月亮湾小区物业管理服务满意度调查问卷
尊敬的住户：
您好，受贵小区物业管理公司及相关部门委托，就贵小区物业管理现状及住户满意度我公司正在进行独立、中立的入户调查，感谢您的配合，希望我司的调查能够在充分了解您和您家人意见的基础上，对物业管理公司改进工作、完善服务提出意见和建议，以便营造更加和谐、舒适的社区生活。
请用钢笔或圆珠笔认真填写，依题意，请在选项后面的字母上填“∨”。
基本信息
您买的商品房面积是：
50-60平方米 61-80平方米 81-100平方米 101-120平方米 121-140平方米 141平方米以上
您的文化程度：
初中 高中 大学以上
您的职业
工人 技术人员 财务经济人员 管理人员 教师 医生 法律工作者 私营业主 个体户 国企负责人 国家公务员 其他
您是
户主 户主配偶 户主子女 其他
您的年龄
15~25 26~35 36~45 46~60 60以上
您的家庭人口是多少
1人 2人 3人 4人 5人 5人以上
您的家庭构成
夫妇二人 夫妇与子女 父母、夫妇与子女 单亲 单身 其他
是否愿意告知联系方式, 我司将负责为您保密
姓名：
联系电话：
E-mail：
物业管理费用是大家都关心的问题，您们小区的收费状况如何?
1、您知道物业管理服务收费内容吗(可作多项选择)
是 否 知道不全
以下是物业管理服务收费具体内容，您知道哪几项
管理费 房屋设备运行费 保洁费 保安费 维修费
2、您是否发现物业修理中有乱收费现象
是 否 不清楚
3、根据您付出的物业管理费用，您认为与您享受到的服务相比是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不值 很值
4、根据您实际得到的服务，您认为您付出的物业管理费用
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很贵 很便宜
5、如果继续聘现物业公司，但如果该物业公司要调整收费，当费用上涨到什么限度，您们要求改聘其他物业公司
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
+1% +20%
6、如果您们本想解聘现物业公司，但如果该物业公司要下调物业管理费，当费用下降多少时，您会继续选择现物业公司
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
-20% -1%
相信您对自己小区的物管质量有话要说，那么请告诉我司:
1、您遇到过推拒保修、借故刁难的物业管理人员吗
是 否 不清楚
2、按照物业管理行业规范规定，物业管理人员要“做好回访重信誉。”“要经常走访业主，走访被服务过的对象。”
您是否被物业管理部门走访过
被作为业主走访 被作为服务过的对象走访 从没有被访问过
3、您对小区物业管理水平和服务水平是否有过投诉
有 没有
4、如果有投诉，您对投诉处理结果的满意程度为
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不满意 很满意
5、如果您对物业公司有过投诉和抱怨，主要原因是(可作多项选择)
房屋维修质量问题 物业管理费用高 物业管理费用使用问题 安全问题 停车问题 环境问题 噪声采光问题
6、您认为物业部门拆除违章建筑是否合理
是 否 不清楚
7、贵小区物业管理部门是否公布物业管理费使用帐目
是 否 不清楚
如果物业管理公司提供有偿家政服务，那么请您回答
1、您目前是否在使用家政服务
是 否
2、如果您需要那么您所需要的服务类型
家教服务 男女保姆 月子保姆 照顾儿童 家庭保洁 病人陪护 老人陪护 陪读陪练 涉外家政 单位保洁 礼仪庆典 商务秘书 导游导购 照顾宠物 洗衣、烹饪、买菜 接送学龄儿童 看护婴幼儿
3、您曾经使用过家政服务吗
没有请过 请过1次 请过2-3次 3次以上 经常要请
4、您如何评价您曾经或正在接受的家政服务的服务质量
很满意 基本满意 不满意 不清楚
5、您觉得目前您所了解的家政服务的灵活性怎样
很满意 基本满意 不满意 不清楚
6、如果您需要家政服务，您一般会去那里找
家政公司 通过亲朋介绍 职业介绍所中介 职业培训机构 路边广告 其它
7、您倾向于选择那种服务方式
钟点工 长期工 均可
8、您对目前出现的“高学历家政”服务现象持什么态度
支持，很需要 可以接受 认为不需要，是人才的浪费 无所谓
最后一个问题，告诉我司您对自己小区物业管理及服务的综合评价吧!
1、在您居住的小区内，您认为小区哪些状况
(1)噪声： 管得最差 最难管理 管得最好
(2) 乱倒垃圾无人管 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(3) 乱设摊 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(4) 乱搭建 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(5) 乱设集贸市场 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(6) 破坏绿化环境 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(7) 健身器材受损 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(8) 停车问题 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(9) 偷盗失窃 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(10) 邻里装修造成的影响 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(11) 住宅房改为商务用房 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(12) 新建建筑物影响住房采光 ： 管得最差 最难管理 管得最好
(13) 存在安全隐患 ： 管得最差 最难管理 管得最好
2、您在迁入前对物业管理水平的要求是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很低 很高
3、进小区后发现实际物业管理水平与您原先的要求相差程度是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很大 很小
4、与您迁入前的期望相比，您认为小区物业管理水平是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很差 很好
5、与物业公司的承诺相比，您认为小区实际物业管理水平与宣传承诺的相符程度是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不符合 很符合
6、如果您再次置屋，还会选择类似现小区物业管理水平的公司吗
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
肯定不会 肯定会
7、如果您亲戚朋友置屋，您会把您所住小区的物业管理情况作为样板向他们推荐吗
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
肯定不会 肯定会
8、如您的房屋已经被维修过，您对房屋维修的质量是否满意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不满意 很满意
9、您对小区环境满意程度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不满意 很满意
10、您对小区物业管理和服务水平的整体满意程度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不满意 很满意
11、您认为小区物业管理和服务水平与其他类似小区的物业管理和服务水平相比，显得
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很差 很高
12、您对小区物业管理水平和服务水平是否有过抱怨
是 否
13、如果有抱怨，抱怨程度为
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很严重 很轻微
14、您对物业管理有何意见建议，敬请阐述
再次感谢您的参加，您的意见对我司的现状评定非常重要，我司将根据您的意见对物业管理公司提交现状评定函，并会通过物业管理公司将评定结果告知于您，谢谢。
篇2：物业知识培训：客户满意度调查
物业知识培训：客户满意度调查
客户满意度调查的重要性
客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息:
(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。
企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。
(2)客户对于企业的看法。
作为客户，如何看待服务于他的企业。
(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。
客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。
客户满意度调查的方法
◆客户满意度调查表的内容设计:
◆您继续使用这种产品的欲望有多强
◆您是否会向您的朋友推荐这种产品
◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进
◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么
◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步
◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么
客户满意度调查表的内容说明:
(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。
比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么?就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢?比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品?可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强?它的周期有多长?什么时候应该进行产品的更新换代?什么时候会到“危机期”?什么时候准备停产投资下一种产品?
(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品--口碑的问题。
注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品?如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。
(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。
这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果是食品的话)，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。
(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么?
举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么?列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。
(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步--这是对于老客户而言的。
每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道?如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。
(6)最后一项是为了改进服务。
您认为公司应该做些什么?您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。
客户满意度调查的技巧
◆调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈；
◆建立客户调查数据库；
◆通过数据库了解客户的各类信息，可以极大的提高工作效率。
(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。
因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。
(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。
(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。
(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。
另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。
另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。
(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
如何写客户服务信函(电子邮件)
信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
信函的技巧
随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢?
◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；
◆或者说告之一些已经改善的地方；
◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。
信函的技巧有点类似于满意度的调查:
◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4-11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。
◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说:“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说:“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”
【总结】这一讲的主要内容:
一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。
二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。
篇3：地产客户服务满意度调查委托协议
地产客户服务满意度调查委托协议
甲方:_____鸿地产(以下简称甲方)
地址:_____13号瑞辰国际中心16层(100125)
乙方:_____市场调查与分析公司(以下简称乙方)
地址:_____路霞光里18号佳程广场A座7层(100027)
甲乙双方经过友好协商，本着平等互利，共同发展，优势互补的原则，就甲方委托乙方进行"20**年T鸿地产客户服务满意度研究"项目有关事宜达成如下协议:
一、委托内容
甲方为20**年T鸿地产客户服务满意度研究项目，委托乙方就该项目进行市场调查和分析，并提供市场调查分析报告。委托项目内容在附加文件《项目计划书》中详细记录，《项目计划书》与本协议有同等的法律效力。
二、权利与义务
(一)甲方的权利和义务
1.甲方对本项研究成果(含报告内容和数据库内容)拥有所有权，非经甲方书面同意，乙方无权以任何形式向第三者转让与公开；
2.甲方需对项目实施方案、问卷、提纲等资料进行磋商研究和讨论，并提供确认意见；
3.甲方可适度参与本项目定量执行访问员的培训及项目进行；
4.甲方与乙方共同参与本项目有效性之评估。
(二)乙方的权利和义务
1、乙方自本协议签订并收到甲方预付款之次一个工作日起46个工作日，按计划书要求的方法及质量完成调查；
2、向甲方提供具体的项目工作日程安排；
3、于调查期限终止之日下午5:00前向甲方提交研究报告壹式贰份，并提交调查数据库电子版一份；
4、项目的问卷资料，乙方承诺为甲方保留一年。
三、调研费及其支付
(一)根据乙方对本项目的评估及乙方的收费标准，确定本项目之总金额为人民币贰拾贰万伍仟元整，甲方应支付乙方调研费，分两次付清。
(二)甲方应在本协议签订之后3个工作日之内(调查问卷实地执行之前)，向乙方支付调研费用的60%，即人民币壹拾叁万伍仟元整(RMB135，000)。
(三)最终报告提交5个工作日内，甲方应向乙方支付调研费用的尾款，即本项目调研费用的40%，即人民币玖万元整(RMB90，000元)，本项目双方权利义务至此终止。
(四)乙方的电汇接受帐号信息如下:
户名:北京**市场调查与分析公司
开户行:中国银行北京朝阳支行营业部
交换号:1048
帐号:80**1
四、违约责任
(一)工作延期责任
1、除非有甲方可谅解情形，或基于不可抗力，乙方如因可归责于己的原因，致使调查未能按时完成，每迟延一个工作日，扣除相当于本项目委托金额总量1%的款项。
2、因可归责于甲方的原因而造成的工作迟延而导致乙方的损失，甲方应给予补偿。除非乙方以书面认可或属法律上认可的不可抗力情况，甲方逾期支付费用时，每迟延支付一个工作日，应支付相当于本项目委托金额总量1%的违约金。
(二)违反工作方法责任
1、乙方未使用双方约定的方法执行调查，或因自身原因，而形成明显不准确的调查结果时，乙方应将部分或全部退回委托费用。偏差程度则依按问题实际发生及严重情况及其所占实际完成工作量的比例由双方协商确定。
2、甲方对于乙方工作成果的验收标准是依照双方确认的《项目计划书》及双方在项目进行过程中就具体工作要点确认的《工作备忘录》。甲方如认为乙方工作有不合于《项目计划书》或《工作备忘录》规定之要求时，应于调查报告移交甲方之日起5日内以书面异议形式向乙方提出，并得到乙方的签字确认。逾期未提出书面异议，视同无异议。异议提出后，双方应根据专业调查行业的技术要求作出合理处理，甲方不得要求乙方依照其主观判断要求乙方就其调查所得数据、结论任意更改，甲方也不应以部分异议作为拒付全部余留款项之理由。
(三)保密责任
1、乙方对调查所取得的数据与研究结论及甲方在调查过程中提供的一切商业文件承担保密责任。乙方于未按本约定履行保密责任时，乙方承诺将调研费总金额的部分或全部退回。但乙方使用同样或类似技术为其他客户针对类似项目和内容另行开展的研究，本项条款不适用之。
2、乙方拥有本项目计划书及相关格式、提纲设计、问卷设计、分析提纲格式、分析方法及报告格式等技术及内涵之所有权，非经乙方书面同意，甲方不得向任何乙方的同业机构出示或转移；甲方于违反本款之约定时，乙方有权依民、刑事诉讼追究甲方之泄密责任及请求损害赔偿。
五、其他事项
(一)调查变更
于调查进行中，甲方要求增加新的调查内容时，双方另行补充协议确定其范围及费用。
(二)文件效力
经双方代表人签字确认的《项目计划书》、《补充计划书》、《工作备忘录》均为本协议之附件，具有与协议正式条款同等之效力。根据项目进展而在后续工作中商定的要求，和同项条款有所冲突或抵触时，其效力优于原先的约定。
(三)损失的计算
本项目及本合同所称之违约损失及所涉及之相关损害后果是指可计量的、有客观证据(有双方认定及来自独立之第三者)支持之直接经济损失。
(四)合约终止
本合约因自然灾害、政策因素或法律认定的不可抗力或双方书面同意提前终止而导致不能完全执行时应予终止。合约终止后，双方针对已支付项目费用及实际已支出的工作费用进行结算，多退少补。
(五)法律依据及法律解决方案
本协议之订立、执行、解释及争议的解决，中国的仲裁司法机构具有专一管辖权。发生争议时，双方应在15日内协商解决；若协商不成，则提交北京市仲裁委员会裁定解决。该仲裁为终局的，不得再另行诉诸法院裁决。但争议性质涉及与客户和访问对象之间的职业关系的议题时依据国际商会与欧洲民意与市场研究协会制定的《市场研究与社会研究的国际准则》作为裁定依据。
(六)本协议的签订与修改
本协议的签约地为北京，本协议壹式肆份，甲方执叁份，乙方执壹份。协议自双方代表人签字及单位盖章当日起生效。本协议非经双方商议并以书面形式确认，不得改变或终止。
甲方：______有限公司乙方：______有限公司
法人代表:______法人代表:______
签订日期:______年___月____日