客户入住

　　1. 确认身份

　　1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份。

　　2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。

　　2. 祝贺

　　1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。

　　2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。

　　3. 知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。

　　4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。

　　5. 收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。

　　6. 登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》。

　　7. 入住：更新档案员将入住资料更新。

相关记录和文件：

　　入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

篇2：客户入住服务规程

　　1.1 制度内容

　　对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理

　　1.2 适用范围

　　对客户入住过程提供的服务工作的管理

　　1.3 管理标准

　　1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确

　　2. 在协助客户收楼过程中主动、热情

　　3. 如客户的证明材料未带齐全,应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议

　　1.4 工作流程

　　为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程,能迅速地办理客户入伙手续,特拟定如下入伙程序流程如下:

　　1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。

　　2. 到客户服务部办理手续。

　　客户应出示证明:

　　1] 本人身份证明的复印件。

　　2] 公司营业执照复印件。

　　若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件:

　　1] 由客户本人签署的委托书原件,并加盖公章。

　　2] 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明 复印件。

　　客户服务助理应办事项:

　　1] 验明来客身份证明。

　　2] 将上述客户资料复印件存档。

　　3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

　　4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。

　　5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。

　　3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

　　1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

　　2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数,并填写电表底数确认单,由三方签字确认。

　　3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。

　　4] 若单元内出现工程质量问题,填写“遗漏缺陷工程申报表”,由客服部移交至工程部跟进处理。

篇3：VK上海项目入住后客户换、退房、赔偿处理程序

　　1.目的

　　规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。

　　3.术语和定义

　　3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。

　　4.职责

　　4.1.客户服务中心

　　4.1.1.处理客户换、退房、赔偿的归口部门。

　　4.2.公司各相关部门

　　4.2.1提供有关证据材料。

　　4.2.2核算赔偿数额。

　　4.2.3提供质量鉴定依据。

　　5. 工作程序

　　5.1 赔偿问题的处理

　　a)当顾客提出索赔要求时，客户服务中心应做好取证工作，对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的《投诉处理单》，根据事态的发展情况提出建议，报请分管副总经理决定是否赔偿。

　　b)当判定赔偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下(含2万元)的由客户服务中心经理审批，2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　c)判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用在1万元以下(含1万元)由客户服务中心经理审批，1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　5.2退(换)房的处理

　　a) 须经上海市工程质量监督检验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。

　　b) 符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的，尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。

　　6.相关记录

　　6.1《投诉处理单》