物业培训:物业管理方案实例
第一章项目概况与管理思路
一、‘*N’小区基本概况(略)
二、项目特点与管理难点、重点分析(略)
三、服务定位与管理思路
倡导“全员参与”的管理文化(略)
推广“平等互动”的服务文化(略)
营建“和睦亲善”的社区文化(略)
塑造“亲和人文”的环境文化(略)
四、管理模式与管理目标(略)
1、根据我们对项目的定位分析，我们确立‘*N’项目的管理模式是：(略)
2、我们确定的‘*N’项目的管理目标是：(略)
具体分项目标与保证措施如下：(略)
五、管理特色与措施
专业化管理(略)
高素质团队(略)
细微化服务(略)
家文化社区(略)
首问负责制(略)
分工责任制(略)
全员联动制(略)
快速反应制(略)
第二章 服务内容与质量标准
一、基础服务内容与标准(略)
物业共用部位的维修、养护和管理
物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
公共绿化的养护和管理
车辆停放管理
公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
装饰装修管理服务
物业档案资料管理
二、“一站无忧式”特色服务内容(略)
专职管家贴身服务
贵宾式入住手续办理服务
专属业主档案管理
装修手续一站式服务
家装监理服务
水电过户与水电、电话等代交费服务
车船机票等代定送上门服务
电脑上门免费维护服务
米油药品等生活用品配送上门服务
免费更换灯泡水阀服务
代收发邮件报刊服务
空房巡查与汇报服务
报修跟踪与汇报服务
定期上门征询意见服务
商铺安全巡视与沟通服务
生活垃圾无二次污染清运服务
网格式小区安全服务
公共设施巡查服务
绿化维护服务
第三章 服务模式与管理组织架构
一、服务模式(略)
二、管理架构
1、物业管理处组织架构描述(略)
2、管理组织架构图(略)
3、主要岗位职责(略)
三、岗位设置与人员编制表(略)
四、管理服务人员的培训
1、培训工作的指导思想(略)
2、培训系统的实施运作(略)
3、培训的组织方式(略)
第四章项目接管与入住管理方案
一、项目的接管验收与移交
1、物业接管验收的意义(略)
2、项目接管验收重点(略)
3、接管验收工作目标(略)
二、项目的入住管理
1、入伙管理要点(略)
2、业主入伙流程(略)
3、入伙作业标准(略)
4、入伙作业检查规范(略)
第五章 项目二次装修管理方案
一、加强宣传、正确引导(略)
二、严格审批、加强巡查(略)
三、依法管理、以理服人(略)
四、谨慎验收、不留隐患(略)
第六章 客户投诉与报修处理方案
一、投诉受理(略)
二、投诉处理(略)
三、投诉回访(略)
四、报修处理(略)
第七章项目安全管理方案
一、安全管理形式分析(略)
二、安全管理的措施及对策(略)
1、努力保证安全安全员的综合素质(略)
2、安全管理体系的建立 (略)
3、安全管理的重点转移(略)
4、充分用好技防措施(略)
三、项目消防管理
1、消防教育宣传工作 (略)
2、做好消防培训及演练工作(略)
3、加强二次装修的消防管理(略)
4、建立消防快速反应分队(略)
第八章 项目车辆及交通秩序管理方案
一、机动车辆管理方案(略)
二、道路交通管理方案
三、停车库(场)管理方案(略)
四、自行车管理方案(略)
第九章项目环境卫生管理方案
一、环境保护(略)
1、垃圾处理(略)
2、噪音消除(略)
3、美化环境(略)
二、保洁管理
1、保洁管理要点(略)
2、环境卫生管理的具体措施及工作标准(略)
第十章 项目商铺的管理方案
一、加强商铺的装修管理(略)
二、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序(略)
第十一章 社区文化管理方案(略)
第十二章物业维修养护管理方案
一、技术力量配备(略)
二、制度保证(略)
三、建立和完善维修档案(略)
四、空房的管理(略)
五、预防性维修保养(略)
六、节能降耗(略)
七、公共部位的维修养护(略)
八、共用设施设备的维修养护计划(略)
第十三章制度建设与档案管理方案
一、拟建立的规章制度
1、拟建立的公众管理制度(略)
2、拟建立的内部管理制度(略)
3、拟建立的质量手册及程序文件(略)
4、拟建立的工作手册(略)
5、拟建立的质量记录文件
因数量达几百份，此处省略
二、档案的建立与管理
1、物业档案建立的内容(略)
2、物业档案管理的具体措施(略)
第十四章项目收入与管理成本测算
一、项目前期物业管理收入测算
‘*N’小区前期物业管理收入测算表(略)
二、项目前期物业管理成本测算
‘*N’小区前期物业管理成本测算总表(略)
三、项目前期物业管理收支平衡情况
1、‘*N’小区前期物业管理收入(略)
2、‘*N’小区前期物业管理成本(略)
3、‘*N’小区前期物业管理收支平衡情况(略)
4、收支逆差的解决办法(略)
第十五章前期物业管理开办物资配备预算
一、‘*N’小区前期物业管理开办费用预算总表(略)
二、项目前期物业管理开办费用预算明细(略)
三、关于开办费用及其他说明(略)
本章小结
复习思考题
1、物业管理方案一般分为哪几个方面?如何进行制定?
2、物业管理方案策划的重点是什么，应该注意问题?
篇2：物业知识培训：物业管理方案编制方法
物业知识培训：物业管理方案编制方法
物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；对物业管理定位、服务标准把握的准确性；方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。
一、物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：
(1)收集楼盘资料：
地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成
(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求；
(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准；
(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平；
(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料；
(6)准备现有的管理方案作为参考。
二、方案编制要点
不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点：
根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。
(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。
(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。
(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。
(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。
(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。
(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。
(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。
(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。
(9)对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。
(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。
篇3：物业知识培训：物业管理方案编制
物业知识培训：物业管理方案编制
一、物业管理方案的制订
(一)学习要求
掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。
(二)学习重点
1、物业管理的早期介入
(l)物业管理对物业的基本要求
物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
物业管理对物业的基本要求是：
①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。
④环境优美、安全、舒适。
⑤为物业管理提供必要的设施。
(2)物业管理的基本内容
①基本业务
包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。
②专项业务
包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务
包括各种与业主和使用入相关的代办业务。
④经营业务
包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。
(3)物业管理早期介入的物质准备
人员准备
资料准备
设备、器材准备
资金准备
(4)房地产开发的基本程序
我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：
①决策、立项阶段
通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。
②前期阶段
1)在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。
2)项目的规划设计工作。
3)规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。
4)征用土地，开展拆迁安置工作。
5)完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。
6)办理开工手续。
③建设阶段
通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。
④营销阶段
这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理(物业管理)和售后服务等。
上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。
(5)建筑工程基本知识
①建筑工程分类
建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为：
1)一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。
2)管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。
3)暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。
4)电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括：
l)落实施工任务，签订对外承包合同；
2)编制施工组织设计或施工计划；
3)做好施工前的准备工作，保障顺利开工；
4)按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态；
5)做好工程施工资料分析与整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序；
2)熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件；
3)了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格；
4)编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划；
5)抓好施工技术及技术管理工作；
6)抓好质量管理；
7)抓好安全生产管理；
8)抓好材料与工具管理；
9)抓好班组管理；
10)抓好劳动定额与劳动报酬等。
2、物业管理早期介入的实施
(l)工作内容
根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有：
①参与规划设计阶段
参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题：
1)配套设施的完善问题；
2)水电供应容量的问题；
3)安全保卫系统；
4)垃圾的处理方式；
5)高层建筑物外观的清洁问题；
6)消防设施问题；
7)物业管理所需设备问题；
8)对建筑材料的意见；
9)其他问题。
②参与建设阶段
通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括：
1)监督工程质量并提出意见；
2)监督建设过程(是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求)并提出意见：
3)监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；
4)监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。
(2)早期介入应注意的问题
①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作
②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位
③抓好人员准备这个关键
④精心准备，细致周到，力求全面、充分
3、拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查
通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。
(l)项目情况调查
①调查内容
项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。
项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。
项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。
配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。
消防、安保、清洁等设施状况
项目性质及特色
政府的支持、扶持与介入程度
开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。
周边坏境状况
②调查方法
包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。
(2)使用人需求调查
①调查内容
住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。
住区人员需求分析：
l)按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施；
2)按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。
3)按需求条件分为现实需求和潜在需求。
4)按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。
②调查方法
1)询问法
询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。
2)观察法
观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。
3)实验法
实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。
4)抽样调查法
抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。
(3)竞争企业调查
调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。
4、制订物业管理方案的其他准备工作
(l)组建制订物业管理方案的工作班子：
(2)对方案制订人员进行必要的业务培训：
(3)准备经费；
(4)准备设备；
(5)准备相关资料。
5、制订物业管理方案
(l)物业管理方案的内容
①物业管理档次
物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
②物业管理服务的标准
物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。
③物业管理财务收支预算
物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。
(2)物业管理方案的基本架构
①项目管理的整体设想与策划
包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。
②管理模式
包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。
③公司人力资源管理
包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。
④规章制度建设
包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。
⑤经营管理指标
包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。
⑥社区文化建设与服务
包括社区文化建设、社区服务与特约服务。
⑦财务管理及经费收入测算
包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。
⑧日常管理
包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。
⑨物业维修养护计划和实施
包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。
(3)制订物业管理方案的主要步骤
第一步：成立制订方案的工作机构
第二步：培训工作人员
第三步：经费、设备、资料准备
第四步：项目、使用人、竞争调查
第五步：研究分析调查资料
第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目
第七步：经费预算
第八步：草拟方案文本
第九步：向专家顾问征询
第十步：送公司领导审阅
第十一步：修改、研讨、再修改
第十二步：可行性研究
第十三步：定稿
第十四步：实施、反馈
⑷制订物业管理方案的主要方法
①经理意见法
主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。
②内部征询法
发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。
③学习借鉴法
主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。
④专家意见法
主要是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。
⑤综合制订法
6、可行性研究知识
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。
①投资机会研究
带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。
②初步可行性研究
进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到±20%左右。
③详细可行性研究
对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10%。
④评价报告
重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。
(3)可行性研究的内容
①市场需求预测；
②物质资源预测；
③项目方案研究；
④人力资源研究；
⑤项目实施过程研究；
⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究；
⑦项目经济效益研究。
(4)编写可行性报告
①总论；
②项目分析；
③需求预测；
④物资资源及公用设施条件分析；
⑤人力资源分析；
⑥实施进度分析；
⑦投资估算、资金筹措或成本估算；
⑧社会及经济效益评价；
⑨附件。