以顾客为关注焦点，履行社会责任
　　
　　物业管理是一项服务的过程，具有提供与消费同时进行的特点，一旦出现差错，后果就是一项不合格的服务。通过ISO9001质量管理体系的建立、换版，企业标准化体系的建设，ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全规范的建立和实施，以及卓越绩效准则的导入，逐步形成了以企业社会责任为指导思想的全方位管理体系，即：汇集质量、环境和职业健康安全体系+企业标准化体系+卓越绩效准则评价体系的合力获取最佳业绩。
　　
　　公司在深化管理的基础上，不断扩大质量管理体系覆盖范围，至今已拓展到明华物业全部项目，体系的运行也随着管理经验的日益丰富而不断成熟，20**年明华物业在实施ISO9001-20**版的换版时，把服务产品创新、服务标准创新、服务技术创新作为一体化体系持续发展的策动力予以充分采纳和应用。
　　
　　服务产品创新是明华物业发展的必经之路，在管理过程中，公司新开发新的服务产品包括赛事保障服务、演出保障服务、会务保障服务、布展服务、安检服务、乘务服务、站务服务、礼宾服务、观众服务、影院服务、导览讲解服务、VIP接待服务、租赁服务、标识服务等近二十项服务内容。为物业管理服务延伸赋予了更多的内涵和更深的意境。取得了业主的认可和赞扬。
　　
　　尤其是各类保障服务，因其需求不仅类型繁并且要求高、控制难度大，往往会成为企业服务的瓶颈，为此，公司采取：日常注重员工的规范服务和教育培训；在保障服务时，管理处领导事前制定详细的保障方案和应急措施；运行保障时，有意识的预留应急力量以满足可能的突发需求；同时有相应的检查人员来保证相应的保障措施服务到位。这样通过不断的实践改进，获取大量经验的同时创造了服务新的价值。截止20**年10月，明华物业制订了《重大活动管理办法》和各类应急预案八大类34个，对重大活动保障方案的制订、审核、演练和紧急动员有明确的操作规程。同时，建立临时保障指挥系统并进行反复演练，完善方案和提高应急反应能力。在世博服务保障过程中，明华成功服务保障了世博开园誓师大会、世博会开/闭幕式、中国国家馆日庆典，保障了160个国家馆日活动和31个省市区的活动周；共接待了国家馆9282534人次，地区馆16132297人次，VIP30940批次，346992人（其中中国馆接待了各国国家政要80批次、2840人）。确保了重大活动实施的无差错与100%安全保证率。
　　
　　自20**年以来，明华物业将服务技术进行总结、提炼，制订了《公众物业管理服务规范》，并进一步制订以公众物业管理为核心的《技术标准》，形成七个产品标准和四大工艺标准，填补了行业空白。
　　
　　20**年初，明华物业在ISO9001-20**质量管理体系换版时，进一步完善、整合了企业技术标准，统一了全公司作业规范，在原技术标准的基础上，形成了“公众服务类、公共安全管理服务类、设备设施维护保养类、秩序维护类、环境卫生类、员工行为规范类”共19个技术规范，以及确保技术规范实施的37个管理程序，不断为服务标准注入新的内涵。
　　
　　明华物业承接的都是上海标志性公众物业项目，其设备技术都是国际或国内一流的，如上海科技馆的冰蓄冷技术、世博中国馆的江水源技术、世博公园的音乐火焰技术等。公司通过对先进技术的消化吸收，注入了日常维护和使用管理的创新内涵。
　　
　　上海旗忠网球中心的莲花瓣开启式屋顶，在民用领域属国际首创。屋顶重达数百吨，开启时如操作不慎，有可能因受力不均和横向引力冲击影响结构安全。明华物业技术人员在设计施工单位的帮助下，很快掌握了正确的操作和日常维护技术，在20**、20**、20**年ATP网球大赛中，开启自如，并解决了关闭后雨天的防渗水的技术问题，得到了设计施工方和业主方的好评。
　　
　　世博公园的音乐喷泉是世博会开幕式的重要环节，喷泉用水全部来自黄浦江、喷泉的喷头可以摇摆、旋转，并且可以配合音乐喷出五彩的火焰，此技术在国内属于首创。但对维护和控制的技术要求较高，运行控制不好后果不堪设想。明华物业技术人员在设计施工单位的帮助下，很快掌握了正确的操作和日常维护技术，在世博开幕式中，圆满的完成了运行任务，得到了社会各界的一致好评。
　　
　　在管理体系运行中，公司以内部审核、物业管理服务监视与测量为手段，来持续提高服务质量；以管理评审和绩效测量为评价依据，来推进企业的持续发展。同时，公司的标准化建设日趋成熟，统一企业形象，统一员工思想和行动准则，统一服务和服务提供规范，达到了员工自制与管理控制之间的最佳平衡，保持不同时点的服务质量均衡统一。在物业行业协会的协调下，20**年12月，由明华物业牵头组织编制的《公众物业管理服务规范》已成为上海市地方标准。标准化建设不仅使明华物业受益，也有益于整个行业的共同进步，体现了行业领航者的使命所在。

篇2：保安打伤顾客双眼超市连带责任赔偿23万

顾客彭某为领奖品误入超市办公区,不料与保安发生冲突并遭殴打,彭某为此起诉超市及其保安人员要求赔偿。一审判决后,双方当事人对责任认定及赔偿金额均不服,提起上诉。上海市第二中级人民法院日前终审判令超市保安单某及超市共同赔偿彭某人民币23.8万余元。

20**年9月12日,彭某为领取奖品来到位于上海市东北部的一家超市,在寻找工作人员的过程中误入超市办公区,为此与该超市保安人员发生冲突。争执中,超市保安单某挥拳殴打彭某,致使彭头面部受伤。后经司法鉴定彭某双眼视力下降,不能胜任原工作。

20**年11月,肇事保安因故意伤害罪被判处有期徒刑十个月,缓刑一年。20**年7月,彭某向法院提起民事损害赔偿诉讼,要求超市及单某共同赔偿14.3万余元,后又变更诉请,将赔偿金额提高到41万余元并放弃主张后续治疗费的权利。

一审中,因彭某向法院提出先予执行申请,超市根据法院裁定向彭某支付了3万元。此外,在先期治疗过程中,超市已支付各类费用约1.8万元。

法院审理后认为,单某在工作期间故意殴打顾客,就其行为而言构成故意伤害,超市方作为雇主在管理上存在过错,也应承担赔偿责任。考虑到受害方彭某在冲突发生时同样有不当行为,对自身受伤结果应负一定责任,故判令超市和保安共同赔偿医疗费、护理费、误工费、精神抚慰金等共23.1万余元。彭某及超市对此判决均提出异议:彭某认为自己进入办公区域事出有因,自身并无过错;店家则对赔偿金额提出异议。

市二中院对案件审理后认为,保安在工作期间殴打顾客并造成人身损害,除加害人对其行为承担赔偿责任外,雇主也应就监督、管理不善承担连带责任。对于超市方面提出的顾客动手在先的说法,由于缺乏证据支持,二审法院在审理中未予以承认。法院最终判令肇事保安单某向受害者彭某赔偿23.8万元,超市对赔偿款承担连带责任。

篇3：顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）

　　顾客投诉处理制度(投诉顾问支持及责任划分)

　　一、顾问支持

　　1、各单位在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该通过客服中心公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会客服中心;如无法联系到该顾问，可向客服中心工作人员提出求助;客服中心应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。

　　2、顾问收到求助信息后，应在 24 小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中心。

　　3、客服中心应在各管理处和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。

　　二、责任划分

　　1、 各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。

　　2、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。

　　3、 各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。