

　　在这样一个有如此企业文化的公司里工作是学益甚多，受益匪浅。在青岛的工作一去就得到了先去的兄弟同仁们的热心帮助和孜孜不倦的工作指导，领着我们一点一滴的学，精心详细的讲，诲人不倦的教，毫无保留的传授，使我们在很短的时间里就掌握了工作的步骤，工作的经验和工作的要领以及工作当中要注意的地方，我们刚去跟着师傅学的是apu(辅助电源)的清洁，这样的活虽不累但得细心敬业，来不得半点的马虎，辅助电源清洁的好坏直接关系到列车的运行状况和故障率的大小，我们清洁的干净如果做到了一尘不染，列车运行的故障率就小，至党员个人总结范本少在apu这一块就有保障，由于apu在1和8车的箱体后面，有一部分还在车体的底部，在箱体后面的是用虑网拦的，虑网是方格子形状灰尘和大的颗粒容易进，所以在200k/h的列车跑完90万公里的里程数后就要检修一次，囤积的灰尘和尘埃颗粒是很多的，相对而言也是较脏的，在车里底部的有一层底盖板，把底盖板揭开以后灰尘也是相当的多，这是由于车里底部有一部分的灰尘是从车里从上往下掉的结果，所有的这些都难不到我们，我们认清了这些，只会使我们恪尽职守，精心尽业的做，把每个存在的细节做绝，把每个存在的隐患消灭在萌芽中。apu的清洁不到一个月工时由原来的一天半缩短到大半天，这些都是在保质保量的基础上完成的，所有的工作步骤和工作要领都娴熟于心.比如我每次在apu的清洁之后负责的是螺钉的清洁和装备，在一个apu所需要的螺钉具体分布是：配电箱体和微机控制箱体后面的大螺钉是8*25的型号共16颗，滤网的螺钉是6*16的共60颗，车箱底盖板的是6*20共68颗侧面变压器小挡板是6颗共计74颗，小挡板的螺钉的平垫的直径要大于车底部的螺钉平垫。这些是需要注意的地方。

　　在牵引变流器的拆卸和组装上也是有很多的工作经验可以总结，牵引变流器分为两个整流模块和三个逆变模块，整流的模块要大于逆变的模块，这些模块的拆卸和组装都是用液压车完成的，模块的运送和清洁都是要小心精心的作业，因为这些都是列车的核心部件，都是要做到防尘防静电的，模块上密封条的清洁也是至关的重要，密封条是用白色的液体胶粘在上面，首先把原有的清洁干净，原有的胶只能用小铲子轻轻的微刮，尽量不能损坏油漆，散热器上的灰尘的清洁用吸尘器和风枪一吸一吹，这样就避免了灰尘的四溅。箱体后的密封条的装订本着先竖后横的密封，密封条的长度要超过箱体长度的3—4cm就长不就短。ci的组装固定杆一定要就对角固定，摇摆一定的宽度，这样有利于螺钉螺纹的吻合，每一颗螺钉都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纤的插与拔，要注意光纤的正与反，有卡子的是正无卡子的是反，正插与反插的效果不一样。电路母排的上定要字母型号一一对应，不能上反，不能上偏。

　　在实验这一块我主要是学习，工作的总结还谈不上，但我可以把自己看到的听到的和师傅们言传身教的，自己遇到的问题写出来供交流与分享。实验主要分为：光纤的衰减值的测试，释合与释放电压的耐压实验，柜体绝缘电阻的测试。光纤衰减值的衰减的参数值是0---3超过3衰减值过大，一般是在这个范围内。

　　绝缘电阻的测量参数值是10m欧绝缘值必须=10m欧其中大部分测量的结果是ol(无穷大)基本在**m欧以上。这说明箱体和外界的绝缘性很好。在实验线路端子的夹点问题也心得，apu的实验主要涉及的电路有ac400v的主输入电路，ac400v的输出电路，dc850v的控制电路和控制回路，atr的控制回路。在主输入电路里面所夹的节点771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里断开acc电容器里所有接线端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同时在控制回路里面将门极电路板上的cge端子短接，形成闭合回路，在辅助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101号线短接200v里202号线300v的302号线。在控制回路里将端子cn1和cn2端子短接cn*y，cn*1cny1断开控制回路里的e线端子，短接继电器里的+24输入电压。在车底部有风机c,g,e端子的短接。

　　关于网络控制端mon的清洁，mon是整个列车微机控制系统的核心部件，mon的清洁需要做更多的细心工作，首先mon是由一些集成电路板叠层，所以它的拆卸就需要将电路板一层一层的取出，用风枪将其微尘颗粒吹干净，必要时用小的毛刷子轻微的刷。每一块的电路板取出和放进时要注意层次顺序，要和箱体上面的型号一一对应。mon安装工作也很重要，mon分为cir(显控)和中端在线针插件的插与拔以及不同颜色线的顺序的安装上也要注意，比如终端上的线颜色是无，黄，红，白的顺序，mon是高速列车的指挥系统，它的拆卸应该万分的小心与谨慎。

　　这次进行的a4修项目是a3修的基础上提升，所要拆卸的范围更大，有一部分需要与检修的还在摸索与探索当中，在上一次我们检修的列车中就因为apu的散热过快导致apu风机后的散热片被积穿，通过这次事件我们采取的对策是将整个apu箱体后的控制电路板拆开对整个变压箱体进行彻底的检修，以免类似的故障发生。针对工作当中出现的每一个问题我们都能提出应对的方案，这是我在整个团队中所学的最好企业精神。

篇2：装饰城产品质量售后服务办法

　　装饰城产品质量及售后服务办法

　　1、商家对顾客所售出的产品，须承诺所购货品有质量问题，随时予以"退换货"，或在一定期限内，所购货品不满意，随时退换货。

　　2、入驻博美的商家须承诺所购商品"送货上门"（除小件五金，三环路内），并承诺在一天内送至顾客家中。

　　3、商家对顾客所售出的产品，须出示质量三包卡，商家对商品在价格、服务、质量方面的承诺，须严格执行。对未按质量三包卡和承诺履行的商家、商场有权予以处罚。

　　4、商场对顾客实行的"先行代赔" 制，商家需积极予以配合，对商场先行赔付的款项，商家须按时补交给商场。

篇3：超市售后服务中常见情况处理方法

　　超市售后服务中常见情况及处理方法

　　（二）食品

　　1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期内严重变质。

　　首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是非常重视的，顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感激之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客保护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视，以后不再发生，是出于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视，而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如确实是我们的责任，一方面要请示领导，另一方面与卖场或采购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。

　　注意：以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将矛盾激化，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认事实时要认真仔细：①是否确实属商场售出的；②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的，语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。

　　（二）过保质期

　　《消法》第四十条、第五十条明确规定……，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受，承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》49条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们不是故意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。

　　（三）保质期内食品有质量问题

　　（1）售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商店无此货，那么可退。

　　（2）售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过15天不予解决，如果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当，造成则由顾客自己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。

　　（3）食品是否有质量问题（难点）

　　A、肉眼能看出，如发霉、包装破损、量不足、加工不干净（蹄膀有毛）等。

　　B、鼻子闻、变味、发酸。

　　C、尝。变味，变软不脆等，但是特殊品味不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒货类、南北货类商品不可能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题，如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把，当顾客的面剥，看坏的多不多，然后判断，让顾客心服口服。

　　D、烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。

　　（四）保质期内食品无质量问题退换货的掌握

　　（1）烟、酒、营养品不退不换。

　　（2）包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。

　　（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商场售出的，如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相一致，不能退换。

　　（4）包装完好，刚售出，或没有离去，只是看错或买错可以退。

　　（五）家电类

　　1、外观质量问题：

　　（1）在明显部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己负责，不应退换，应向顾客解释，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章，商店中是没有责任的，商店可以帮助联系修理，但修理费必须由顾客承担。

　　（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，判断不可能是顾客搬运或碰撞造成，应该给予换或退，如微波炉门里面，或被商标纸遮盖处。

　　2、质量问题（三包商品）

　　（1）根据《消法》规定，售出7日内可退、换、修（消费者选择），7-15日可换、修。

　　（2）受理（服务）程序：

　　A、请顾客出示发票凭证，目的是验看：

　　①是否是本商场出售。

　　②销售日期是否符合退还的条件。

　　③该商品是否是三包商品。

　　B、对商品作出鉴定：

　　①有质量问题，配件齐——换或退

　　②有质量问题，但配件不齐——换，把所缺配件留下

　　③无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他原因

　　④无质量问题，但顾客不接受，需我们作出判断，如果把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定，如果认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。

　　3、大件商品退换商场应承担

　　25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的，可承担其车运费，否则只能报公交车费。

　　4、几个概念：

　　①如果修理者提供出修理记录和证明，建议为消费者免费调换同型号同规格的商品，我方应及时处理。（不要认为是修理者的责任，让顾客去找修理者）

　　②P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品，然后向供货商追偿。

　　③P25因修理者自身原因使修理期超过30天的，由其免费为消费者调换同型号同规格商品，费用由修理者承担。

　　5、三包商品：

　　①《消法》明确规定的；

　　②厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。

　　（六）鞋类、服装

　　1、鞋类：

　　首先明确鞋类属三包商品，参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期为一个月，皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换，其他属包修范围，修理时间6-10天以内（本商店自行规定），www.pmceo.com如果无法修理时可换同型号同规格；如果无同型号，同规格可退，不能收取折旧费；如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的，可收取折旧费，折旧率0.5%（使用天数×0.005×单价）。

　　注意：（1）三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的，应换或退。

　　（2）折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。

　　2、服装

　　与鞋类有所区别，它不属于三包商品，原则上是：

　　（1）不损不污——吊牌完整，未经穿着或外包装未打开过；未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等，裤子未撬边等可以换或退。

　　（2）虽穿过洗过但有明显质量问题：

　　A褪色严重（注意掌握天然纤维不可能不褪色）

　　B缩水严重超标准

　　C面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。

　　注意：由于商场或商品标识错误，顾客买错打开包装，但未经穿用应为其退换，如九分裤、连裤袜；衣架尺寸不符等。

　　（七）非食品类商品

　　1、自行车：是三包商品与家电一样

　　注意：（1）虽在15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去维修点包修。

　　（2）轮胎已磨损，无法再销售也不能换，以修为主。

　　2、化妆品，离店后一般不退不调，如果是质量问题，如挤不出等例外。

　　3、灯管、灯泡：以试灯亮为准，以后不退不换，除非无法试；生产厂家有时效承诺的。

　　（八）意外伤害

　　由于商品的质量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顾客在商场内购物时的意外伤害，接到投诉后要：（1）仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法（地址、电话等）；（2）及时向有关部门或领导联系汇报。

　　注意：速度要快，不能拖延。

　　总之，售后服务主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力，要有在为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。