物业客服行为举止

站姿：

　　端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：

　　得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：

　　稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：

　　如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与

　　力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时

　　应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：

　　收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

“可以进来吗？”

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

篇2：物业客服人员行为规范

　　客服人员行为规范

　　1.礼节礼貌

　　1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

　　1.5保持微笑服务。

　　1.6应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

　　1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　1.8进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

　　1.9注意操作礼节：

　　1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。

　　1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　2.员工言谈规范

　　2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

　　2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

　　2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　2.8回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。

　　2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　3.员工举止规范

　　3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起www.pmceo.com，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　4.工作态度

　　4.1工作态度认真态度，积极努力

　　4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。

　　4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。

　　4.4严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。

　　4.5认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大

　　事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。

篇3：客服员工行为管理规范(8)

　　客服员工行为管理规范（八）

　　1.目的

　　为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

　　2.业务范围

　　管业部的所有服务工作。

　　3.职责

　　3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

　　3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

　　4.工作内容

　　4.1仪容仪表

　　（1）服饰着装：

　　①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

　　④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；

　　⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；

　　⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

　　（2）须发

　　①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

　　②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

　　④所有员工不允许剃光头。

　　（3）个人卫生：

　　①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

　　④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

　　（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2行为举止

　　（1）服务态度：

　　①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　（2）行走：

　　①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；

　　④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　⑥尽量靠路右侧行走；

　　⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　　（3）坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　④晃动桌椅，发出声音。

　　（4）其他行为：

　　①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　⑥不允许口叼牙签到处走。

　　4.3语言

　　（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

　　（2）欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　（3）祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

　　（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　（5）3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　（9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　（10）商量语：……你看这样好不好？

　　（11）3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.4对来访人员

　　主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"

　　4.5对客户

　　（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

　　（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；

　　（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

　　（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

　　（5）对容貌体态奇特或

穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

　　（6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

　　（7）与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

　　（8）对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　（9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

　　（10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

　　（11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢；

　　（12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

　　（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；

　　（14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"；

　　（15）当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"；

　　（16）当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

　　（17）对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

　　（18）当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

　　（19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；

　　（20）与客户交谈时，应注意：

　　①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如**先生、**小姐；

　　②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

　　④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

　　⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　4.6接听电话

　　（1）铃响三声以内，必须接听电话；

　　（2）拿起电话应清晰报道："您好，中原物业"；

　　（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答；

　　（4）通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

　　（5）接电话听不懂对方语言，时，应说："对不起，请您重复一遍好吗？"；

　　（6）对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；

　　（7）中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　（8）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.7拨打电话

　　（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

　　（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　（3）通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

　　4.8与客户同乘电梯时

　　（1）主动按"开门"钮；

　　（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说："电梯来了，请进"；

　　（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

　　（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；

　　（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

　　4.9当值时接到投诉、咨询的处理

　　（1）对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；

　　（2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

　　4.10在服务过程中，应注意

　　（1）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

　　（2）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；

　　（3）不与客户争辩；

　　（4）不讲有损公司形象的言语；

　　（5）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户；

　　（6）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；

　　（7）不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财；

　　（8）不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

　　4.11登门造访注意事项

　　（1）物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访；

　　（2）造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。）；

　　（3）到达业户门前，应轻轻敲门三下（力度不宜过轻或过重，以业户能听到为

准），业户询问时应礼貌的说："我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。"；

　　（4）待业户开门并许可进入时，应礼貌的说："您好，对不起，打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入；

　　（5）进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾；

　　（6）如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行；

　　（7）如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录；

　　（8）如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上（署名并留下联系电话），然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班记录上。

　　4.12注意事项

　　（1）如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

　　（2）各员工有义务相互监督工作情况和形象，不应影响管业部的整体工作和形象。