客服服务
1.1客户接待与业务办理
1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
1.1.2设专人接待来访客户。
1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2客户诉求处理
1.2.1建立客户诉求受理处理流程;
1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
1.3客户关系建设
1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。
1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。
1.4现场品质管理
1.4.1建立现场巡查制度。
1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。
1.5装修管理
1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。
1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
篇2：客服中心服务规范用语(5)
客服中心的服务规范用语（5）
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电**客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是**客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
篇3：供水公司客服部营业厅文明服务规范
供水公司客服部营业厅文明服务规范
一、文明服务标准
1、工作时应精神饱满，举止大方，态度和蔼，服务热情；不得嬉闹、大声喧哗。
2、接待用户时应面带微笑，保持亲切、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦燥。
3、与用户交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。
4、收费时需向用户核对用户编号与户名，避免错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认并做详细记录；通话结束后，必须等用户先挂断电话，不可强行挂断。
6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向用户致歉，请其稍候，并尽量避免让用户长时间等待。
7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
8、对来办事的用户，不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。
9、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
10、对用户做到：来有迎声、问有答声、走有送声；在服务的过程中，对用户提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答；当回答完用户的问题时，一定要确认用户是否清楚；在办理完业务时，要确认用户是否有其它需要帮助，礼貌道别。
10、实行“五心工作法”：即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”；当用户提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。
二、日常接待用户及接听电话规范用语：
1、接听电话规范用语
接通后立即应答：“您好！水费查询！有什么需要帮助吗？”
记录用户咨询（或 投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。
征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”
复述核实问题：“**先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”
2、回应问题
用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”
用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”
用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”
用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”
若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”
3、为用户查询水费
用户查询水费时：“请问您的用户编号是多少？”
“您好！请问您是***（用户名称）吗？”
“您的水费***月水费***元或者您有欠费***月***月共计***元”
4、回访用户
回访用户时：“您好，我是供水公司***，想对之前您反映的问题做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”
5、用户询问停水
接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”
不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”
6、各类用水问题报修
表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”
表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”