物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用行为规范
物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服;2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损;3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路;2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人1、应起身接待，让座并倒水;2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视;4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避;5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话;2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐!”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目规范礼仪礼节
问候1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听接听电话时，拿起话筒--“您好!万科**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时，接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。
面对客人1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第三章 万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容
语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容
工作场所1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用
订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。
对待同事1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、前台接待人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事 上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话接听1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
第四章 万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询1、严格遵守接听电话的礼仪。2、对客户务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
二、司机
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整洁。
对待客户1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待;微笑服务;安全准点，一心一意为客户服务。2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。5、学习心理学常识，掌握服务技巧。
检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。
安全运行1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。
责任心1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2、对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。3、处理好服务与安全的关系。4、增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。5、服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。6、熟悉交通环境，提高服务本领。
三、家政服务人员
项目规范礼仪礼节
仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。
进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
服务完毕1、服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
四、家庭维修人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。
敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修?”。
进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3、铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，始服务。
服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活扳手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷130内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套1
五、会所服务
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”并行30度鞠躬礼。2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”
点单1、身体直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客户侧面(间隔1米)，征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么?”。2、客人点完单后，确认定单，及时下单。
送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临!”。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。
收银1、首先告之客人的消费金额。2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。
接受电话订场1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2、详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4、向客人致谢。
维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。
六、食堂人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2、注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3、佩带口罩。
清洁1、各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2、加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3、保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1、热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2、主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3、婉言拒绝外单位人员就餐。4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5、出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2、如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。
第五章 万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
行礼1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答!”2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕!”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助?”
二、入口岗(迎宾岗)
项目规范礼仪礼节
来访人员接待1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待1、主动要客户填写“物资放行条”。2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌地告别。
接待客户投诉1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
三、巡逻岗
项目规范礼仪礼节
巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
四、车场出入口(收费)岗
项目规范礼仪礼节
交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3、左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场1、车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。2、发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
五、中心值班岗
项目规范礼仪礼节
接听电话按照接听电话礼仪执行。
客户预约1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2、及时反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记。
六、展厅值班岗
项目规范礼仪礼节
姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”
当值1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临!”
第六章 万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
遇到客户1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3、不大声说话、聊天。
二、样板房
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工作期间精神饱满，充满热情。
值班1、不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2、上班时间不聊天。3、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。
接待参观客人1、热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3、注意加强对物品的临控。
客人拍照1、有礼貌地告之对方不能拍照。2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。
三、泳池管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3、上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。
泳池清洁1、及时对泳池进行水质和吸尘处理。2、对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。3、及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。
当值1、上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2、遇到客户，主动问好。3、泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。4、制止客人危险动作和不文明行为。5、严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6、对发生危险的客人及时进行抢救。
四、绿化管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水1、浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2、路上不能留有积水，以免影响顾客行走。3、节约用水。4、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。
施肥除虫害1、洒药时要摆放消杀标识。2、不使用有强烈气味或臭味的用料。3、有客户经过，要停止工作。4、药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留， 需及时清扫干净。5、喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。6、不在炎热的时候喷洒药水。
修剪除草1、准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2、及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。3、节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。4、有客户经过，要停止工作。
篇2：矿业公司员工礼仪行为规范
> 矿业有限公司员工礼仪行为规范礼仪行为规范指南
礼仪行为规范是全体员工在社会交往和礼仪活动中所遵循的基本原则，是企业员工内在修养与外显行为的综合表现。为了进一步树立企业良好形象，增强凝聚力，提高文明水准和创造良好的社会关系环境，给企业的蓬勃发展带来生机与活力，特制定本礼仪行为规范指南。
在交际活动中运用礼仪时，坚持“七要”的原则。一要宽容。既要严于律己，更要宽以待人;二要敬人。敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省和自我检点。四要自觉。在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言谈举止。五要适度。应用礼仪时要注意把握分寸，合礼得体。六要真诚。应用礼仪时，务必真情诚意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活动中必须贯彻平等原则，热情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。
礼仪行为规范主要包括日常礼仪规范、文书礼仪规范、公关活动礼仪规范和礼仪小要领。礼仪行为规范指南内容，适用企业单位全体员工。
1、日常礼仪规范
仪容的礼仪规范
1)常面带笑容，保持开朗的心态，营造和谐、融合的氛围。
2)头发梳理干净整齐，不染奇异色彩;男员工不留长发;女员工不烫怪异发型，不戴夸张的饰物，化妆淡雅得体。
3)讲究个人卫生，男员工面部宜刮净。
仪表的礼仪规范
1)着装大方得体，服装干净整洁;上岗时按企业规定着装，特殊岗位按岗位要求着装。
2)在工地和生产现场，要规范穿戴劳保用品。
3)参加重要会议、重要活动和对外交往时，须着西装、套装，系领带、穿皮鞋，公司另有要求除外。
电话的礼仪规范
1)接电话语言要求亲切、简练、和气、轻声。
2)及时接电话，铃响不要超过三遍。
3)接电话时要先自我介绍：“你好，我是某某某，请讲???????”。
4)接到打错的电话时要礼貌说明，尽量提供帮助。
5)仔细听对方讲话，不要随意打断，重要电话要认真记录。
6)通话要简短明了，表达清楚，不要长时间占线。
7)通话完毕要礼貌道别，轻放电话。
8)开会、接待、参加重要活动，手机应设置静音或关机。
9)不谈论国家和企业的机密事宜。
握手的礼仪规范
1)握手的顺序
上下级之间，应上级先伸出手后，下级才能接握;长幼之间，应长辈先伸出手后，晚辈才能接握;男女之间，应女士先伸手后，男士才能接握。
2)握手的力度
一般情况，相互间握一下即可;如果是热烈握手，表示十分友好，则可使劲摇晃几下。
3)握手的时间
通常握手以3-5秒为宜，握一下即可;如果两人关系亲近，则可以长时间握手。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意
使用名片的礼仪规范
1)交换名片的顺序
一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，由尊到卑，或由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免被对方误认为厚此薄彼
2)递送名片的礼仪
递送名片时，应身体微微前倾、面带微笑、眼睛注视对方，双手呈上名片，将正面的字迹面向对方，并大方地说“这是我的名片，请??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。
3)存放名片的礼仪
看过名片后，应将名片放在外装左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重;不得随意乱放，以免使对方感到不快。
探视病人的礼仪规范
1)选择探视时间要遵守医院的规定或病人家属的要求，不要影响病人休息。
2)探视时间不宜久留，不宜成群结队。
3)不应故作深沉、悲伤状。
4)可适当携带病人可用的营养保健品或鲜花。
2.文书礼仪规范
公文的礼仪规范
1)讲究行文格式
注意格式、讲究行文用词的规范性是对收文单位和收文人的尊重;规范的公文，包括秘密等级和保密期限、紧急程序、发文机关标识发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关等内容，书写时应严格遵守。
2)讲究行文关系
对上级单位应使用上行文的礼仪;对平级单位应使用平行文的礼仪;对下级单位应使用下行文的礼仪，不可错位使用。
3)讲究行文的准确和明确
公文是单位处理行政公务的往来文书，具有严肃性、针对性和政策性的特点，因此行文用词必须准确、明确，任何含糊不清、前后矛盾、冗长杂乱的公文，必然会影响工作，有损企业形象;公关人员应准确书写公关公文，达到礼仪的要求，熟悉掌握公文的规范写作格式。
通知、通报的礼仪规范
1)通知礼仪规范
通知的用途。通知是使用较多的公文文种。它的主要作用：批转下级机关的公文;转发上级机关和不相隶属机关的公文;传达上级机关的指示，要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项;任免人员。
通知的书写规范。根据性质和内容，通知可分为指示规定性通知、批转与转发性通知、印发类通知、告知性通知、事务性通知;通知的书写应由发文单位、事由、文种组成;通知的内容应包括通知的起因与目的、通知事项和执行要求三部分;篇幅有长有短，应视通知的内容而定
2)通报礼仪规范
通报是使用频率较高的一种公文文体，它通常用于表彰先进、批评错误和传达重要精神或者情况。表扬性通报旨在宣传先进典型、树立榜样、推动工作，行文时应写明通报的原因、通报的事迹、总结的经验、表彰的决定和提出的要求;批评性通报旨在通过反面典型，提醒大家汲取教训、引以为戒、做好今后的工作，行文时要写明通报原因、通报事项、总结教训、处分决定和提出的要求;传达性通报旨在沟通信息、分析情况、提供参与，行文时应准确、清晰地写明所要通报的情况和提出指导性的意见。
3)通知、通报的书写规范
通知、通报均为下行文，书写时应遵守下行文的礼仪规范：行文要庄重严肃，避免使用谦词敬语，以体现下行文的权威性：结尾常用“希即遵照办理”、“望研究执行”、“请认真贯彻执行”等。
公关信函的礼仪规范
1)称谓的礼仪规范
称谓要准确到位。“准确”特制信函中的称谓要和收信人的身份相符。若是写给单位的信，则应以单位的具体名称或者具体工作部门相称;若是写给个人的信，则应按写信人与收信人间的关系来称谓;若是写给长辈的信，则应按照辈份来称谓;若是写给德高望重的领导、著名人士的信，则应在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是写给同事、同行的信对方有职称或职务，可称其职称或头衔，但如果关系特别密切的，不妨直呼其名。
称谓要礼貌得体。“礼貌”特指在称谓前或后加修饰词，以示尊敬。例如：对长辈或领导，可用“尊敬的”、“敬爱的”等词语。
2)正文写作的礼仪规范
根据不同的对象和信函内容来选择不同的语言予以表达。介绍单位情况的信函要写得实事求是;交流单位信息的信函要写得准确明了;解释单位有关规定的信函要写得清晰详细;对公众来信、投诉的回复要写得诚恳亲切。
3)结尾的祝颂语规范
书信中的祝颂语很多，且大多都是旧辞古语，有一定的套规。单位间的祝颂语多用于“此致 敬礼”等;企业间多用“顺颂商祺”等;给长辈的信，可在“敬颂”、“恭祝”后写“长寿”、“安康”;给老师的信，可在：“敬祝”、“谨颂”后写“教安”、“讲安”;给平辈、同事的信，可在“此致”、“祝您”后写“敬礼”、“顺利”或“握手”;给晚辈的信，可用“望，向上”、“祝，进步”等勉励之语;给病人的信，可用“祝你，痊安”等。还可随季节变化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。
4)署名语的礼仪规范
署名的礼仪应讲究谦虚、恭敬。以个人名义通信，署名可直署己名，或在自称之前加上谦词如：“愚”、“敝”、“小”等;给上级可用“谨上”、“谨禀”;给平辈可用“谨启”、“手启”;给晚辈可用“字”、“书”、“白”等。
邀请书、请柬的礼仪规范
邀请书和请柬是企业为喜庆活动过特定会议等，向团体过个人发出的书面邀请;邀请书多用于团体，而请柬则多用于个人。
1)邀请书和请柬的设计规范
邀请书和请柬的设计装帧颇为讲究，其风格应既大方、庄重，又小巧、精致;封面的设计应漂亮、醒目，其图案装饰、文字书写应体现出艺术性。
2)邀请书和请柬的书写规范
邀请书和请柬应写明邀请的事由、出席的时间、地点、乘车路线等;应注明重要会议和场合对与会者的要求如：音乐会、舞会或宴会等对来宾着装的要求，以提请与会者的注意;用语应热情友好、讲究礼貌;当邀请客人出席时，应写上“敬请参加”、“敬请光临”、“敬请莅临指导”等字样;应在邀请书和请柬落款处加盖公章，以示郑重。同时，应讲究邀请书和请柬的文字排列，其排列方式为横式、竖式两种;竖式书写更富于民族传统特色，而横式书写则较为大众化、显得亲切随和。
3)邀请书和请柬的发送规范
邀请书和请柬写好后，应提前一周左右发出，以便受邀请者事先作好安排;对特殊的重要人物，应派专人送交，以表示邀请者的慎重和诚意;同时，当请人讲学或者请人做事时，应事先征得对方同意后再发请柬，否则有“命令”他人之嫌。
篇3：售楼部人员礼仪行为规范
售楼部人员礼仪、行为规范细则
一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。
二、销售人员服装要求:
1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。
三、 仪容仪表要求:
1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、电话接听要求:
1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、www.pmceo.com卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"
7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。
9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。
13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。
五、接待规范
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。